Hvordan leverer jeg fremragende kundeservice?
Evnen til at yde fremragende kundeservice er afgørende for væksten i enhver form for virksomhed. Uden et team af supportpersonale, der forstår, hvordan man interagerer positivt med klienter, mindskes potentialet til at opbygge et kundegrundlag og opretholde kundeloyalitet kraftigt. Selvom der er mange forskellige programmer og strategier, der hjælper virksomheder med at skabe et fremragende kundeservicemiljø, er der et par væsentlige ting, der er inkluderet i næsten enhver tilgang.
En af de vigtigste nøgler til at yde fremragende kundeservice er at lytte til, hvad kunderne har at sige. Alt for ofte er kundepersonalet for travlt med at tænke på, hvordan de vil reagere og ikke fokusere på, hvad klienten forsøger at formidle. Ved virkelig at lytte er det muligt ikke kun at høre de talte ord, men også at få en bedre forståelse af hensigten bag disse ord. Ofte afdækkes værdifulde spor om, hvordan man går videre, ved først at lytte og derefter tænke i form af, hvad man skal sige.
Et andet vigtigt grundlæggende er altid at lade klienten have gulvet først. Dette gælder især, når man håndterer kundeklager. At gå tilbage og lade kunden udluftes, før han forsøger at løse problemet, skaber ofte en situation, hvor klienten føles som om nogen virkelig forstår hans eller hendes frustration. Hvis en eller anden form for respons er passende, skal kundeplejepersonalet opretholde en stabil, rolig tone, der formidler ideen om, at der ikke er noget andet i verden lige nu, der er lige så vigtig som stof i klientens sind. Afhængig af klientens agitation kan det også være passende at stille et afklarende spørgsmål eller to; dette vil også hjælpe med at formidle budskabet om, at nogen virkelig bryder sig og vil hjælpe.
En af de værste fejl, som enhver kundesupportprofessionel kan begå, er at give skylden for noget, der er gået galt, mens man taler med en klient. Det betyder ikke noget, om forsendelsesafdelingen har foretaget en fejl, eller en ordre blev beskadiget under transit, eller om en sælger ikke inkluderede noget, kunden ville have. I stedet for at deltage i at pege fingrene mod kilden, kræver virkelig fremragende kundeservice at anerkende, at kunden er ulykkelig, påtage sig ejerskabet af dette ubehag og tage skridt for at gøre kunden glad igen. Hvis specifikke interne problemer var den grundlæggende årsag til denne ulykke, kan disse adresseres med de rigtige personer, efter at klienten er tilfreds, og sagen er løst.
Generelt kræver fremragende kundeservice en kundeadvokat, der er dedikeret til at gøre alt for at holde klienten glad og loyal. Dette inkluderer forbedring af kundernes opfattelse af det overordnede supportniveau, hurtig og effektiv reaktion på kundeklager og indse, at kundens stemme er et af de mest kraftfulde værktøjer til vækst, som enhver virksomhed kan besidde. Selvom det ikke altid er let, er det at levere dette niveau af kundesupport det muligt at overvinde en bred vifte af problemer og opretholde et forhold, der tjener alle godt i mange år.