Co je v podnikání CEM?
Správa zkušeností se zákazníky (CEM) je proces, jehož prostřednictvím podnikání nebo společnosti se řídí nebo se pokouší ovládat zkušenosti zákazníků týkající se podnikání. CEM je relativně nový koncept, inspirovaný řadou článků a výzkumu prováděných ekonomové, podnikatelskými lidmi a analytiky zákaznických služeb v různých průmyslových odvětvích. Spíše než se zaměřit pouze na jednu situaci zákazníka nebo na aspekt firmy, CEM se snaží organizovat a řídit všechny aspekty podnikání a jak se týká zákazníků. To se provádí tak, aby poskytovalo nejpozitivnější a nejpřínosnější zkušenosti svým zákazníkům na všech platformách a úrovni interakce. CRM se zaměřila především na jednotlivé interakce a příliš často zúžila svou vizi na jedinou oblast zaměření, obvykle na obchodní konec interakcí se zákazníky. CEM se snaží více zaměřit se naZákazník a jak interakce se zákazníky s firmou vytvářejí celkový zážitek, který zůstane v mysli tohoto zákazníka poté. Toto přesměrování účelu a pohledu na zákazníka a to, jak interaguje s firmou, je obvykle jádrem těchto praktik.
Vzhledem k tomu, že zákazníci se zabývají společností nebo obchodem různými způsoby, jako jsou obchody s cihlami a maltami, online webové stránky a nakupování a telefonicky, tito zákazníci vytvářejí úplné zkušenosti týkající se tohoto podnikání. CEM se snaží zajistit, aby byl zážitek nakonec pozitivní a zvažuje všechny aspekty této interakce. Tato zkušenost je postavena od okamžiku, kdy zákazník dosáhne obchodu, chodí dovnitř, hledá to, co potřebuje, klade otázky, prochází pokladně na nákup položky a dokonce i to, jak je zákazník zacházen po telefonu nebo pokud vrátí položku.
The Ultimate GoAl of CEM má zajistit, aby všechny tyto okamžiky a interakce vytvořily pro zákazníka pozitivní zážitek. Účelem metod CEM je zajistit, aby i v případě, že věci nejsou dokonalé, například obchod, který nemá požadovanou položku nebo nesprávnou položku zakoupenou poprvé, jsou nakonec zákazníci spokojeni s jejich interakcemi s firmou. To zvyšuje loajalitu zákazníků a peněženka sdílí společnost se zákazníkem.
CEM se snaží učinit zákazníky na spokojené zákazníky, kteří se mohou vrátit, a poté je proměnit v loajální zákazníky, kteří se určitě vrátí, a nakonec je přeměnit v obhájce zákazníků, kteří se nejen vrátí, ale doporučují podnik jiným lidem. Tímto způsobem firma zavádí loajalitu zákazníků a je schopna vybudovat pověst své značky. Tyto metody se snaží zajistit, aby každá interakce mezi zákazníkem a zástupci firmy, ať už osobně, telefonicky, nebo poskytnutá webem, je pozitivní.