Jaké jsou Customer Retention programy?

retenční zákaznické programy jsou programy, jejichž cílem je podporovat stávající zákazníky, aby i nadále zákazníky. V obchodním světě je známou skutečností, že získání nového zákazníka stojí mnohem více, než udržení stávajících zákazníků. Proto je nezbytné udržovat stávající zákazníky šťastnými a vracet se ke značce nebo společnosti nabízením různých retenčních programů a výhod.

Programy retence zákazníků jsou velmi běžné u společností kabelové televize, společností mobilních telefonů, společností poskytujících satelitní služby a dalších společností, které dostávají měsíční platby od zákazníků. Pro tyto společnosti je nesmírně důležité udržovat své zákazníky, protože každý zákazník poskytuje stálý příliv hotovosti. Když zákazníci volají po zrušení, jsou obvykle směrováni do zvláštního oddělení pro zrušení nebo zadržení zákazníků, které je oprávněno nabídnout jim četné pobídky, jako je bezplatná prémiová televizní služba, sleva na jejich měsíční účty nebo jiné pobídky, aby zůstaly zákazník.

retenční zákaznické programy jsou také důležité, když má zákazník reklamovat služby. Negativní setkání nebo zkušenosti se značkou mohou způsobit, že zákazník změní loajalitu. Společnosti se tak mohou pokusit nabídnout pobídky nebo jiné výhody zákazníkům, kteří si stěžují nebo kteří mají špatný zákaznický servis, aby si udrželi nebo získali zpět svou loajalitu. Například zákazníkovi, který pošle stížnost, se běžně zasílají kupóny na bezplatný náhradní produkt, vrácení peněz nebo jiný druh omluvy a nabízení, aby byla tato osoba lákána, aby zůstala zákazníkem společnosti.

Existují také programy pro udržení zákazníků, jejichž cílem je udržet spokojené zákazníky šťastnými a které jsou navrženy tak, aby stálo za to, aby zákazníci byli věrní značce. Například mnoho společností nabídne různé pobídky pro nákup určitého počtu produktů. Sub-shop, například, může nabídnout dát zákazníkovi jeho desátý sub volný poté, co koupí devět sub. Společnost mu poté dá kartu nebo nějakou jinou položku, která bude zaznamenávat počet návštěv, které má, a poskytne bezplatnou položku, která odmění jeho věrnost.

Programy udržení zákazníků jsou v podnikání důležité, aby si společnost udržela svou zákaznickou základnu. Zástupci zákaznického servisu a zaměstnanci mohou být proškoleni o metodách uchování zákazníků, když zákazník volá s připomínkami nebo stížnostmi. Marketingová oddělení mohou také vyvíjet a navrhovat retenční nebo věrnostní programy ve spojení s jinými marketingovými snahami.