Comment puis-je fournir un excellent service client?
La capacité de fournir un excellent service client est essentielle à la croissance de tout type d’entreprise. Sans une équipe de support technique qui comprend comment interagir de manière positive avec les clients, le potentiel de création d'une base de clients et de maintien de la fidélité des clients est considérablement réduit. Bien qu'il existe de nombreux programmes et stratégies différents pour aider les entreprises à créer un excellent environnement de service à la clientèle, quelques éléments essentiels sont inclus dans à peu près toutes les approches.
L'une des clés les plus importantes pour fournir un excellent service client est d'écouter ce que les clients ont à dire. Trop souvent, le personnel du service clientèle est trop occupé à réfléchir à la manière dont il va réagir et ne se concentre pas sur ce que le client tente de transmettre. En écoutant vraiment, il est possible non seulement d’entendre les mots prononcés, mais aussi de mieux comprendre l’intention qui se cache derrière ces mots. Souvent, on découvre des indices précieux sur la manière de procéder en écoutant, puis en réfléchissant à la question de savoir quoi dire.
Une autre base importante est de toujours permettre au client d’avoir la parole en premier. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de plaintes de clients. Reculer et laisser le client s'exprimer avant de tenter de résoudre le problème crée souvent une situation dans laquelle le client se sent comme si quelqu'un comprenait vraiment sa frustration. Si un type de réponse est approprié, le professionnel de la relation client doit conserver un ton calme et régulier qui laisse entendre qu’il n’ya rien d’autre au monde qui soit aussi important que l’esprit du client. En fonction du degré d'agitation du client, il peut également être approprié de poser une question de clarification ou deux; cela aidera également à transmettre le message que quelqu'un se soucie vraiment et veut aider.
L’une des pires erreurs que tout professionnel de l’assistance client peut commettre est d’attribuer la responsabilité de quelque chose qui a mal tourné lorsqu’il a parlé à un client. Peu importe si le service des expéditions a commis une erreur, si une commande a été endommagée pendant le transport ou si un vendeur a omis d'inclure quelque chose que le client voulait. Plutôt que de pointer du doigt la source, un service client vraiment excellent demande de reconnaître que le client est mécontent, d'assumer la propriété de cet inconfort et de prendre des mesures pour le rendre à nouveau heureux. Si des problèmes internes spécifiques étaient la cause fondamentale de ce malheur, vous pouvez les résoudre avec les bonnes personnes une fois que le client est satisfait et que le problème a été résolu.
En général, l'excellence du service clientèle fait appel à un représentant de la clientèle qui s'engage à faire tout son possible pour que le client soit heureux et fidèle. Cela inclut l'amélioration de la perception du niveau global d'assistance par les clients, la réponse rapide et efficace à leurs plaintes et la prise de conscience que la voix du client est l'un des outils de croissance les plus puissants que toute entreprise puisse posséder. Bien que ce ne soit pas toujours facile, fournir ce niveau d'assistance à la clientèle permet de surmonter un large éventail de problèmes et de maintenir une relation au service de tous pendant de nombreuses années.