Co to jest CEM?
Zarządzanie obsługą obsługi klienta (CEM) to proces, w którym firma lub firma zarządza lub próbuje kontrolować doświadczenia klientów dotyczących firmy. CEM to stosunkowo nowa koncepcja, inspirowana wieloma artykułami i badaniami przeprowadzonymi przez ekonomistów, biznesmenów i analityków obsługi klienta w różnych branżach. Zamiast koncentrować się wyłącznie na jednej sytuacji klienta lub aspekcie firmy, CEM stara się zorganizować i kierować wszystkimi aspektami firmy oraz sposobu, w jaki odnosi się ona do klientów. Odbywa się to w celu zapewnienia najbardziej pozytywnych i satysfakcjonujących doświadczeń dla swoich klientów na wszystkich platformach i poziomach interakcji.
W przeszłości wiele obsługi klienta w firmie lub firmie zajmowała się zarządzaniem relacjami z klientami (CRM). CRM koncentrował się przede wszystkim na indywidualnych interakcjach i zbyt często zawęził swoją wizję do jednego obszaru skupienia, zwykle na końcu interakcji z klientami. CEM stara się bardziej skupićKlient i sposób interakcji klientów z firmą tworzą ogólne wrażenia, które później pozostaje w umyśle tego klienta. To przekierowanie celu i poglądu na klienta oraz sposób, w jaki on lub ona wchodzi w interakcję z firmą, jest zazwyczaj w centrum tych praktyk.
Ponieważ klienci zajmują się firmą lub firmą na różne sposoby, takie jak sklepy z cegieł i zaprawy, strony internetowe i zakupy, a przez telefon klienci budują pełne wrażenia dotyczące tej firmy. CEM stara się zapewnić, że doświadczenie jest ostatecznie pozytywne i rozważa każdy aspekt tej interakcji. To doświadczenie jest budowane od momentu, gdy klient dociera do sklepu, do wejścia do środka, szukając tego, czego potrzebuje, zadawanie pytań, przejście przez kasę, aby kupić przedmiot, a nawet sposób traktowania klienta przez telefon lub zwrócenie przedmiotu.
.Najlepszy GOAL CEM ma zapewnić, że wszystkie te momenty i interakcje stworzyły pozytywne doświadczenie dla klienta. Metody CEM mają na celu zapewnienie, że nawet jeśli sytuacja nie była idealna, na przykład nie ma pożądanego przedmiotu lub niewłaściwy przedmiot po raz pierwszy, który ostatecznie klienci są zadowoleni z ich interakcji z firmą. Zwiększa to lojalność klientów, a udział w portfelu ma z klientem.
CEM stara się uczynić klientów w zadowolonych klientów, którzy mogą wrócić, a następnie przekształcić tych w lojalnych klientów, którzy na pewno wrócą, i ostatecznie przekształcają tych z adwokatami, którzy nie tylko zwrócą firmę innym osobom. W ten sposób firma ustanawia lojalność klientów i jest w stanie zbudować reputację swojej marki. Metody te starają się zapewnić, że każda interakcja między klientem a przedstawicielami firmy, zarówno osobiście, przez telefon, czy dostarczany przez stronę internetową, jest pozytywna.