Come posso fornire un eccellente servizio clienti?
La capacità di fornire un eccellente servizio clienti è essenziale per la crescita di qualsiasi tipo di attività. Senza un team di personale di supporto che capisca come interagire positivamente con i clienti, il potenziale per costruire una base di clienti e mantenere la fedeltà dei clienti è notevolmente ridotto. Mentre ci sono molti programmi e strategie diversi per aiutare le aziende a creare un eccellente ambiente di servizio clienti, ci sono alcuni elementi essenziali che sono inclusi in quasi ogni approccio.
Una delle chiavi più importanti per fornire un eccellente servizio clienti è ascoltare ciò che i clienti hanno da dire. Troppo spesso, il personale dell'assistenza clienti è troppo impegnato a pensare a come risponderà e a non concentrarsi su ciò che il cliente sta tentando di comunicare. Ascoltando veramente, è possibile non solo ascoltare le parole pronunciate, ma anche comprendere meglio l'intento dietro quelle parole. Spesso, preziosi indizi su come procedere vengono scoperti ascoltando prima, poi pensando in termini di cosa dire.
Un altro aspetto fondamentale è consentire sempre al cliente di avere prima il pavimento. Ciò è particolarmente vero quando si affrontano i reclami dei clienti. Fare un passo indietro e consentire al cliente di sfogarsi prima di tentare di affrontare il problema spesso crea una situazione in cui il cliente si sente come se qualcuno capisse davvero la sua frustrazione. Se un tipo di risposta è appropriato, il professionista dell'assistenza clienti dovrebbe mantenere un tono costante e calmo che trasmetta l'idea che al momento non c'è nient'altro al mondo che sia importante quanto la materia nella mente del cliente. A seconda del grado di agitazione del cliente, può anche essere opportuno porre una o due domande di chiarimento; questo aiuterà anche a trasmettere il messaggio che qualcuno si interessa davvero e vuole aiutare.
Uno dei peggiori errori che un professionista dell'assistenza clienti può fare è assegnare la colpa a qualcosa che è andato storto mentre parlava con un cliente. Non importa se il reparto spedizioni ha commesso un errore o un ordine è stato danneggiato durante il trasporto o se un venditore non ha incluso qualcosa che il cliente voleva. Invece di partecipare puntando il dito verso la fonte, il servizio clienti veramente eccellente richiede di riconoscere che il cliente è infelice, assumere la proprietà di quel disagio e prendere provvedimenti per renderlo di nuovo felice. Se specifici problemi interni sono stati la causa principale di tale infelicità, questi possono essere affrontati con le persone giuste dopo che il cliente è soddisfatto e la questione è stata risolta.
In generale, un eccellente servizio clienti richiede un avvocato che si dedichi a fare tutto il possibile per mantenere il cliente felice e fedele. Ciò include il miglioramento delle percezioni dei clienti sul livello complessivo di supporto, la risposta rapida ed efficace ai reclami dei clienti e la consapevolezza che la voce del cliente è uno degli strumenti più potenti per la crescita che qualsiasi azienda può possedere. Sebbene non sia sempre facile, fornire questo livello di assistenza clienti consente di superare una vasta gamma di problemi e mantenere una relazione che serve tutti per molti anni.