Co je CEM v podnikání?
Řízení zákaznických zkušeností (CEM) je proces, kterým firma nebo společnost řídí nebo se pokouší ovládat zkušenosti zákazníků týkající se dané firmy. CEM je relativně nový koncept, inspirovaný řadou článků a výzkumů prováděných ekonomy, obchodníky a analytiky zákaznických služeb v různých průmyslových odvětvích. CEM se místo toho, aby se soustředil pouze na situaci jednoho zákazníka nebo aspekt podnikání, snaží organizovat a řídit všechny aspekty podnikání a to, jak se vztahuje k zákazníkům. Dělá se tak, aby svým zákazníkům poskytovaly co nejpříjemnější a nejvýhodnější zkušenosti na všech platformách a na různých úrovních interakce.
V minulosti se velké množství zákaznických služeb v podniku nebo společnosti řídilo řízením vztahů se zákazníky (CRM). CRM se zaměřovalo především na individuální interakce a příliš často zúžilo svou vizi na jednu oblast zaměření, obvykle na obchodní konec zákaznických interakcí. CEM se snaží více soustředit na zákazníka a na to, jak interakce se zákazníkem s obchodem vytvářejí celkový zážitek, který potom zůstává v mysli tohoto zákazníka. Toto přesměrování účelu a pohledu na zákazníka a jeho interakce s firmou je obvykle jádrem těchto praktik.
Protože zákazníci jednají se společností nebo obchodem různými způsoby, jako jsou prodejny cihel a malty, online webové stránky a nakupování a telefonicky, získávají tito zákazníci u tohoto podnikání kompletní zážitek. CEM se snaží zajistit, aby zkušenost byla nakonec pozitivní, a bere v úvahu všechny aspekty této interakce. Tato zkušenost je vytvořena od okamžiku, kdy zákazník dorazí do obchodu, po chůzi dovnitř, hledání toho, co potřebuje, kladení otázek, procházení pokladnou a nákup zboží, a dokonce i toho, jak je se zákazníkem zacházeno po telefonu nebo při vrácení zboží položka.
Konečným cílem CEM je zajistit, aby všechny tyto momenty a interakce vytvářely pozitivní zážitek pro zákazníka. Účelem metod CEM je zajistit, aby i když věci nebyly dokonalé, jako například obchod, který neměl požadovanou položku nebo nesprávnou položku zakoupenou poprvé, aby zákazníci byli nakonec spokojeni se svými interakcemi s obchodem. To zvyšuje loajalitu zákazníků a sdílení peněženky, kterou má společnost se zákazníkem.
CEM usiluje o to, aby se zákazníci stali spokojenými zákazníky, kteří se mohou vrátit, a pak je proměnit v loajální zákazníky, kteří se určitě vrátí, a nakonec je proměnit v obhájce zákazníků, kteří se nejen vrátí, ale doporučí podnikání ostatním lidem. Tímto způsobem si firma zakládá věrnost zákazníků a je schopna si vybudovat pověst své značky. Tyto metody se snaží zajistit, aby každá interakce mezi zákazníkem a zástupci firmy, ať už osobně, telefonicky nebo prostřednictvím webové stránky, byla pozitivní.