サービスレベル目標とは

サービスレベル目標は、測定可能なパフォーマンスインジケータであり、多くの場合、サービスレベル契約の一部として含まれています。 これらの契約は通常、互いに何らかのパートナーシップを結ぶ2つの企業間で行われます。 これは、カスタマーコンタクトセンターとコールセンターのアウトソーシング業界でよく見られます。この業界では、一方のビジネスが他方のカスタマーケア部門として運営されています。

これらのコールセンターの多くは、クライアントの顧客にサービスとサポートを提供する責任があるため、サービスレベル契約は、サービスレベル目標とも呼ばれる許容可能なパフォーマンス目標を確立します。 コールセンターの場合、これらの目的の1つは、一定時間内に着信コールの特定の割合に応答することです。 たとえば、サービスレベル目標の1つでは、コールの70％に20秒以内に応答する必要があると記載されている場合があります。

このタイプのサービスレベル目標は、顧客が実際の顧客サービスエージェントに到達するまで待機する必要がある時間を指します。 インバウンドコールセンターでは、コールがキューに並んでいます。 通常、エージェントは、キューが許容可能なサービスレベル標準を超えてバックアップを開始すると通知されます。 これにより、呼び出しの解決においてより効率的になるように促す場合があります。 顧客が激怒するのを防ぐために、インバウンドコールの大部分の待機時間を最小限に抑える必要があります。

コールセンターシナリオでは、目標はベンダーとクライアントの両方が就業日の異なる期間に必要なエージェントの数を決定するのに役立ちます。 雇用する人数、必要なエージェントの数、休憩と昼食をいつスケジュールできるかについての決定を導くのに役立ちます。 スタッフのレベルを調整する必要があるかどうかを判断するために、コールボリュームのスパイクが監視および監視されます。

すべてのサービスレベル目標が定量的または数値ベースではありません。 たとえば、顧客との接触中に提供される顧客サービスの品質は、サービスレベル契約で概説されている追加の規定である場合があります。 コールの最初の解決、コールの所有権の取得、確立されたポリシーと手順を合理的な範囲内で遵守し、会話の重要な部分を文書化することも、追加の目的になる場合があります。

ほとんどの場合、ベンダーまたはアウトソーシング会社は、サービスレベルの目標に従って実行する能力について評価されます。 クライアントが契約期間の終了後もベンダーがビジネスを処理できるようにするかどうかは、ベンダーのパフォーマンスに依存する場合があります。 ベンダーがサービスレベル契約に明記されている目標を達成できない場合、ベンダーはクライアントのアカウントを失う可能性があります。