¿Qué son los programas de retención de clientes?
Los programas de retención de clientes son programas diseñados para alentar a los clientes existentes a seguir siendo clientes. En el mundo de los negocios, es un hecho bien conocido que cuesta mucho más obtener un nuevo cliente que mantener a los clientes existentes. Como tal, es esencial mantener contentos a los clientes existentes y regresar a la marca o empresa ofreciendo diversos programas y beneficios de retención.
Los programas de retención de clientes son muy comunes con compañías de televisión por cable, compañías de teléfonos celulares, compañías de servicios satelitales y otras compañías que reciben pagos mensuales de los clientes. Para estas empresas, es extremadamente importante mantener a sus clientes, ya que cada cliente proporciona un flujo constante de efectivo. Como tal, cuando los clientes llaman para cancelar, generalmente se los dirige a un departamento especial de cancelación o retención de clientes que tiene la autoridad para ofrecerles numerosos incentivos, como el servicio gratuito de televisión premium, un descuento en sus facturas mensuales u otros incentivos para permanecer Un cliente.
Los programas de retención de clientes también son importantes cuando un cliente tiene una queja sobre el servicio. Tener un encuentro o experiencia negativa con una marca puede hacer que un cliente cambie de lealtad. Como tal, las compañías pueden intentar ofrecer incentivos u otros beneficios a los clientes que se quejan o que experimentan un servicio al cliente deficiente para retener o recuperar su lealtad. Por ejemplo, a un cliente que envía una carta de queja se le envían comúnmente cupones para un producto de reemplazo gratuito, devolución de dinero o algún otro tipo de disculpa y se ofrece para atraer a esa persona a seguir siendo cliente de la empresa.
También hay programas de retención de clientes diseñados para mantener contentos a los clientes felices y diseñados para que valga la pena que un cliente permanezca fiel a la marca. Por ejemplo, muchas compañías ofrecerán varios incentivos para comprar una cierta cantidad de productos. Una tienda secundaria, por ejemplo, puede ofrecerle a un cliente su décima sub libre después de comprar nueve subs. Luego, la compañía le dará una tarjeta o algún otro artículo para mantener un registro del número de visitas que tiene y le proporcionará el artículo gratis para recompensar su lealtad.
Los programas de retención de clientes son importantes en los negocios para que una empresa mantenga su base de clientes. Los representantes de servicio al cliente y el personal pueden recibir capacitación sobre métodos de retención de clientes cuando un cliente llama con comentarios o quejas. Los departamentos de marketing también pueden desarrollar y diseñar programas de retención o fidelización junto con otros esfuerzos de marketing.