Hva er CEM i virksomheten?

Customer Experience Management (CEM) er prosessen som en virksomhet eller bedrift styrer eller prøver å kontrollere kundenes erfaringer angående virksomheten. CEM er et relativt nytt konsept, inspirert av en rekke artikler og forskning utført av økonomer, forretningsfolk og kundeserviceanalytikere i forskjellige bransjer. Snarere enn å fokusere utelukkende på en enkelt kundesituasjon, eller fasit av en virksomhet, søker CEM å organisere og lede alle aspekter av en virksomhet og hvordan den forholder seg til kunder. Dette gjøres for å gi de mest positive og givende opplevelsene mulig for kundene på alle plattformer og interaksjonsnivåer.

I det siste har en god del kundeservice i en virksomhet eller selskap håndtert gjennom CRM (customer relations management). CRM fokuserte først og fremst på individuelle interaksjoner, og for ofte innsnevret visjonen til et enkelt fokusområde, vanligvis på forretningsendene til kundeinteraksjoner. CEM søker å fokusere tyngre på kunden og hvordan kundeinteraksjoner med en virksomhet skaper en helhetsopplevelse som blir igjen i tankene til den kunden etterpå. Denne omdirigering av kundens formål og syn og hvordan han eller hun samhandler med en virksomhet, er vanligvis kjernen i denne praksisen.

Når kundene arbeider med et selskap eller en virksomhet på forskjellige måter, for eksempel mur- og mørtelbutikker, nettsteder og shopping på nettet, og over telefon, bygger disse kundene en komplett opplevelse angående den virksomheten. CEM søker å sikre at opplevelsen til slutt er positiv, og tar hensyn til alle aspekter av det samspillet. Denne opplevelsen er bygd fra det øyeblikket kunden kommer til en butikk, til å gå inne, se etter hva han eller hun trenger, stille spørsmål, gå gjennom kassa for å kjøpe varen, og til og med hvordan en kunde blir behandlet via telefon eller hvis han returnerer en punkt.

Det endelige målet med CEM er å sikre at alle disse øyeblikkene og interaksjonene skaper en positiv opplevelse for kunden. CEM-metodene er ment å sikre at selv om ting ikke var perfekt, for eksempel at en butikk som ikke har en ønsket vare eller feil vare kjøpt første gang, at kundene til slutt er fornøyde med sine samspill med en bedrift. Dette øker kundelojaliteten og lommebokandelen et selskap har med kunden.

CEM streber etter å gjøre kunder til fornøyde kunder som kan komme tilbake, for deretter å gjøre dem til lojale kunder som definitivt vil returnere, og til slutt gjøre dem til advokatkunder som ikke bare vil returnere, men anbefale virksomheten til andre mennesker. Ved å gjøre dette etablerer en virksomhet kundelojalitet og er i stand til å bygge omdømmet til sitt merke. Disse metodene prøver å sikre at hvert samspill mellom en kunde og representanter for en virksomhet, enten det er personlig, over telefon, eller levert av et nettsted, er positivt.