En affaires, qu'est-ce que la CEM?
La gestion de l'expérience client (CEM) est le processus par lequel une entreprise ou une entreprise gère ou tente de contrôler les expériences des clients en ce qui concerne l'entreprise. CEM est un concept relativement nouveau, inspiré d’un certain nombre d’articles et de recherches effectuées par des économistes, des hommes d’affaires et des analystes du service à la clientèle de divers secteurs. Plutôt que de se concentrer uniquement sur une seule situation client ou sur la facette d’une entreprise, CEM cherche à organiser et à diriger tous les aspects d’une entreprise et son lien avec les clients. Ceci est fait pour offrir à ses clients les expériences les plus positives et les plus enrichissantes possibles sur toutes les plateformes et à tous les niveaux d'interaction.
Dans le passé, une grande partie du service à la clientèle d’une entreprise ou d’une entreprise s’était gérée via la gestion de la relation client (CRM). La gestion de la relation client reposait principalement sur les interactions individuelles et elle limitait trop souvent sa vision à un seul domaine d’intervention, généralement celui des interactions commerciales des clients. CEM cherche à se concentrer davantage sur le client et sur la manière dont les interactions entre un client et une entreprise créent une expérience globale qui reste ensuite dans l’esprit de ce client. Cette réorientation des objectifs et de la vision du client et de ses interactions avec une entreprise est généralement au cœur de ces pratiques.
Lorsque les clients traitent avec une entreprise ou une entreprise de différentes manières, tels que des magasins physiques, des sites Web en ligne, des boutiques et par téléphone, ces clients acquièrent une expérience complète de cette entreprise. CEM cherche à faire en sorte que l'expérience soit finalement positive et prend en compte tous les aspects de cette interaction. Cette expérience se construit à partir du moment où un client entre dans un magasin, se promène dans le magasin, cherche ce dont il a besoin, pose des questions, passe à la caisse pour acheter l’article, et même comment un client est traité par téléphone ou renvoie article.
Le but ultime de CEM est de faire en sorte que tous ces moments et ces interactions créent une expérience positive pour le client. Les méthodes CEM ont pour objectif de garantir que même si les choses ne sont pas parfaites, comme un magasin ne disposant pas de l'article souhaité ou du mauvais article acheté la première fois, les clients sont finalement satisfaits de leurs interactions avec une entreprise. Cela accroît la fidélité des clients et la part de portefeuille qu’une entreprise partage avec ses clients.
CEM s'efforce de faire de ses clients des clients satisfaits qui peuvent revenir, puis de transformer ceux-ci en clients fidèles qui vont définitivement revenir, et finalement de transformer ces clients en clients qui non seulement reviendront mais recommanderont leur entreprise à d'autres personnes. Ce faisant, une entreprise fidélise sa clientèle et est en mesure de bâtir la réputation de sa marque. Ces méthodes visent à garantir que chaque interaction entre un client et les représentants d’une entreprise, que ce soit en personne, par téléphone ou sur un site Web, est positive.