In het bedrijfsleven, wat is CEM?
Customer Experience Management (CEM) is het proces waarmee een bedrijf of bedrijf de ervaringen van klanten met betrekking tot het bedrijf beheert of probeert te beheersen. CEM is een relatief nieuw concept, geïnspireerd door een aantal artikelen en onderzoeken uitgevoerd door economen, ondernemers en analisten van klantenservice in verschillende industrieën. In plaats van zich alleen te concentreren op een enkele klantensituatie of facet van een bedrijf, probeert CEM alle aspecten van een bedrijf te organiseren en te sturen en hoe het zich verhoudt tot klanten. Dit wordt gedaan om haar klanten de meest positieve en lonende ervaringen te bieden op alle platforms en interactieniveaus.
In het verleden is veel klantenservice in een bedrijf of bedrijf afgehandeld via customer relationship management (CRM). CRM richtte zich primair op individuele interacties en beperkte zijn visie te vaak tot een enkel aandachtsgebied, meestal op het zakelijke einde van klantinteracties. CEM wil zich meer richten op de klant en hoe klantinteracties met een bedrijf een algemene ervaring creëren die achteraf bij die klant blijft. Deze omleiding van het doel en de visie van de klant en hoe hij of zij met een bedrijf omgaat, vormt meestal de kern van deze praktijken.
Terwijl klanten op verschillende manieren met een bedrijf of bedrijf omgaan, zoals fysieke winkels, online websites en winkelen, en via de telefoon, bouwen die klanten een complete ervaring op met betrekking tot dat bedrijf. CEM probeert ervoor te zorgen dat de ervaring uiteindelijk positief is en overweegt elk aspect van die interactie. Deze ervaring is opgebouwd vanaf het moment dat een klant een winkel bereikt, tot binnenlopen, op zoek naar wat hij of zij nodig heeft, vragen stellen, afrekenen om het item te kopen, en zelfs hoe een klant wordt behandeld via de telefoon of als een item.
Het uiteindelijke doel van CEM is ervoor te zorgen dat al die momenten en interacties een positieve ervaring voor de klant creëren. CEM-methoden zijn bedoeld om ervoor te zorgen dat zelfs als dingen niet perfect waren, zoals een winkel die niet het gewenste artikel had of het verkeerde artikel de eerste keer had gekocht, klanten uiteindelijk tevreden zijn met hun interacties met een bedrijf. Dit verhoogt de loyaliteit van de klant en het aandeel van een portemonnee dat een bedrijf heeft met de klant.
CEM streeft ernaar om van klanten tevreden klanten te maken die kunnen terugkeren en deze vervolgens te veranderen in loyale klanten die zeker zullen terugkeren, en deze uiteindelijk te veranderen in belangenbehartigers die niet alleen terugkeren, maar het bedrijf ook aanbevelen aan andere mensen. Door dit te doen, vestigt een bedrijf klantloyaliteit en is het in staat om de reputatie van zijn merk op te bouwen. Deze methoden proberen ervoor te zorgen dat elke interactie tussen een klant en vertegenwoordigers van een bedrijf, hetzij persoonlijk, via de telefoon of via een website, positief is.