Hvad er CEM i erhvervslivet?

Customer Experience Management (CEM) er den proces, gennem hvilken en virksomhed eller virksomhed administrerer eller forsøger at kontrollere kundernes oplevelser vedrørende virksomheden. CEM er et relativt nyt koncept, inspireret af en række artikler og forskning udført af økonomer, forretningsfolk og kundeserviceanalytikere i forskellige brancher. I stedet for kun at fokusere på en enkelt kundesituation eller en virksomheds facet, søger CEM at organisere og dirigere alle aspekter af en virksomhed og hvordan den forholder sig til kunderne. Dette gøres for at give de mest positive og givende oplevelser, der er mulige for sine kunder på tværs af alle platforme og interaktionsniveauer.

I fortiden har en hel del kundeservice i en virksomhed eller virksomhed håndteret gennem CRM (customer relations management). CRM fokuserede primært på individuelle interaktioner og indsnævrede for ofte sin vision til et enkelt fokusområde, som regel på forretningsinteressen for kundeinteraktioner. CEM søger at fokusere mere på kunden, og hvordan kundeinteraktion med en virksomhed skaber en samlet oplevelse, der forbliver i kundens sind bagefter. Denne omdirigering af kundens formål og syn og hvordan han eller hun interagerer med en virksomhed er typisk kernen i denne praksis.

Når kunderne handler med en virksomhed eller virksomhed gennem forskellige måder, såsom mursten og mørtelbutikker, online websteder og shopping og over telefonen, bygger disse kunder en komplet oplevelse med hensyn til denne forretning. CEM søger at sikre, at oplevelsen i sidste ende er positiv og overvejer alle aspekter af denne interaktion. Denne oplevelse er bygget fra det øjeblik, en kunde når en butik, til at gå ind, se efter, hvad han eller hun har brug for, stille spørgsmål, gå gennem kassen for at købe varen, og endda hvordan en kunde behandles over telefonen, eller hvis han returnerer en vare.

Det ultimative mål med CEM er at sikre, at alle disse øjeblikke og interaktioner skaber en positiv oplevelse for kunden. CEM-metoder er beregnet til at sikre, at selvom tingene ikke var perfekte, såsom en butik, der ikke har en ønsket vare eller den forkerte vare købt første gang, at kunderne i sidste ende er tilfredse med deres interaktion med en virksomhed. Dette øger kundeloyaliteten og den tegnebogsandel, som en virksomhed har med kunden.

CEM stræber efter at gøre kunder til tilfredse kunder, der muligvis vender tilbage, for derefter at gøre dem til loyale kunder, som helt sikkert vil vende tilbage, og i sidste ende forvandle dem til advokatkunder, der ikke kun vender tilbage, men anbefaler virksomheden til andre mennesker. Ved at gøre dette etablerer en virksomhed kundeloyalitet og er i stand til at opbygge omdømmet til sit brand. Disse metoder prøver at sikre, at enhver interaktion mellem en kunde og repræsentanter for en virksomhed, hvad enten det er personligt, over telefon eller leveret af et websted, er positivt.