Hva er mål på servicenivå?

Mål for servicenivå er målbare ytelsesindikatorer som ofte er inkludert som en del av en tjenestenivåavtale. Disse avtalene blir vanligvis gjort mellom to virksomheter som inngår et slags samarbeid med hverandre. Dette sees ofte i outsourcingindustrien for kundekontaktsenter og call center, der den ene virksomheten opererer som den andres kundebehandlingsavdeling.

Siden mange av disse kundesentrene er ansvarlige for å levere service og støtte til kundenes kunder, fastsetter servicenivåavtalen akseptable ytelsesmål som ellers omtales som tjenestetivåmål. Når det gjelder et kundesenter, kan et av disse målene være at en viss prosentandel av innkommende samtaler blir besvart innen en viss periode. For eksempel kan et av målene for servicenivå oppgi at 70 prosent av samtalene må besvares innen 20 sekunder.

Denne typen servicenivåmål refererer til hvor lenge kunder måVent på vent før de når en live kundeserviceagent. I et inngående kundesenter vil samtaler stille opp i en kø. Agenter blir vanligvis varslet når køer begynner å sikkerhetskopiere utover akseptable standarder for servicenivå. Dette kan få dem til å bli mer effektive i å løse samtalene. For å forhindre at kundene blir irriterende, må ventetiden for de fleste inngående samtaler holdes på et minimum.

I et call center -scenario hjelper målene både leverandøren og klienten med å bestemme hvor mange agenter som trengs i forskjellige perioder av arbeidsdagen. Det hjelper med å veilede beslutninger om antall personer som skal ansette, hvor mange typer agenter som er nødvendige, og når pauser og lunsjer kan planlegges. Ringvolumspikes overvåkes og observeres for å avgjøre om bemanningsnivået må justeres.

Ikke alle servicenivåmål er kvantitative eller tallbaserte. For eksRikelig kan kvaliteten på kundeservicen som leveres under kundekontakt være en ekstra bestemmelse som er skissert i tjenestenivåavtalen. Første samtaleoppløsning, å ta eierskap til samtalen, følge etablerte retningslinjer og prosedyrer innen fornuft, og dokumentere viktige deler av samtalen kan være flere mål.

Oftest blir leverandører eller outsource selskaper vurdert til deres evne til å utføre i henhold til servicenivåmål. Hvorvidt klienten fortsetter å tillate leverandøren å håndtere sin virksomhet etter slutten av en kontraktsperiode, kan være avhengig av leverandørens ytelse. Hvis leverandøren ikke klarer å oppfylle målene som er stavet ut i servicenivåavtalen, kan leverandøren miste klientens konto.