Nos negócios, o que é CEM?
O Customer Experience Management (CEM) é o processo pelo qual uma empresa ou empresa gerencia ou tenta controlar as experiências dos clientes em relação aos negócios. O CEM é um conceito relativamente novo, inspirado em vários artigos e pesquisas realizadas por economistas, empresários e analistas de atendimento ao cliente em vários setores. Em vez de se concentrar apenas na situação de um único cliente ou na faceta de um negócio, a CEM procura organizar e direcionar todos os aspectos de um negócio e como ele se relaciona com os clientes. Isso é feito para fornecer as experiências mais positivas e gratificantes possíveis para seus clientes em todas as plataformas e níveis de interação.
No passado, uma grande quantidade de atendimento ao cliente em uma empresa ou empresa era realizada através do CRM (Customer Relationship Management). O CRM focou-se principalmente nas interações individuais e, muitas vezes, estreitou sua visão para uma única área de foco, geralmente no final dos negócios das interações com os clientes. A CEM procura se concentrar mais no cliente e em como as interações do cliente com a empresa criam uma experiência geral que permanece na mente desse cliente posteriormente. Esse redirecionamento de objetivo e visão do cliente e como ele interage com uma empresa geralmente está no centro dessas práticas.
À medida que os clientes lidam com uma empresa ou negócio de várias maneiras, como lojas físicas, sites e compras on-line e por telefone, esses clientes criam uma experiência completa em relação a esse negócio. A CEM busca garantir que a experiência seja finalmente positiva e considera todos os aspectos dessa interação. Essa experiência é construída a partir do momento em que um cliente chega a uma loja, caminhando para dentro, procurando o que ele ou ela precisa, fazendo perguntas, fazendo checkout para comprar o item e até mesmo como um cliente é tratado por telefone ou se está retornando uma mercadoria. item.
O objetivo final da CEM é garantir que todos esses momentos e interações criem uma experiência positiva para o cliente. Os métodos da CEM visam garantir que, mesmo que as coisas não sejam perfeitas, como uma loja sem um item desejado ou o item errado comprado na primeira vez, que, em última análise, os clientes estejam satisfeitos com suas interações com os negócios. Isso aumenta a lealdade do cliente e o compartilhamento da carteira que uma empresa possui com o cliente.
A CEM se esforça para transformar clientes em clientes satisfeitos que podem retornar, depois transformá-los em clientes fiéis que definitivamente retornarão e, finalmente, transformá-los em clientes defensores que não apenas retornarão, mas recomendarão o negócio a outras pessoas. Ao fazer isso, uma empresa estabelece a lealdade do cliente e pode construir a reputação de sua marca. Esses métodos tentam garantir que toda interação entre um cliente e representantes de uma empresa, seja pessoalmente, por telefone ou fornecida por um site, seja positiva.