Was ist CEM in der Wirtschaft?
Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess, durch den ein Unternehmen oder eine Firma die Erfahrungen von Kunden in Bezug auf das Unternehmen verwaltet oder zu kontrollieren versucht. CEM ist ein relativ neues Konzept, das von einer Reihe von Artikeln und Recherchen inspiriert wurde, die von Ökonomen, Geschäftsleuten und Kundenbetreuern in verschiedenen Branchen durchgeführt wurden. Anstatt sich nur auf eine einzelne Kundensituation oder einen Aspekt eines Unternehmens zu konzentrieren, ist CEM bestrebt, alle Aspekte eines Unternehmens und dessen Beziehung zu Kunden zu organisieren und zu steuern. Dies geschieht, um Kunden auf allen Plattformen und Interaktionsebenen die bestmöglichen und lohnenden Erfahrungen zu bieten.
In der Vergangenheit wurde ein Großteil des Kundenservice in einem Unternehmen oder Unternehmen über das Customer Relationship Management (CRM) abgewickelt. CRM konzentrierte sich in erster Linie auf einzelne Interaktionen und beschränkte seine Vision zu oft auf einen einzigen Schwerpunkt, in der Regel auf das geschäftliche Ende von Kundeninteraktionen. CEM möchte sich stärker auf den Kunden konzentrieren und wie Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen zu einem Gesamterlebnis führen, das dem Kunden danach im Gedächtnis bleibt. Diese Neuausrichtung von Zweck und Sicht des Kunden und wie er oder sie mit einem Unternehmen interagiert, ist in der Regel das Kernstück dieser Praktiken.
Wenn Kunden auf verschiedene Arten mit einem Unternehmen oder einem Unternehmen umgehen, z. B. durch stationäre Geschäfte, Online-Websites und Einkäufe, und telefonisch, können diese Kunden eine umfassende Erfahrung in Bezug auf dieses Geschäft sammeln. CEM versucht sicherzustellen, dass die Erfahrung letztendlich positiv ist, und berücksichtigt jeden Aspekt dieser Interaktion. Diese Erfahrung wird von dem Moment an aufgebaut, in dem ein Kunde ein Geschäft erreicht, hineingeht, nach dem sucht, was er oder sie benötigt, Fragen stellt, die Kaufabwicklung durchläuft und sogar, wie ein Kunde über das Telefon oder bei der Rückgabe eines Artikels behandelt wird Artikel.
Das ultimative Ziel von CEM ist es, sicherzustellen, dass all diese Momente und Interaktionen eine positive Erfahrung für den Kunden schaffen. Mit den CEM-Methoden soll sichergestellt werden, dass Kunden auch dann zufrieden sind, wenn die Dinge nicht perfekt waren, z. B. wenn in einem Geschäft ein gewünschter Artikel nicht vorhanden war oder wenn beim ersten Kauf ein falscher Artikel gekauft wurde. Dies erhöht die Kundenbindung und den Geldbeutel, den ein Unternehmen mit dem Kunden teilt.
CEM ist bestrebt, Kunden zu zufriedenen Kunden zu machen, die möglicherweise wiederkommen, und diese dann zu treuen Kunden zu machen, die definitiv wiederkommen, und letztendlich zu Fürsprecherkunden zu machen, die nicht nur wiederkommen, sondern das Geschäft auch anderen empfehlen. Auf diese Weise baut ein Unternehmen Kundenbindung auf und kann den Ruf seiner Marke stärken. Diese Methoden versuchen sicherzustellen, dass jede Interaktion zwischen einem Kunden und Vertretern eines Unternehmens, sei es persönlich, telefonisch oder über eine Website, positiv ist.