Was sind die Ziele der Serviceebene?

Ziele der Serviceebene sind messbare Leistungsindikatoren, die häufig als Teil einer Serviceebene enthalten sind. Diese Vereinbarungen werden normalerweise zwischen zwei Unternehmen getroffen, die eine Art Partnerschaft miteinander abschließen. Dies zeigt sich häufig in der Customer Contact Center und Call Center Outsourcing -Branche, in der ein Unternehmen als Kundenbetreuungsabteilung des anderen fungiert. Bei einem Callcenter kann eines dieser Ziele sein, dass ein bestimmter Prozentsatz eingehender Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wird. Beispielsweise kann eines der Ziele der Serviceebene angegeben werden, dass 70 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden müssen.Warten Sie in der Warteschleife, bevor sie einen Live -Kundendienstmitglied erreichen. In einem eingehenden Call Center werden Anrufe in einer Warteschlange ausgerichtet. Agenten werden in der Regel benachrichtigt, wenn die Warteschlangen über akzeptable Standards der Serviceebene hinausgehen. Dies kann sie dazu veranlassen, die Anrufe effizienter zu lösen. Um die Kunden davon abzuhalten, wütend zu werden, muss die Wartezeit für die Mehrheit der Inbound -Anrufe mindestens gehalten werden.

In einem Call Center -Szenario helfen die Ziele sowohl dem Anbieter als auch dem Kunden, zu bestimmen, wie viele Agenten zu verschiedenen Zeiträumen des Arbeitstages benötigt werden. Es hilft, Entscheidungen über die Anzahl der Personen zu leiten, die viele Arten von Agenten benötigen und wenn Pausen und Mittagessen geplant werden können. Aufrufvolumenspikes werden überwacht und beobachtet, um festzustellen, ob die Personalpegel angepasst werden müssen.

Nicht alle Ziele der Serviceebene sind quantitativ oder zahlen basiert. Für ExAusreichend kann die Qualität des Kundenservice, die während des Kundenkontakts bereitgestellt wird, eine zusätzliche Bestimmung sein, die in der Service -Level -Vereinbarung beschrieben wird. Erste Anrufbeschlüsse, die Besitzung des Anrufs, die Einhaltung etablierter Richtlinien und Verfahren innerhalb der Vernunft und das Dokumentieren von wesentlichen Teilen der Konversation können zusätzliche Ziele sein.

In den meisten Fällen werden Anbieter oder Auslagerungsunternehmen mit ihrer Fähigkeit bewertet, die Ziele der Serviceebene zu erreichen. Ob der Kunde dem Anbieter weiterhin erlaubt, sein Geschäft nach dem Ende einer Vertragszeit zu bewältigen, kann von der Leistung des Anbieters abhängig sein. Wenn der Anbieter die Ziele, die in der Service -Level -Vereinbarung dargelegt sind, nicht erreicht werden, kann der Anbieter das Konto des Kunden verlieren.