Que sont les programmes de fidélisation de la clientèle?
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont des programmes conçus pour encourager les clients existants à rester clients. Dans le monde des affaires, il est de notoriété publique qu'il en coûte beaucoup plus pour obtenir un nouveau client que pour conserver des clients existants. En tant que tel, il est essentiel de satisfaire les clients existants et de revenir à la marque ou à la société en proposant divers programmes et avantages.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont très courants chez les entreprises de télévision par câble, les opérateurs de téléphonie mobile, les entreprises de service par satellite et d’autres entreprises qui reçoivent des paiements mensuels des clients. Pour ces entreprises, il est extrêmement important de conserver leurs clients, car chaque client fournit un afflux constant de liquidités. Ainsi, lorsque les clients appellent pour annuler, ils sont généralement dirigés vers un service spécial d’annulation ou de fidélisation de la clientèle, habilité à leur offrir de nombreuses incitations, telles que des services de télévision gratuits, une réduction de leurs factures mensuelles ou d’autres incitations à rester. un client.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont également importants lorsqu'un client se plaint du service. Avoir une expérience ou une rencontre négative avec une marque peut amener un client à changer de loyauté. En tant que telles, les entreprises peuvent essayer d’offrir des incitations ou d’autres avantages aux clients qui se plaignent ou qui ont un mauvais service à la clientèle pour conserver ou reconquérir leur fidélité. Par exemple, un client qui envoie une lettre de plainte se voit généralement envoyer des coupons pour un produit de remplacement gratuit, un remboursement ou un autre type d'excuses et offrant de l'inciter à rester client de l'entreprise.
Il existe également des programmes de fidélisation de la clientèle conçus pour contenter les clients satisfaits et conçus pour le rendre digne d'un client tout en restant fidèle à sa marque. Par exemple, de nombreuses entreprises proposeront diverses incitations à l’achat d’un certain nombre de produits. Un sous-magasin, par exemple, peut proposer de donner gratuitement à son client son dixième sous-marin après l’achat de neuf sous-marins. La société lui donnera alors une carte ou un autre objet pour conserver le nombre de visites et lui fournira l'objet gratuit pour récompenser sa fidélité.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont importants pour les entreprises afin de maintenir leur clientèle. Les représentants du service clientèle et le personnel peuvent être formés aux méthodes de fidélisation de la clientèle lorsqu'un client appelle avec des commentaires ou des plaintes. Les services de marketing peuvent également développer et concevoir des programmes de fidélisation ou de fidélisation en liaison avec d’autres efforts de marketing.