¿Cuáles son los objetivos del nivel de servicio?
Los objetivos del nivel de servicio son indicadores de rendimiento medibles que a menudo se incluyen como parte de un acuerdo de nivel de servicio. Estos acuerdos generalmente se realizan entre dos empresas que entran en algún tipo de asociación entre sí. Esto a menudo se ve en el centro de contacto del cliente y la industria de la subcontratación del centro de llamadas, donde una empresa opera como el departamento de atención al cliente del otro.
Dado que muchos de estos centros de llamadas son responsables de brindar servicio y soporte a los clientes de los clientes, el acuerdo de nivel de servicio establece objetivos de rendimiento aceptables que de otro modo se denominan objetivos de nivel de servicio. En el caso de un centro de llamadas, uno de esos objetivos puede ser que un cierto porcentaje de llamadas entrantes se responda dentro de un cierto período de tiempo. Por ejemplo, uno de los objetivos de nivel de servicio puede indicar que el 70 por ciento de las llamadas deben responderse en 20 segundos.
Este tipo de objetivo de nivel de servicio se refiere a cuánto tiempo deben los clientesEspere en espera antes de que lleguen a un agente de servicio al cliente en vivo. En un centro de llamadas entrante, las llamadas se alinearán en una cola. Los agentes suelen notificarse cuando las colas comienzan a retroceder más allá de los estándares de nivel de servicio aceptables. Esto puede incitarlos a ser más eficientes para resolver las llamadas. Para evitar que los clientes se vuelvan furiosos, el tiempo de espera para la mayoría de las llamadas entrantes deben mantenerse como mínimo.
En un escenario de centro de llamadas, los objetivos ayudan tanto al proveedor como al cliente a determinar cuántos agentes se necesitan en diferentes períodos de la jornada laboral. Ayuda a guiar las decisiones sobre la cantidad de personas para contratar, cuántos tipos de agentes se necesitan y cuando se pueden programar descansos y almuerzos. Los picos de volumen de llamadas se monitorizan y observan para determinar si los niveles de personal deben ajustarse.
No todos los objetivos de nivel de servicio son cuantitativos o basados en números. Por exAmplio, la calidad del servicio al cliente que se proporciona durante el contacto del cliente puede ser una estipulación adicional que se describe en el acuerdo de nivel de servicio. Primera resolución de llamadas, tomar posesión de la llamada, adherirse a políticas y procedimientos establecidos dentro de lo razonable, y documentar piezas esenciales de la conversación puede ser objetivos adicionales.
La mayoría de las veces, los proveedores o las empresas de subcontratación tienen una calificación de su capacidad para realizar de acuerdo con los objetivos de nivel de servicio. Si el cliente continúa permitiendo que el proveedor maneje su negocio después del final de un período de contrato puede depender del rendimiento del proveedor. Si el proveedor no cumple con los objetivos que se explican en el acuerdo de nivel de servicio, el proveedor puede perder la cuenta del cliente.