Jaké jsou cíle úrovně služeb?

Cíle na úrovni služeb jsou měřitelné ukazatele výkonu, které jsou často součástí dohody o úrovni služeb. Tyto dohody se obvykle uzavírají mezi dvěma podniky, které mezi sebou uzavírají nějaký druh partnerství. To je často vidět v zákaznickém kontaktním centru a v oblasti outsourcingu telefonních center, kde jeden podnik působí jako oddělení péče o zákazníky druhého.

Protože mnoho z těchto call center je zodpovědných za poskytování služeb a podpory zákazníkům klientů, dohoda o úrovni služeb stanoví přijatelné výkonnostní cíle, které jsou jinak označovány jako cíle úrovně služeb. V případě call centra může být jedním z těchto cílů to, že určité procento příchozích hovorů je zodpovězeno v určitém časovém období. Například jeden z cílů úrovně služeb může stanovit, že 70 procent hovorů musí být zodpovězeno do 20 sekund.

Tento cíl úrovně služeb se týká toho, jak dlouho musí zákazníci čekat, než dorazí k živému agentovi zákaznických služeb. V příchozím call centru budou hovory uspořádány do fronty. Agenti jsou obvykle upozorněni, když se fronty začnou zálohovat nad přijatelné standardy úrovně služeb. To je může vyzvat, aby zefektivnili řešení hovorů. Aby zákazníci nebyli rozzlobení, je třeba minimalizovat čekací dobu na většinu příchozích hovorů.

Ve scénáři call centra cíle pomáhají jak prodejci, tak klientovi zjistit, kolik agentů je potřeba v různých obdobích pracovního dne. Pomáhá při rozhodování o počtu lidí, které mají najmout, o tom, kolik typů agentů je potřeba a kdy lze naplánovat přestávky a obědy. Výšky hlasitosti hovorů jsou monitorovány a sledovány, aby bylo možné určit, zda je třeba upravit úroveň zaměstnanců.

Ne všechny cíle úrovně služeb jsou kvantitativní nebo založené na číslech. Například kvalita zákaznického servisu, která je poskytována během kontaktu se zákazníkem, může být dodatečným ustanovením, které je uvedeno v dohodě o úrovni služeb. Dalšími cíli mohou být řešení prvního hovoru, převzetí vlastnictví hovoru, dodržování stanovených zásad a postupů v rozumném smyslu a zdokumentování nezbytných částí konverzace.

Nejčastěji jsou dodavatelé nebo společnosti zajišťující outsourcing hodnoceni podle jejich schopnosti provádět činnosti podle cílů úrovně služeb. To, zda klient i nadále umožňuje prodejci řídit jeho obchodní činnost i po skončení smluvního období, může záviset na výkonnosti dodavatele. Pokud dodavatel nesplní cíle, které jsou uvedeny v dohodě o úrovni služeb, může dodavatel ztratit účet klienta.