Nos negócios, o que é CEM?

Gerenciamento de experiência do cliente (CEM) é o processo pelo qual uma empresa ou empresa gerencia ou tenta controlar as experiências dos clientes em relação aos negócios. O CEM é um conceito relativamente novo, inspirado em vários artigos e pesquisas realizadas por economistas, empresários e analistas de atendimento ao cliente em vários setores. Em vez de se concentrar apenas em uma única situação de cliente, ou faceta de uma empresa, o CEM procura organizar e direcionar todos os aspectos de uma empresa e como ele se relaciona com os clientes. Isso é feito para fornecer as experiências mais positivas e gratificantes possíveis para seus clientes em todas as plataformas e níveis de interação. O CRM se concentrou principalmente em interações individuais e, muitas vezes, estreitava sua visão para uma única área de foco, geralmente no final dos negócios das interações com os clientes. Cem procura se concentrar mais fortementeO cliente e como as interações do cliente com uma empresa criam uma experiência geral que permanece na mente desse cliente posteriormente. Esse redirecionamento de propósito e visão do cliente e como ele ou ela interage com uma empresa normalmente está no coração dessas práticas.

Como os clientes lidam com uma empresa ou empresa de várias maneiras, como lojas de tijolo e argamassa, sites e compras on -line e, por telefone, esses clientes criam uma experiência completa sobre esse negócio. O CEM procura garantir que a experiência seja positiva e considera todos os aspectos dessa interação. Essa experiência é construída a partir do momento em que um cliente chega a uma loja, para entrar, procurando o que precisa, fazendo perguntas, passando pela compra para comprar o item e até como um cliente é tratado por telefone ou se retornar um item.

The Ultimate GoAL of CEM é garantir que todos esses momentos e interações criem uma experiência positiva para o cliente. Os métodos da CEM destinam -se a garantir que, mesmo que as coisas não fossem perfeitas, como uma loja não possui um item desejado ou o item errado comprado pela primeira vez, que finalmente os clientes estão satisfeitos com suas interações com um negócio. Isso aumenta a lealdade do cliente e a carteira compartilhou uma empresa com o cliente.

O CEM se esforça para transformar os clientes em clientes satisfeitos que podem retornar e depois transformá -los em clientes fiéis que definitivamente retornarão e, finalmente, transformá -los em clientes que não apenas retornarão, mas recomendarão o negócio a outras pessoas. Ao fazer isso, uma empresa estabelece lealdade ao cliente e é capaz de construir a reputação de sua marca. Esses métodos tentam garantir que toda interação entre um cliente e representantes de uma empresa, seja pessoalmente, por telefone ou fornecida por um site, seja positiva.