Nel mondo degli affari, cos'è CEM?
Customer Experience Management (CEM) è il processo attraverso il quale un'azienda o un'azienda gestisce o tenta di controllare le esperienze dei clienti in merito al business. CEM è un concetto relativamente nuovo, ispirato a una serie di articoli e ricerche condotte da economisti, imprenditori e analisti del servizio clienti in vari settori. Invece di concentrarsi esclusivamente su una singola situazione dei clienti, o aspetto di un'azienda, CEM cerca di organizzare e dirigere tutti gli aspetti di un'azienda e come si collega ai clienti. Questo viene fatto per fornire le esperienze più positive e gratificanti possibili per i suoi clienti su tutte le piattaforme e i livelli di interazione.
In passato, una grande quantità di servizio clienti in un'azienda o azienda ha gestito attraverso i clienti Gestione delle relazioni (CRM). CRM si è concentrato principalmente sulle interazioni individuali e troppo spesso ha ridotto la sua visione a una singola area di messa a fuoco, di solito sulla fine del business delle interazioni con i clienti. CEM cerca di concentrarsi più pesantementeIl cliente e il modo in cui le interazioni con il cliente con un'azienda creano un'esperienza complessiva che rimane nella mente di quel cliente in seguito. Questo reindirizzamento dello scopo e della visione del cliente e di come interagisce con un'azienda è in genere al centro di queste pratiche.
Mentre i clienti affrontano un'azienda o un'azienda in vari modi, come negozi di mattoni e mortaio, siti Web online e shopping e per telefono, quei clienti costruiscono un'esperienza completa per quanto riguarda tale attività. CEM cerca di garantire che l'esperienza sia in definitiva positiva e considera ogni aspetto di tale interazione. Questa esperienza è costruita dal momento in cui un cliente raggiunge un negozio, per camminare all'interno, alla ricerca di ciò di cui ha bisogno, porre domande, passare attraverso il checkout per acquistare l'oggetto e anche come un cliente viene trattato per telefono o se restituisce un articolo.
L'ultima voltaAl di CEM è garantire che tutti questi momenti e interazioni creino un'esperienza positiva per il cliente. I metodi CEM hanno lo scopo di garantire che anche se le cose non fossero perfette, come un negozio che non avevano un articolo desiderato o l'oggetto sbagliato acquistato per la prima volta, che alla fine i clienti sono soddisfatti delle loro interazioni con un'azienda. Ciò aumenta la fedeltà del cliente e il portafoglio condivide un'azienda con il cliente.
CEM si impegna a trasformare i clienti in clienti soddisfatti che potrebbero tornare, quindi trasformare quelli in clienti fedeli che torneranno sicuramente e alla fine trasformino quelli in clienti difensori che non solo torneranno, ma raccomanderanno l'azienda ad altre persone. In questo modo, un'azienda stabilisce fedeltà ai clienti ed è in grado di costruire la reputazione del suo marchio. Questi metodi cercano di garantire che ogni interazione tra un cliente e rappresentanti di un'azienda, di persona, al telefono o fornito da un sito Web, sia positiva.