Jaké jsou cíle úrovně služeb?

Cíle úrovně služby jsou měřitelné ukazatele výkonu, které jsou často zahrnuty jako součást dohody o úrovni služeb. Tyto dohody se obvykle uzavírají mezi dvěma podniky, které vstupují do nějakého druhu partnerství. To je často vidět v odvětví kontaktního centra pro zákazníka a outsourcingu call centra, kde jedna firma působí jako oddělení péče o zákazníka. V případě call centra může být jedním z těchto cílů, že určité procento příchozích hovorů je zodpovězeno v určitém časovém období. Například jeden z cílů na úrovni služeb může tvrdit, že 70 procent hovorů je třeba odpovědět do 20 sekund.Počkejte, než se dostanou do živého agenta zákaznického servisu. V příchozím call centru se hovory seřadí ve frontě. Agenti jsou obvykle informováni, když fronty začnou zálohovat nad přijatelné standardy úrovně služeb. To je může přimět, aby se staly efektivnějšími při řešení hovorů. Aby se zákazníci stali rozzlobeným, je třeba čekat na většinu příchozích hovorů minimálně.

Ve scénáři call centra cíle pomáhají jak prodejci, tak klientovi určit, kolik agentů je potřebné v různých obdobích pracovního dne. Pomáhá řídit rozhodnutí o počtu lidí, kteří si mají najmout, kolik typů agentů je zapotřebí a když lze naplánovat přestávky a obědy. Hroty objemu hovoru jsou monitorovány a pozorovány, aby se zjistilo, zda je třeba upravit úroveň personálu.

Ne všechny cíle úrovně služeb jsou kvantitativní nebo čísla založená na číslech. Pro napřKvalita zákaznického servisu, která je poskytována během kontaktu se zákazníky, může být dalším ustanovením, které je uvedeno v dohodě o úrovni služeb. Řešení prvního hovoru, převzetí vlastnictví hovoru, dodržování zavedených zásad a postupů v rozumu a dokumentování základních kusů konverzace může být další cíle.

Nejčastěji jsou prodejci nebo outsourcingové společnosti hodnoceny na jejich schopnosti provádět podle cílů na úrovni služeb. To, zda klient nadále umožňuje prodejci zvládnout své podnikání po skončení smluvního období, může záviset na výkonu dodavatele. Pokud prodejce nesplní cíle, které jsou uvedeny v dohodě o úrovni služeb, může dodavatel ztratit účet klienta.