Was sind Service Level Ziele?
Service Level-Ziele sind messbare Leistungsindikatoren, die häufig als Teil einer Service Level-Vereinbarung enthalten sind. Diese Vereinbarungen werden normalerweise zwischen zwei Unternehmen getroffen, die eine Art Partnerschaft eingehen. Dies wird häufig in der Kundenkontaktcenter- und Callcenter-Outsourcing-Branche beobachtet, in der ein Unternehmen als Kundenbetreuungsabteilung des anderen tätig ist.
Da viele dieser Call Center für die Bereitstellung von Service und Support für die Kunden der Kunden verantwortlich sind, werden in der Service-Level-Vereinbarung akzeptable Leistungsziele festgelegt, die ansonsten als Service-Level-Ziele bezeichnet werden. Im Fall eines Callcenters kann eines dieser Ziele sein, dass ein bestimmter Prozentsatz der eingehenden Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wird. Beispielsweise kann eines der Service Level-Ziele festlegen, dass 70 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden müssen.
Diese Art von Service-Level-Ziel bezieht sich darauf, wie lange Kunden warten müssen, bis sie einen aktiven Kundendienstmitarbeiter erreichen. In einem eingehenden Callcenter werden Anrufe in einer Warteschlange aufgereiht. Agenten werden in der Regel benachrichtigt, wenn Warteschlangen außerhalb der zulässigen Service Level-Standards gesichert werden. Dies kann sie dazu veranlassen, die Anrufe effizienter zu lösen. Damit Kunden nicht zornig werden, muss die Wartezeit für die meisten eingehenden Anrufe auf ein Minimum beschränkt werden.
In einem Call-Center-Szenario helfen die Ziele sowohl dem Anbieter als auch dem Kunden zu bestimmen, wie viele Agenten zu verschiedenen Zeiten des Arbeitstages benötigt werden. Es hilft bei der Entscheidung, wie viele Personen eingestellt werden sollen, wie viele Arten von Agenten benötigt werden und wann Pausen und Mittagessen geplant werden können. Die Anrufvolumenspitzen werden überwacht und beobachtet, um festzustellen, ob der Personalbestand angepasst werden muss.
Nicht alle Service Level-Ziele sind quantitativ oder zahlenbasiert. Zum Beispiel kann die Qualität des Kundenservice, der während des Kundenkontakts bereitgestellt wird, eine zusätzliche Bestimmung sein, die in der Service-Level-Vereinbarung festgelegt ist. Die Lösung des ersten Anrufs, die Übernahme der Verantwortung für den Anruf, die Einhaltung festgelegter Richtlinien und Verfahren im Rahmen des Zumutbaren und die Dokumentation wesentlicher Teile des Gesprächs können weitere Ziele sein.
In den meisten Fällen werden Anbieter oder Outsourcing-Unternehmen nach ihrer Leistungsfähigkeit gemäß den Service Level-Zielen bewertet. Ob der Kunde dem Verkäufer weiterhin erlaubt, sein Geschäft nach Ablauf einer Vertragslaufzeit abzuwickeln, kann von der Leistung des Verkäufers abhängen. Wenn der Anbieter die in der Service-Level-Vereinbarung festgelegten Ziele nicht erreicht, verliert er möglicherweise das Konto des Kunden.