Wie biete ich einen hervorragenden Kundenservice?
Die Fähigkeit, exzellenten Kundenservice zu bieten, ist für das Wachstum jeder Art von Geschäft von wesentlicher Bedeutung. Ohne ein Team von Supportmitarbeitern, die es verstehen, positiv mit Kunden umzugehen, wird das Potenzial zum Aufbau eines Kundenstamms und zur Aufrechterhaltung der Kundenbindung erheblich verringert. Zwar gibt es viele verschiedene Programme und Strategien, mit denen Unternehmen ein hervorragendes Umfeld für den Kundenservice schaffen können, es gibt jedoch einige wesentliche Aspekte, die in nahezu jedem Ansatz enthalten sind.
Einer der wichtigsten Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice ist, den Kunden zuzuhören. Nur allzu oft ist das Kundenbetreuungspersonal zu beschäftigt, um zu überlegen, wie es reagieren soll, und sich nicht darauf zu konzentrieren, was der Kunde zu vermitteln versucht. Wenn man wirklich zuhört, kann man nicht nur die gesprochenen Wörter hören, sondern auch die Absichten hinter diesen Wörtern besser verstehen. Oft werden wertvolle Hinweise zum weiteren Vorgehen entdeckt, indem man zuerst zuhört und dann überlegt, was zu sagen ist.
Eine weitere wichtige Grundvoraussetzung ist, dass der Kunde immer zuerst das Wort hat. Dies gilt insbesondere für den Umgang mit Kundenbeschwerden. Wenn der Kunde zurücktritt und es ihm ermöglicht, sich zu entspannen, bevor er versucht, das Problem anzugehen, entsteht häufig eine Situation, in der der Kunde das Gefühl hat, dass jemand seine Frustration wirklich versteht. Wenn eine Art von Reaktion angemessen ist, sollte der Kundendienstmitarbeiter einen gleichmäßigen, ruhigen Ton beibehalten, der die Vorstellung vermittelt, dass im Moment nichts anderes auf der Welt so wichtig ist, wie es für den Kunden wichtig ist. Je nach dem Grad der Aufregung des Kunden kann es auch angebracht sein, eine oder zwei klärende Fragen zu stellen. Dies wird auch dazu beitragen, die Botschaft zu vermitteln, dass sich jemand wirklich interessiert und helfen möchte.
Einer der schlimmsten Fehler, den ein Kundendienstmitarbeiter machen kann, ist die Schuldzuweisung für etwas, das während des Gesprächs mit einem Kunden schief gelaufen ist. Es spielt keine Rolle, ob die Versandabteilung einen Fehler gemacht hat oder eine Bestellung während des Transports beschädigt wurde oder ob ein Verkäufer etwas nicht angegeben hat, was der Kunde wollte. Anstatt mit dem Finger auf die Quelle zu zeigen, muss beim wirklich hervorragenden Kundenservice anerkannt werden, dass der Kunde unglücklich ist, dass er sich dieses Unbehagens zu Eigen macht, und Schritte unternommen werden, um den Kunden wieder glücklich zu machen. Wenn bestimmte interne Probleme die Ursache für dieses Unglück waren, können diese mit den richtigen Personen besprochen werden, nachdem der Kunde zufrieden ist und die Angelegenheit geklärt wurde.
Im Allgemeinen erfordert ein exzellenter Kundenservice einen Kundenanwalt, der alles daran setzt, den Kunden bei Laune und Zufriedenheit zu halten. Dazu gehört die Verbesserung der Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich des Gesamtniveaus des Supports, die schnelle und effektive Reaktion auf Kundenbeschwerden und die Erkenntnis, dass die Stimme des Kunden eines der leistungsstärksten Werkzeuge für das Wachstum ist, über das ein Unternehmen verfügen kann. Die Bereitstellung dieses Kundensupports ist zwar nicht immer einfach, ermöglicht es jedoch, ein breites Spektrum von Problemen zu lösen und eine Beziehung zu pflegen, die allen Menschen über viele Jahre hinweg gute Dienste leistet.