Nel mondo degli affari, che cos'è il CEM?
La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) è il processo attraverso il quale un'azienda o un'azienda gestisce o tenta di controllare le esperienze dei clienti in merito all'azienda. Il CEM è un concetto relativamente nuovo, ispirato a numerosi articoli e ricerche condotte da economisti, imprenditori e analisti del servizio clienti in vari settori. Piuttosto che concentrarsi esclusivamente sulla situazione di un singolo cliente, o aspetto di un'azienda, CEM cerca di organizzare e dirigere tutti gli aspetti di un'azienda e il modo in cui si collega ai clienti. Questo viene fatto per fornire le esperienze più positive e gratificanti possibili per i suoi clienti su tutte le piattaforme e tutti i livelli di interazione.
In passato, gran parte del servizio clienti in un'azienda o in un'azienda è stato gestito attraverso la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Il CRM si concentrava principalmente sulle interazioni individuali e troppo spesso restringeva la propria visione a una singola area di interesse, di solito sul lato commerciale delle interazioni con i clienti. CEM cerca di concentrarsi maggiormente sul cliente e su come le interazioni del cliente con un'azienda creano un'esperienza complessiva che rimane nella mente di quel cliente in seguito. Questo reindirizzamento di scopo e visione del cliente e del modo in cui interagisce con un'azienda è in genere al centro di queste pratiche.
Poiché i clienti gestiscono una società o un'attività in vari modi, come negozi di mattoni e malta, siti Web e acquisti online e per telefono, tali clienti acquisiscono un'esperienza completa in merito a tale attività. Il CEM cerca di garantire che l'esperienza sia in definitiva positiva e considera ogni aspetto di tale interazione. Questa esperienza si sviluppa dal momento in cui un cliente raggiunge un negozio, a camminare all'interno, a cercare ciò di cui ha bisogno, a fare domande, a fare il checkout per acquistare l'articolo e persino a come un cliente viene trattato al telefono o se restituisce un articolo.
L'obiettivo finale di CEM è garantire che tutti quei momenti e interazioni creino un'esperienza positiva per il cliente. I metodi CEM hanno lo scopo di garantire che, anche se le cose non fossero perfette, come un negozio che non ha acquistato un articolo desiderato o acquistato l'articolo sbagliato per la prima volta, che i clienti alla fine siano soddisfatti delle loro interazioni con un'azienda. Ciò aumenta la fidelizzazione dei clienti e la condivisione del portafoglio che un'azienda ha con il cliente.
CEM si impegna a trasformare i clienti in clienti soddisfatti che possono tornare, quindi a trasformarli in clienti fedeli che sicuramente torneranno, e alla fine li trasformano in clienti sostenitori che non solo torneranno, ma raccomanderanno l'attività ad altre persone. In questo modo, un'azienda stabilisce la fedeltà dei clienti ed è in grado di costruire la reputazione del proprio marchio. Questi metodi cercano di garantire che ogni interazione tra un cliente e i rappresentanti di un'azienda, di persona, per telefono o fornita da un sito Web, sia positiva.