ビジネスでは、CEMとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CEM）は、ビジネスまたは企業がビジネスに関する顧客の経験を管理または制御しようとするプロセスです。 CEMは比較的新しいコンセプトであり、さまざまな業界のエコノミスト、ビジネスマン、カスタマーサービスアナリストによって行われた多くの記事や研究に触発されています。 CEMは、単一の顧客の状況、またはビジネスの側面のみに焦点を当てるのではなく、ビジネスのあらゆる側面と顧客との関係を整理し、指示しようとしています。これは、すべてのプラットフォームとインタラクションレベルで顧客に可能な最も前向きでやりがいのあるエクスペリエンスを提供するために行われています。

過去に、ビジネスまたは企業の多くの顧客サービスが顧客関係管理（CRM）を通じて処理されました。 CRMは主に個々の相互作用に焦点を当て、多くの場合、そのビジョンを単一の焦点分野に狭めました。通常は顧客の相互作用のビジネスの終わりに焦点を当てました。 CEMは、より多くの焦点を合わせようとしています顧客と、顧客との相互作用がどのようにビジネスを生み出し、その後、その顧客の心に残るエクスペリエンスを生み出します。この目的のリダイレクトと顧客の見解と、彼または彼女がビジネスとどのように対話するかは、通常、これらの慣行の中心にあります。

顧客が、レンガやモルタルの店舗、オンラインのウェブサイト、ショッピング、電話で、そしてそれらの顧客がそのビジネスに関する完全な経験を構築するなど、さまざまな方法で企業やビジネスを扱っているため。 CEMは、このエクスペリエンスが最終的にポジティブなものであることを確認しようとし、その相互作用のあらゆる側面を考慮しています。このエクスペリエンスは、顧客が店に到達し、中を歩いたり、必要なものを探したり、質問をしたり、質問をしたり、アイテムを購入するためにチェックアウトしたり、顧客が電話でどのように扱われるか、またはアイテムを返す場合でも構築されます。

究極の行くCEMのALは、これらのすべての瞬間と相互作用が顧客に前向きな体験を生み出すことを保証することです。 CEMメソッドは、希望のアイテムを持っていない店や間違ったアイテムが初めて購入されたものなど、物事が完璧でなくても、最終的には顧客がビジネスとのやり取りに満足していることを保証することを目的としています。これにより、顧客のロイヤルティが向上し、ウォレットが会社が顧客と共有します。

CEMは、顧客を返還する可能性のある満足のいく顧客にし、それらを間違いなく戻ってくる忠実な顧客に変えるよう努め、最終的にそれらを他の人に戻るだけでなく推奨する顧客を支持する顧客に変えます。これを行うことにより、ビジネスは顧客の忠誠心を確立し、ブランドの評判を築くことができます。これらの方法は、顧客とビジネスの代表者との間のあらゆる相互作用が、直接、電話で、またはウェブサイトによって提供されることを保証しようとします。