En los negocios, ¿qué es CEM?
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es el proceso a través del cual una empresa o empresa administra o intenta controlar las experiencias de los clientes con respecto al negocio. CEM es un concepto relativamente nuevo, inspirado en una serie de artículos e investigaciones realizados por economistas, empresarios y analistas de servicio al cliente en diversas industrias. En lugar de centrarse únicamente en una sola situación del cliente, o la faceta de una empresa, CEM busca organizar y dirigir todos los aspectos de una empresa y cómo se relaciona con los clientes. Esto se hace para proporcionar las experiencias más positivas y gratificantes posibles para sus clientes en todas las plataformas y niveles de interacción.
En el pasado, una gran cantidad de servicio al cliente en un negocio o empresa ha manejado a través de la gestión de relaciones con el cliente (CRM). CRM se centró principalmente en las interacciones individuales, y con demasiada frecuencia redujo su visión a una sola área de enfoque, generalmente en el final comercial de las interacciones del cliente. CEM busca concentrarse másEl cliente y cómo las interacciones del cliente con una empresa crean una experiencia general que sigue en la mente de ese cliente después. Esta redirección de propósito y visión del cliente y cómo interactúa con un negocio suele estar en el corazón de estas prácticas.
A medida que los clientes tratan con una empresa o empresa de varias maneras, como tiendas de ladrillo y mortero, sitios web en línea y compras, y por teléfono, esos clientes crean una experiencia completa con respecto a ese negocio. CEM busca garantizar que la experiencia sea, en última instancia, positiva y considera todos los aspectos de esa interacción. Esta experiencia se construye desde el momento en que un cliente llega a una tienda, a caminar adentro, buscar lo que necesita, hacer preguntas, pasar por el pago para comprar el artículo e incluso cómo se trata a un cliente por teléfono o si devuelve un artículo.
el mejor GoAl de CEM es asegurarse de que todos esos momentos e interacciones creen una experiencia positiva para el cliente. Los métodos CEM están destinados a garantizar que incluso si las cosas no fueran perfectas, como una tienda que no tiene un artículo deseado o el artículo incorrecto comprado la primera vez, que en última instancia los clientes están contentos con sus interacciones con un negocio. Esto aumenta la lealtad del cliente y la billetera compartida que una empresa tiene con el cliente.
CEM se esfuerza por convertir a los clientes en clientes satisfechos que puedan regresar, luego convertirlos en clientes leales que definitivamente regresarán y, en última instancia, convertirlos en clientes abogados que no solo regresen sino que recomenden el negocio a otras personas. Al hacer esto, una empresa establece la lealtad del cliente y puede construir la reputación de su marca. Estos métodos intentan garantizar que cada interacción entre un cliente y representantes de una empresa, ya sea en persona, por teléfono o proporcionada por un sitio web, sea positiva.