Quels sont les objectifs de niveau de service?
Les objectifs de niveau de service sont des indicateurs de performance mesurables qui sont souvent inclus dans un contrat de niveau de service. Ces accords sont généralement conclus entre deux entreprises qui nouent une sorte de partenariat. Cela se voit souvent dans le secteur des centres de contact clientèle et de la sous-traitance des centres d’appels, où l’une des entreprises est le service client de l’autre.
Étant donné que bon nombre de ces centres d'appels sont chargés de fournir des services et une assistance aux clients des clients, l'accord de niveau de service établit des objectifs de performance acceptables, autrement appelés objectifs de niveau de service. Dans le cas d'un centre d'appels, l'un de ces objectifs peut être qu'un certain pourcentage d'appels entrants obtienne une réponse dans un certain délai. Par exemple, l'un des objectifs de niveau de service peut indiquer qu'il faut répondre à 70% des appels dans les 20 secondes.
Ce type d'objectif de niveau de service fait référence à la durée pendant laquelle les clients doivent attendre avant de contacter un agent du service clientèle. Dans un centre d'appels entrants, les appels sont mis en file d'attente. Les agents sont généralement avertis lorsque les files d'attente commencent à sauvegarder au-delà des normes de niveau de service acceptables. Cela peut les inciter à devenir plus efficaces dans la résolution des appels. Afin d'empêcher les clients de devenir furieux, le temps d'attente pour la majorité des appels entrants doit être réduit au minimum.
Dans un scénario de centre d'appels, les objectifs aident le fournisseur et le client à déterminer le nombre d'agents nécessaires à différentes périodes de la journée de travail. Cela aide à orienter les décisions concernant le nombre de personnes à embaucher, le nombre d'agents requis et le moment où les pauses et les repas peuvent être programmés. Les pics de volume d'appels sont surveillés et observés afin de déterminer si les effectifs doivent être ajustés.
Tous les objectifs de niveau de service ne sont pas quantitatifs ou quantitatifs. Par exemple, la qualité du service client fournie lors du contact client peut être une stipulation supplémentaire décrite dans l'accord de niveau de service. La résolution du premier appel, la prise en charge de l'appel, le respect des règles et procédures établies, et la documentation des éléments essentiels de la conversation peuvent constituer des objectifs supplémentaires.
Le plus souvent, les fournisseurs ou les entreprises sous-traitantes sont évalués en fonction de leur capacité à fonctionner en fonction d'objectifs de niveau de service. Le fait que le client continue ou non à permettre au fournisseur de gérer ses activités après la fin d'un contrat peut dépendre de la performance de ce dernier. Si le fournisseur ne parvient pas à atteindre les objectifs énoncés dans l'accord de niveau de service, il peut perdre le compte du client.