사업에서 CEM은 무엇입니까?

고객 경험 관리 (CEM)는 비즈니스 또는 회사가 비즈니스에 관한 고객의 경험을 관리하거나 제어하는 ​​프로세스입니다. CEM은 경제학자, 기업인 및 다양한 산업 분야의 고객 서비스 분석가가 수행 한 많은 기사와 연구에서 영감을 얻은 비교적 새로운 개념입니다. CEM은 단일 고객 상황이나 비즈니스의 측면에만 초점을 맞추기보다는 비즈니스의 모든 측면과 고객과의 관계를 구성하고 지시하려고합니다. 이는 모든 플랫폼 및 상호 작용 수준에서 고객에게 가능한 가장 긍정적이고 보람있는 경험을 제공하기 위해 수행됩니다.

과거에는 비즈니스 또는 회사의 많은 고객 서비스가 고객 관계 관리 (CRM)를 통해 처리했습니다. CRM은 주로 개별 상호 작용에 중점을 두 었으며, 너무 종종 비전을 단일 초점 영역, 일반적으로 고객 상호 작용의 비즈니스 끝에서 좁혔습니다. CEM은 더 많은 집중을 추구합니다고객과 비즈니스와의 고객 상호 작용이 어떻게 고객의 마음에 남아있는 전반적인 경험을 만듭니다. 고객의 목적과 견해에 대한 이러한 리디렉션 및 비즈니스와의 상호 작용 방식은 일반적으로 이러한 관행의 핵심입니다.

고객이 벽돌 및 박격포 상점, 온라인 웹 사이트 및 쇼핑과 같은 다양한 방법을 통해 회사 또는 비즈니스를 처리하고 전화를 통해 해당 고객은 해당 비즈니스에 관한 완벽한 경험을 구축합니다. CEM은 경험이 궁극적으로 긍정적 인 경험을 보장하고 그 상호 작용의 모든 측면을 고려합니다. 이 경험은 고객이 매장에 도착하고, 내부를 걷고, 필요한 것을 찾고, 질문을하고, 물품을 구매하기 위해 체크 아웃, 고객이 전화로 처리하는 방법 또는 품목을 반환하는 경우부터 구축되었습니다.

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궁극적 인 GoAl of CEM은 이러한 모든 순간과 상호 작용이 고객에게 긍정적 인 경험을 제공하도록하는 것입니다. CEM 방법은 원하는 품목이없는 상점이나 처음 구매 한 상품이없는 상점과 같이 완벽하지 않더라도 궁극적으로 고객이 비즈니스와의 상호 작용에 만족하는지 확인하기위한 것입니다. 이것은 고객 충성도를 높이고 회사가 고객과 가지고있는 지갑 공유.

CEM은 고객을 반환 할 수있는 만족스러운 고객으로 만들기 위해 노력한 다음, 사람들을 충성도가 높은 고객으로 바꾸고 궁극적으로 사람들을 돌아올뿐만 아니라 다른 사람들에게 비즈니스를 추천하는 옹호자 고객으로 바꾸십시오. 이를 통해 비즈니스는 고객 충성도를 확립하고 브랜드의 명성을 쌓을 수 있습니다. 이러한 방법은 직접, 전화 또는 웹 사이트에서 제공하는 고객과 비즈니스 담당자 간의 모든 상호 작용이 긍정적 인 것임을 확인하려고합니다.

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