När det gäller företag, vad är CEM?

Kundupplevelsehantering (CEM) är processen genom vilken ett företag eller företag hanterar eller försöker kontrollera upplevelserna från kunderna om verksamheten. CEM är ett relativt nytt koncept, inspirerat av ett antal artiklar och forskning som utförs av ekonomer, företagare och kundtjänstanalytiker inom olika branscher. Istället för att enbart fokusera på en enda kundsituation, eller en aspekt av ett företag, försöker CEM att organisera och styra alla aspekter av ett företag och hur det hänför sig till kunderna. Detta görs för att ge de mest positiva och givande upplevelserna möjliga för sina kunder på alla plattformar och interaktionsnivåer.

Tidigare har en hel del kundservice i ett företag eller företag hanterats genom kundrelationshantering (CRM). CRM fokuserade främst på individuella interaktioner, och alltför ofta begränsade sin vision till ett enda fokusområde, vanligtvis på affärssidan för kundinteraktioner. CEM strävar efter att fokusera tyngre på kunden och hur kundinteraktion med ett företag skapar en helhetsupplevelse som kvarstår i kundens sinne efteråt. Denna omdirigering av kundens syfte och syn och hur han eller hon interagerar med ett företag är vanligtvis kärnan i dessa metoder.

När kunderna hanterar ett företag eller företag på olika sätt, som tegel- och murbrukaffärer, webbsajter och shopping, och via telefon, bygger dessa kunder en komplett upplevelse när det gäller den verksamheten. CEM strävar efter att se till att upplevelsen är slutgiltigt positiv och tar hänsyn till alla aspekter av den interaktionen. Denna upplevelse byggs från det ögonblick som en kund når en butik, till att gå in, leta efter vad han eller hon behöver, ställa frågor, gå igenom kassan för att köpa föremålet, och till och med hur en kund behandlas via telefon eller om han returnerar en Artikel.

Det ultimata målet med CEM är att se till att alla dessa stunder och interaktioner skapar en positiv upplevelse för kunden. CEM-metoder är avsedda att säkerställa att även om saker och ting inte var perfekta, till exempel en butik som inte har en önskad artikel eller felaktig artikel köpt första gången, så att kunderna i slutändan är nöjda med sin interaktion med ett företag. Detta ökar kundlojaliteten och den plånboksandel som ett företag har med kunden.

CEM strävar efter att göra kunder till nöjda kunder som kan återvända och sedan göra dem till lojala kunder som definitivt kommer att återvända, och i slutändan förvandla dem till förespråkade kunder som inte bara kommer tillbaka men rekommenderar verksamheten till andra människor. Genom att göra detta upprättar ett företag kundlojalitet och kan bygga upp sitt varumärkes rykte. Dessa metoder försöker se till att varje interaktion mellan en kund och representanter för ett företag, vare sig det är personligen, via telefon eller tillhandahålls av en webbplats, är positivt.