ビジネスでは、CEMとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）は、ビジネスまたは会社がビジネスに関する顧客のエクスペリエンスを管理または制御しようとするプロセスです。 CEMは比較的新しい概念であり、さまざまな業界のエコノミスト、ビジネスマン、顧客サービスアナリストが実施した多くの記事や研究に触発されました。 CEMは、単一の顧客の状況またはビジネスの側面のみに焦点を当てるのではなく、ビジネスのすべての側面と顧客との関係を整理および管理しようとします。 これは、すべてのプラットフォームと対話レベルで、顧客に可能な限り最もポジティブで価値のあるエクスペリエンスを提供するために行われます。

過去には、企業または企業の多くの顧客サービスが顧客関係管理（CRM）を介して処理されてきました。 CRMは主に個々のやり取りに焦点を当てており、通常はビジョンを単一の分野に絞り込みました。通常は顧客とのやり取りのビジネス面に焦点を当てています。 CEMは、顧客により重きを置き、顧客と企業とのやり取りがどのように全体的なエクスペリエンスを生み出し、それがその後もその顧客の心に残ることを目指しています。 この目的と顧客の見方のリダイレクション、および顧客とビジネスとの対話方法は、通常、これらのプラクティスの中心にあります。

顧客は、実店舗、オンラインWebサイト、ショッピング、電話など、さまざまな方法で企業やビジネスを扱うため、それらの顧客はそのビジネスに関する完全なエクスペリエンスを構築します。 CEMは、エクスペリエンスが最終的にポジティブなものになるように努め、その相互作用のあらゆる側面を考慮します。 このエクスペリエンスは、顧客が店舗に到着した瞬間から、中を歩いて、必要なものを探し、質問をし、チェックアウトを行って商品を購入し、顧客が電話でどのように扱われ、返品する場合でも構築されます項目。

CEMの最終的な目標は、これらのすべての瞬間と相互作用が顧客に良い体験をもたらすことを保証することです。 CEMの方法は、希望するアイテムがない店や間違ったアイテムを初めて購入したなど、物事が完璧ではない場合でも、最終的に顧客がビジネスとのやり取りに満足することを保証することを目的としています。 これにより、顧客ロイヤルティが向上し、企業が顧客と共有するウォレットのシェアが増加します。

CEMは、顧客を顧客満足度の高い顧客に変え、顧客を確実に顧客の忠実な顧客に変え、最終的に顧客を返品するだけでなく他の人に勧める支持者の顧客に変えるよう努めています。 これを行うことにより、企業は顧客ロイヤルティを確立し、そのブランドの評判を築くことができます。 これらの方法は、顧客とビジネスの代表者との間のすべてのやり取りが、直接、電話、またはWebサイトによって提供されるかどうかにかかわらず、確実に行われるようにします。