En los negocios, ¿qué es el CEM?
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es el proceso a través del cual una empresa o empresa gestiona o intenta controlar las experiencias de los clientes con respecto a la empresa. El CEM es un concepto relativamente nuevo, inspirado en una serie de artículos e investigaciones realizadas por economistas, empresarios y analistas de servicio al cliente en diversas industrias. En lugar de centrarse únicamente en la situación de un solo cliente, o faceta de un negocio, CEM busca organizar y dirigir todos los aspectos de un negocio y cómo se relaciona con los clientes. Esto se hace para proporcionar las experiencias más positivas y gratificantes posibles para sus clientes en todas las plataformas y niveles de interacción.
En el pasado, una gran cantidad de servicio al cliente en una empresa o empresa se ha manejado a través de la gestión de relaciones con los clientes (CRM). CRM se centró principalmente en las interacciones individuales y, con demasiada frecuencia, redujo su visión a un área de enfoque única, generalmente en el extremo comercial de las interacciones con los clientes. CEM busca enfocarse más en el cliente y cómo las interacciones del cliente con una empresa crean una experiencia general que permanece en la mente de ese cliente después. Esta redirección de propósito y visión del cliente y la forma en que él o ella interactúa con un negocio suele ser el núcleo de estas prácticas.
A medida que los clientes tratan con una empresa o negocio de varias maneras, como tiendas físicas, sitios web en línea y compras, y por teléfono, esos clientes desarrollan una experiencia completa con respecto a ese negocio. CEM busca garantizar que la experiencia sea finalmente positiva y considera todos los aspectos de esa interacción. Esta experiencia se desarrolla desde el momento en que un cliente llega a una tienda, hasta que entra, busca lo que necesita, hace preguntas, realiza el pago para comprar el artículo e incluso cómo se trata a un cliente por teléfono o si devuelve un articulo.
El objetivo final de CEM es garantizar que todos esos momentos e interacciones creen una experiencia positiva para el cliente. Los métodos CEM tienen por objeto garantizar que, incluso si las cosas no fueran perfectas, como una tienda que no tiene un artículo deseado o el artículo incorrecto comprado la primera vez, en última instancia, los clientes están contentos con sus interacciones con una empresa. Esto aumenta la lealtad del cliente y la cartera que comparte una empresa con el cliente.
CEM se esfuerza por hacer que los clientes se conviertan en clientes satisfechos que puedan regresar, luego convertirlos en clientes leales que definitivamente regresarán, y finalmente convertirlos en clientes defensores que no solo regresarán sino que recomendarán el negocio a otras personas. Al hacer esto, una empresa establece la lealtad del cliente y puede construir la reputación de su marca. Estos métodos intentan garantizar que cada interacción entre un cliente y representantes de una empresa, ya sea en persona, por teléfono o proporcionada por un sitio web, sea positiva.