¿Qué son los programas de retención de clientes?
Los programas de retención de clientes son programas diseñados para alentar a los clientes existentes a seguir siendo clientes. En el mundo de los negocios, es un hecho bien conocido que cuesta mucho más obtener un nuevo cliente que para mantener a los clientes existentes. Como tal, es esencial mantener felices a los clientes existentes y regresar a la marca o empresa al ofrecer varios programas y beneficios de retención.
Los programas de retención de clientes son muy comunes con las compañías de televisión por cable, compañías de teléfonos celulares, compañías de servicios satelitales y otras compañías que reciben pagos mensuales de los clientes. Para estas empresas, es extremadamente importante mantener a sus clientes, ya que cada cliente proporciona una afluencia constante de efectivo. Como tal, cuando los clientes llaman para cancelar, generalmente se dirigen a un departamento especial de cancelación o retención de clientes que tiene la autoridad de ofrecerles numerosos incentivos, como el servicio de televisión premium gratuito, un descuento en sus facturas mensuales u otros incentivosseguir siendo un cliente.
Los programas de retención de clientes también son importantes cuando un cliente tiene una queja sobre el servicio. Tener un encuentro negativo o experiencia con una marca puede hacer que un cliente cambie de lealtades. Como tal, las empresas pueden tratar de ofrecer incentivos u otros beneficios a los clientes que se quejan o que experimentan un mal servicio al cliente para retener o recuperar su lealtad. Por ejemplo, un cliente que envía una carta de queja es comúnmente enviado cupones para un producto de reemplazo gratuito, devolución de dinero o algún otro tipo de disculpa y ofreciendo atraer a esa persona a seguir siendo un cliente de la empresa.
.También hay programas de retención de clientes diseñados para mantener felices a los clientes y diseñados para que valga la pena un cliente mientras sigue siendo leal a la marca. Por ejemplo, muchas compañías ofrecerán varios incentivos para comprar una cierta cantidad de productos. Una subpasa, por ejemplo, puede ofrecerDale a un cliente su décimo sub gratis después de comprar nueve subs. Luego, la compañía le dará una tarjeta o algún otro artículo para mantener el registro de la cantidad de visitas que tiene y proporcionará el artículo gratuito para recompensar su lealtad.
Los programas de retención de clientes son importantes en el negocio para que una empresa mantenga su base de clientes. Los representantes y el personal de servicio al cliente pueden recibir capacitación sobre métodos de retención del cliente cuando un cliente llama con comentarios o quejas. Los departamentos de marketing también pueden desarrollar e idear programas de retención o fidelización en conjunto con otros esfuerzos de marketing.