Hvad er CEM i erhvervslivet?
Kundeoplevelsesstyring (CEM) er den proces, gennem hvilken en virksomhed eller virksomhed styrer eller forsøger at kontrollere kundernes oplevelser vedrørende virksomheden. CEM er et relativt nyt koncept, inspireret af en række artikler og forskning udført af økonomer, forretningsfolk og kundeserviceanalytikere i forskellige brancher. I stedet for at fokusere udelukkende på en enkelt kundesituation eller facet af en virksomhed, søger CEM at organisere og dirigere alle aspekter af en virksomhed, og hvordan den relaterer til kunderne. Dette gøres for at give de mest positive og givende oplevelser, der er mulige for sine kunder på tværs af alle platforme og interaktionsniveauer.
Tidligere har en hel del kundeservice i en virksomhed eller virksomhed håndteret gennem Customer Relationship Management (CRM). CRM fokuserede primært på individuelle interaktioner og indsnævrede for ofte sin vision til et enkelt fokusområde, som regel på forretningens ende af kundeinteraktioner. CEM søger at fokusere mere påKunden og hvordan kundeinteraktioner med en virksomhed skaber en samlet oplevelse, der forbliver i den kundens sind bagefter. Denne omdirigering af formålet og synet på kunden og hvordan han eller hun interagerer med en virksomhed er typisk kernen i denne praksis.
Som kunder beskæftiger sig med en virksomhed eller virksomhed på forskellige måder, såsom mursten og mørtelbutikker, online websteder og shopping, og over telefonen bygger disse kunder en komplet oplevelse med hensyn til denne forretning. CEM søger at sikre, at oplevelsen er i sidste ende positiv, og overvejer alle aspekter af denne interaktion. Denne oplevelse er bygget fra det øjeblik, en kunde når en butik, til at gå ind, på udkig efter, hvad han eller hun har brug for, stille spørgsmål, gå gennem kassen for at købe varen, og endda hvordan en kunde behandles over telefonen eller hvis han returnerer en vare.
The Ultimate GoAl of CEM skal sikre, at alle disse øjeblikke og interaktioner skaber en positiv oplevelse for kunden. CEM -metoder er beregnet til at sikre, at selvom ting ikke var perfekte, såsom en butik, der ikke havde en ønsket vare eller den forkerte vare, der blev købt første gang, er det i sidste ende kunder tilfredse med deres interaktion med en virksomhed. Dette øger kundeloyaliteten, og tegnebogen deler et firma har med kunden.
CEM bestræber sig på at gøre kunder til tilfredse kunder, der måske vender tilbage, derefter for at omdanne dem til loyale kunder, der helt sikkert vil vende tilbage, og i sidste ende forvandle dem til advokatkunder, der ikke kun vil vende tilbage, men anbefaler virksomheden til andre mennesker. Ved at gøre dette opretter en virksomhed kundeloyalitet og er i stand til at opbygge omdømmet for sit brand. Disse metoder forsøger at sikre, at enhver interaktion mellem en kunde og repræsentanter for en virksomhed, hvad enten det er personligt, over telefonen eller leveret af et websted, er positivt.