비즈니스에서 CEM이란 무엇입니까?

고객 경험 관리 (CEM)는 비즈니스 또는 회사가 비즈니스와 관련된 고객의 경험을 관리하거나 통제하려는 프로세스입니다. CEM은 다양한 산업 분야의 경제학자, 비즈니스맨 및 고객 서비스 분석가가 수행 한 많은 기사와 연구에서 영감을 얻은 비교적 새로운 개념입니다. CEM은 단일 고객 상황 또는 비즈니스 측면에만 초점을 맞추기보다는 비즈니스의 모든 측면과 비즈니스와의 관계를 구성하고 지시합니다. 이는 모든 플랫폼과 상호 작용 수준에서 고객에게 가능한 가장 긍정적이고 보람있는 경험을 제공하기 위해 수행됩니다.

과거에는 비즈니스 또는 회사의 많은 고객 서비스가 CRM (고객 관계 관리)을 통해 처리했습니다. CRM은 주로 개별 상호 작용에 중점을 두 었으며, 종종 고객 상호 작용의 비즈니스 끝 부분에서 단일 초점 영역으로 비전을 좁혔습니다. CEM은 고객에게 더욱 중점을두고 비즈니스와 고객과의 상호 작용이 어떻게 고객의 마음에 남아있는 전반적인 경험을 창출 하는지를 추구합니다. 고객에 대한 이러한 목적과 관점의 리디렉션과 고객과 비즈니스와의 상호 작용 방식은 일반적으로 이러한 관행의 핵심입니다.

고객이 벽돌 및 박격포 상점, 온라인 웹 사이트 및 쇼핑과 같은 다양한 방법으로 전화를 통해 회사 나 비즈니스를 처리함에 따라 해당 고객은 해당 비즈니스에 대한 완전한 경험을 구축합니다. CEM은 경험이 궁극적으로 긍정적 인 경험이되도록 노력하고 그 상호 작용의 모든 측면을 고려합니다. 이 경험은 고객이 매장에 도착한 순간부터 내부로 걸어 가고, 필요한 것을 찾거나, 질문을하고, 품목을 구매하기 위해 체크 아웃을 진행하며, 전화를 통해 고객을 대하는 방법, 또는 안건.

CEM의 궁극적 인 목표는 이러한 모든 순간과 상호 작용이 고객에게 긍정적 인 경험을 제공하는 것입니다. CEM 방법은 원하는 품목이없는 상점이나 처음 구매 한 잘못된 품목과 같은 물건이 완벽하지 않은 경우에도 고객이 비즈니스와의 상호 작용에 만족하는지 확인하기위한 것입니다. 이것은 고객 충성도를 높이고 회사와 고객과 공유하는 지갑입니다.

CEM은 고객을 만족시킬 수있는 만족스러운 고객으로 만들고, 확실하게 고객을 다시 방문 할 충성도가 높은 고객으로 바꾸고, 궁극적으로 고객을 재 방문 할뿐 아니라 다른 사람에게 비즈니스를 추천하는 고객으로 변모시키기 위해 노력합니다. 이를 통해 비즈니스는 고객 충성도를 확립하고 브랜드의 명성을 구축 할 수 있습니다. 이러한 방법은 고객과 비즈니스 담당자 간의 직접, 전화 또는 웹 사이트를 통한 모든 상호 작용이 긍정적 인 것임을 보장합니다.