Jak mohu poskytovat vynikající zákaznický servis?

Schopnost poskytovat vynikající služby zákazníkům je zásadní pro růst jakéhokoli druhu podnikání. Bez týmu podpůrných pracovníků, kteří chápou, jak pozitivně komunikovat s klienty, se potenciál budování zákaznické základny a udržení loajality zákazníků značně snižuje. I když existuje mnoho různých programů a strategií, které pomáhají podnikům vytvářet vynikající prostředí služeb zákazníkům, existuje několik základních prvků, které jsou obsaženy téměř ve všech přístupech.

Jedním z nejdůležitějších klíčů k poskytování vynikajících služeb zákazníkům je naslouchání tomu, co zákazníci říkají. Až příliš často jsou pracovníci péče o zákazníky příliš zaneprázdněni přemýšlením o tom, jak budou reagovat, a nezaměřují se na to, co se klient pokouší sdělit. Skutečným nasloucháním je možné nejen slyšet mluvená slova, ale také lépe porozumět záměru těchto slov. Často jsou důležité stopy o tom, jak postupovat, odhaleny nejprve nasloucháním a poté přemýšlením o tom, co říct.

Dalším důležitým základem je vždy umožnit klientovi mít první slovo. To platí zejména při řešení stížností zákazníků. Krok zpět a umožnění zákazníkovi ventilovat před pokusem o vyřešení problému často vytváří situaci, ve které se klient cítí, jako by někdo opravdu nerozuměl jeho frustraci. Je-li vhodný nějaký typ reakce, měl by pracovník péče o zákazníky udržovat stálý, klidný tón, který vyjadřuje myšlenku, že na světě teď není nic jiného, ​​co je stejně důležité jako na mysli klienta. V závislosti na stupni rozrušení klienta může být také vhodné položit objasňující otázku nebo dvě; to také pomůže předat zprávu, že někdo opravdu záleží a chce pomoci.

Jednou z nejhorších chyb, kterou může udělat každý pracovník zákaznické podpory, je přičíst vinu za něco, co se při rozhovoru s klientem pokazilo. Nezáleží na tom, zda se přepravní oddělení dopustilo chyby, nebo byla objednávka poškozena při přepravě, nebo zda prodejce nezahrnul něco, co zákazník požadoval. Namísto účasti na ukazování prstem na zdroj vyžaduje skutečně vynikající zákaznický servis uznání, že zákazník je nešťastný, předpokládá vlastnictví tohoto nepohodlí a podniká kroky, aby byl zákazník opět šťastný. Pokud byly konkrétní interní problémy hlavní příčinou této nešťastnosti, lze je vyřešit se správnými lidmi poté, co je klient spokojen a záležitost byla vyřešena.

Obecně platí, že vynikající zákaznický servis vyžaduje obhájce zákazníka, který se věnuje všemožným snahám, aby byl klient spokojený a loajální. To zahrnuje posílení vnímání celkové úrovně podpory ze strany zákazníka, rychlou a účinnou reakci na stížnosti zákazníků a uvědomování si, že hlas zákazníka je jedním z nejúčinnějších nástrojů pro růst, který může mít každá společnost. I když to není vždy snadné, poskytování této úrovně zákaznické podpory umožňuje překonat širokou škálu problémů a udržovat vztah, který slouží všem dobře po mnoho let.