Como faço para oferecer um excelente atendimento ao cliente?
A capacidade de oferecer um excelente serviço ao cliente é essencial para o crescimento de qualquer tipo de negócio. Sem uma equipe de pessoal de suporte que entenda como interagir positivamente com os clientes, o potencial de construir uma base de clientes e manter a lealdade do cliente diminui bastante. Embora existam muitos programas e estratégias diferentes para ajudar as empresas a criar um excelente ambiente de atendimento ao cliente, existem alguns itens essenciais incluídos em quase todas as abordagens.
Uma das chaves mais importantes para fornecer excelente atendimento ao cliente é ouvir o que os clientes têm a dizer. Com muita frequência, o pessoal de atendimento ao cliente está muito ocupado pensando em como eles responderão e não se concentrarão no que o cliente está tentando transmitir. Ao realmente ouvir, é possível não apenas ouvir as palavras ditas, mas também entender melhor a intenção por trás dessas palavras. Freqüentemente, pistas valiosas sobre como proceder são descobertas ouvindo primeiro e depois pensando emtermos do que dizer.
Outro básico importante é sempre permitir que o cliente tenha o piso primeiro. Isso é especialmente verdadeiro ao lidar com as queixas de clientes. Recuando e permitir que o cliente desabasse antes de tentar abordar o problema geralmente cria uma situação em que o cliente sente como se alguém realmente entenda sua frustração. Se algum tipo de resposta for apropriado, o profissional de atendimento ao cliente deve manter um tom constante e calmo que transmita a ideia de que não há mais nada no mundo agora que seja tão importante quanto a matéria na mente do cliente. Dependendo do grau de agitação do cliente, também pode ser apropriado fazer uma ou duas perguntas esclarecedoras; Isso também ajudará a transmitir a mensagem de que alguém realmente se importa e quer ajudar.
Um dos piores erros que qualquer profissional de suporte ao cliente pode cometer é atribuir blaEu por algo que deu errado enquanto conversava com um cliente. Não importa se o departamento de expedição cometeu um erro ou um pedido foi danificado em trânsito ou se um vendedor não incluiu algo que o cliente queria. Em vez de participar de apontar os dedos na fonte, excelente atendimento ao cliente exige reconhecer que o cliente está infeliz, assumindo a propriedade desse desconforto e tomando medidas para fazer o cliente feliz novamente. Se questões internas específicas foram a causa raiz dessa infelicidade, elas podem ser abordadas com as pessoas certas depois que o cliente estiver satisfeito e o assunto foi resolvido.
Em geral, o excelente atendimento ao cliente exige um advogado do cliente dedicado a fazer todo o possível para manter o cliente feliz e leal. Isso inclui melhorar as percepções do cliente sobre o nível geral de suporte, responder de forma rápida e eficaz às reclamações do cliente e perceber que a voz do cliente está ligadae das ferramentas mais poderosas para o crescimento que qualquer empresa pode possuir. Embora nem sempre seja fácil, o fornecimento desse nível de suporte ao cliente possibilita superar uma ampla gama de problemas e manter um relacionamento que serve a todos por muitos anos.