Czym jest CEM w biznesie?
Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) to proces, w ramach którego firma lub firma zarządza lub próbuje kontrolować doświadczenia klientów dotyczące firmy. CEM to stosunkowo nowa koncepcja, inspirowana wieloma artykułami i badaniami przeprowadzonymi przez ekonomistów, biznesmenów i analityków obsługi klienta w różnych branżach. Zamiast skupiać się wyłącznie na sytuacji pojedynczego klienta lub aspekcie firmy, CEM dąży do organizacji i kierowania wszystkimi aspektami firmy oraz ich relacji z klientami. Ma to na celu zapewnienie klientom jak najbardziej pozytywnych i satysfakcjonujących doświadczeń na wszystkich platformach i poziomach interakcji.
W przeszłości duża część obsługi klienta w firmie lub firmie była obsługiwana przez zarządzanie relacjami z klientami (CRM). CRM koncentrował się przede wszystkim na pojedynczych interakcjach i zbyt często zawężał swoją wizję do jednego obszaru zainteresowania, zwykle na końcach biznesowych interakcji z klientami. CEM stara się bardziej skoncentrować na kliencie i tym, w jaki sposób interakcje klienta z firmą tworzą ogólne wrażenia, które pozostają w pamięci tego klienta. Takie przekierowanie celu i poglądów klienta oraz jego interakcji z biznesem leży zwykle u podstaw tych praktyk.
Ponieważ klienci mają do czynienia z firmą lub biznesem na różne sposoby, takie jak sklepy stacjonarne, strony internetowe i zakupy, a także przez telefon, klienci ci czerpią z tego pełną satysfakcję. CEM stara się upewnić, że doświadczenie jest ostatecznie pozytywne, i bierze pod uwagę każdy aspekt tej interakcji. To doświadczenie jest budowane od momentu, gdy klient dotrze do sklepu, do wejścia do środka, szukania tego, czego potrzebuje, zadawania pytań, przechodzenia przez kasę w celu zakupu produktu, a nawet tego, jak klient jest traktowany przez telefon lub w przypadku zwrotu pozycja.
Ostatecznym celem CEM jest zapewnienie, aby wszystkie te chwile i interakcje tworzyły pozytywne wrażenia dla klienta. Metody CEM mają na celu zagwarantowanie, że nawet jeśli rzeczy nie były idealne, takie jak sklep, w którym pierwszy zakup nie był pożądany lub niewłaściwy produkt, ostatecznie klienci są zadowoleni z interakcji z firmą. Zwiększa to lojalność klientów i udział portfela, który firma ma wobec klienta.
CEM stara się przekształcić klientów w zadowolonych klientów, którzy mogą powrócić, a następnie przekształcić ich w lojalnych klientów, którzy na pewno wrócą, i ostatecznie przekształcić tych w rzeczników, którzy nie tylko powrócą, ale będą polecać firmę innym osobom. W ten sposób firma ustanawia lojalność klientów i jest w stanie budować reputację swojej marki. Metody te starają się zapewnić, że każda interakcja między klientem a przedstawicielami firmy, osobiście, przez telefon lub zapewniona przez stronę internetową, jest pozytywna.