¿Cuáles son los objetivos de nivel de servicio?

Los objetivos de nivel de servicio son indicadores de rendimiento medibles que a menudo se incluyen como parte de un acuerdo de nivel de servicio. Estos acuerdos generalmente se hacen entre dos empresas que establecen algún tipo de asociación entre sí. Esto se ve a menudo en el centro de contacto con el cliente y la industria de outsourcing de call center, donde una empresa opera como el departamento de atención al cliente de la otra.

Dado que muchos de estos centros de llamadas son responsables de brindar servicio y soporte a los clientes de los clientes, el acuerdo de nivel de servicio establece objetivos de rendimiento aceptables que de otro modo se denominan objetivos de nivel de servicio. En el caso de un centro de llamadas, uno de esos objetivos puede ser que se responda un cierto porcentaje de las llamadas entrantes dentro de un cierto período de tiempo. Por ejemplo, uno de los objetivos de nivel de servicio puede indicar que el 70 por ciento de las llamadas deben responderse en 20 segundos.

Este tipo de objetivo de nivel de servicio se refiere a cuánto tiempo deben esperar los clientes en espera antes de llegar a un agente de servicio al cliente en vivo. En un centro de llamadas entrantes, las llamadas se alinearán en una cola. Los agentes suelen recibir notificaciones cuando las colas comienzan a retroceder más allá de los estándares de nivel de servicio aceptables. Esto puede hacer que se vuelvan más eficientes para resolver las llamadas. Para evitar que los clientes se enfurezcan, el tiempo de espera para la mayoría de las llamadas entrantes debe mantenerse al mínimo.

En un escenario de centro de llamadas, los objetivos ayudan tanto al vendedor como al cliente a determinar cuántos agentes se necesitan en diferentes períodos de la jornada laboral. Ayuda a guiar las decisiones sobre la cantidad de personas a contratar, cuántos tipos de agentes se necesitan y cuándo se pueden programar descansos y almuerzos. Los picos de volumen de llamadas se monitorean y se observan para determinar si los niveles de personal deben ajustarse.

No todos los objetivos de nivel de servicio son cuantitativos o basados ​​en números. Por ejemplo, la calidad del servicio al cliente que se brinda durante el contacto con el cliente puede ser una estipulación adicional que se describe en el acuerdo de nivel de servicio. La resolución de la primera llamada, tomar posesión de la llamada, cumplir con las políticas y procedimientos establecidos dentro de lo razonable y documentar partes esenciales de la conversación pueden ser objetivos adicionales.

La mayoría de las veces, los proveedores o las empresas subcontratadas son calificados por su capacidad de desempeño de acuerdo con los objetivos de nivel de servicio. El hecho de que el cliente continúe permitiendo que el proveedor maneje su negocio después del final de un período de contrato puede depender del desempeño del proveedor. Si el proveedor no cumple con los objetivos que se detallan en el acuerdo de nivel de servicio, el proveedor puede perder la cuenta del cliente.