Hva er mål på servicenivå?

Mål for tjenestenivå er målbare resultatindikatorer som ofte inngår som en del av en servicenivåavtale. Disse avtalene er vanligvis laget mellom to virksomheter som inngår et slags partnerskap med hverandre. Dette sees ofte i kundekontaktstasjonen og outsourcingindustrien, der den ene virksomheten opererer som den andres kundebehandlingsavdeling.

Siden mange av disse kundesentrene er ansvarlige for å levere service og support til kundenes kunder, etablerer servicenivåavtalen akseptable resultatmål som ellers blir referert til som servicenivåmål. Når det gjelder et telefonsenter, kan et av disse målene være at en viss prosentandel av innkommende samtaler blir besvart innen en viss tidsperiode. For eksempel kan et av servicenivåmålene si at 70 prosent av samtalene må besvares innen 20 sekunder.

Denne typen servicenivåmål refererer til hvor lenge kunder må vente på vent før de når en live kundeserviceagent. I et innkommende telefonsenter vil samtaler stille seg i kø. Agenter blir vanligvis varslet når køene begynner å sikkerhetskopiere utover akseptable servicenivåstandarder. Dette kan få dem til å bli mer effektive i å løse samtalene. For å forhindre at kunder blir irriterte, må ventetiden for de fleste innkommende samtaler holdes på et minimum.

I et call center-scenario hjelper målene både leverandøren og klienten med å bestemme hvor mange agenter som trengs i forskjellige perioder av arbeidsdagen. Det hjelper deg med å lede beslutninger om antall personer du skal ansette, hvor mange typer agenter som trengs, og når pauser og lunsjer kan planlegges. Samtalevolumets pigger overvåkes og observeres for å avgjøre om bemanningsnivået må justeres.

Ikke alle mål på tjenestenivået er kvantitative eller tallbaserte. For eksempel kan kvaliteten på kundeservicen som tilbys under kundekontakt være en tilleggsbestemmelse som er skissert i servicenivåavtalen. Første samtaleoppløsning, å ta eierskap til samtalen, overholde fastlagte retningslinjer og prosedyrer innen grunn og dokumentere viktige deler av samtalen kan være flere mål.

Oftest er leverandører eller outsource selskaper rangert på deres evne til å utføre i henhold til mål på servicenivå. Hvorvidt klienten fortsetter å tillate leverandøren å håndtere sin virksomhet etter utløpet av en kontraktsperiode, kan være avhengig av leverandørens ytelse. Hvis leverandøren ikke oppfyller målsettingene som er angitt i servicenivåavtalen, kan leverandøren miste kundens konto.