サービスレベルの目的とは何ですか？

サービスレベルの目標は、サービスレベル契約の一部としてしばしば含まれる測定可能なパフォーマンスインジケーターです。これらの契約は通常、互いに何らかのパートナーシップを締結する2つのビジネス間で行われます。これは、1つのビジネスがもう1つのカスタマーケア部門として運営されているカスタマーコンタクトセンターとコールセンターのアウトソーシング業界でよく見られます。

これらのコールセンターの多くは、クライアントの顧客にサービスとサポートを提供する責任があるため、サービスレベル契約は、サービスレベルの目的と呼ばれる許容可能なパフォーマンス目標を確立します。コールセンターの場合、これらの目的の1つは、特定の期間内に着信コールの一定の割合が回答されることです。たとえば、サービスレベルの目標の1つは、コールの70％に20秒以内に回答する必要があると述べている場合があります。ライブカスタマーサービスエージェントに連絡する前に、保留に待ってください。インバウンドコールセンターでは、通話がキューに並んでいます。通常、エージェントは、容認できるサービスレベルの基準を超えてキューがバックアップし始めたときに通知されます。これにより、コールの解決においてより効率的になるように促される場合があります。顧客が怒りなくならないようにするために、インバウンドコールの大部分の待ち時間を最小限に抑える必要があります。

コールセンターのシナリオでは、目標はベンダーとクライアントの両方が、就業日の異なる期間に必要なエージェントの数を決定するのに役立ちます。これは、雇用する人の数、必要なエージェントの数、休憩や昼食のスケジュールについての決定をガイドするのに役立ちます。コールボリュームスパイクは、人員配置レベルを調整する必要があるかどうかを判断するために監視および観察されます。

すべてのサービスレベルの目標が定量的または数字に基づいているわけではありません。 exのために十分に、顧客の連絡中に提供される顧客サービスの品質は、サービスレベル契約で概説されている追加の規定である可能性があります。最初のコール解像度、コールの所有権を取得し、理由の範囲内で確立されたポリシーと手順を順守し、会話の重要な部分を文書化することは、追加の目的かもしれません。

ほとんどの場合、ベンダーまたはアウトソーシング企業は、サービスレベルの目標に応じて実行する能力について評価されています。クライアントがベンダーが契約期間の終了に続いて事業を処理できるようにし続けるかどうかは、ベンダーのパフォーマンスに依存する可能性があります。ベンダーがサービスレベル契約で綴られている目標を満たしていない場合、ベンダーはクライアントのアカウントを失う可能性があります。