Como faço para fornecer um excelente serviço ao cliente?
A capacidade de fornecer um excelente serviço ao cliente é essencial para o crescimento de qualquer tipo de negócio. Sem uma equipe de pessoal de suporte que entenda como interagir positivamente com os clientes, o potencial de construir uma base de clientes e manter a lealdade dos clientes é bastante reduzido. Embora existam muitos programas e estratégias diferentes para ajudar as empresas a criar um excelente ambiente de atendimento ao cliente, existem alguns itens essenciais incluídos em quase todas as abordagens.
Uma das chaves mais importantes para fornecer um excelente serviço ao cliente é ouvir o que os clientes têm a dizer. Com muita frequência, a equipe de atendimento ao cliente está muito ocupada pensando em como responderá e não se concentrando no que o cliente está tentando transmitir. Ao realmente ouvir, é possível não apenas ouvir as palavras ditas, mas também entender melhor a intenção por trás dessas palavras. Frequentemente, pistas valiosas sobre como proceder são descobertas ouvindo primeiro e depois pensando em termos do que dizer.
Outro básico importante é sempre permitir que o cliente tenha a palavra primeiro. Isto é especialmente verdade quando se lida com reclamações de clientes. Recuar e permitir que o cliente desabafe antes de tentar resolver o problema geralmente cria uma situação em que o cliente sente como se alguém realmente entendesse sua frustração. Se algum tipo de resposta for apropriado, o profissional de atendimento ao cliente deve manter um tom constante e calmo que transmita a idéia de que não há mais nada no mundo no momento que seja tão importante quanto a mente do cliente. Dependendo do grau de agitação do cliente, também pode ser apropriado fazer uma ou duas perguntas esclarecedoras; isso também ajudará a transmitir a mensagem de que alguém realmente se importa e deseja ajudar.
Um dos piores erros que qualquer profissional de suporte ao cliente pode cometer é atribuir a culpa por algo que deu errado ao conversar com um cliente. Não importa se o departamento de expedição cometeu um erro ou se um pedido foi danificado durante o transporte ou se um vendedor não incluiu algo que o cliente queria. Em vez de participar de apontar os dedos para a fonte, o atendimento ao cliente verdadeiramente excelente exige reconhecer que o cliente está infeliz, assumir a propriedade desse desconforto e tomar medidas para fazê-lo feliz novamente. Se problemas internos específicos foram a causa raiz dessa infelicidade, eles podem ser tratados com as pessoas certas depois que o cliente estiver satisfeito e o problema tiver sido resolvido.
Em geral, um excelente serviço ao cliente exige um advogado do cliente dedicado a fazer todo o possível para manter o cliente feliz e leal. Isso inclui aprimorar as percepções dos clientes sobre o nível geral de suporte, responder rápida e efetivamente às reclamações dos clientes e perceber que a voz do cliente é uma das ferramentas mais poderosas para o crescimento que qualquer empresa pode possuir. Embora nem sempre seja fácil, oferecer esse nível de suporte ao cliente possibilita superar uma ampla gama de problemas e manter um relacionamento que serve a todos por muitos anos.