Jakie są cele na poziomie usług?
Cele na poziomie usług to mierzalne wskaźniki wydajności, które są często uwzględnione w ramach umowy o poziomie usług. Umowy te są zwykle zawierane między dwoma firmami, które zawierają ze sobą pewne partnerstwo. Jest to często widoczne w branży outsourcingowej klienta i branży outsourcingu call center, w którym jedna firma działa jako dział obsługi klienta drugiej.
Ponieważ wiele z tych centrów telefonicznych jest odpowiedzialnych za świadczenie usług i wsparcie klientom, umowa na poziomie usług ustanawia akceptowalne cele wydajności, które są określone jako cele na poziomie usługi. W przypadku call center jeden z tych celów może być to, że pewien odsetek połączeń przychodzących jest odbierany w określonym czasie. Na przykład jeden z celów na poziomie usług może stwierdzić, że należy odpowiedzieć na 70 procent połączeń w ciągu 20 sekund.
Ten rodzaj celu na poziomie usług odnosi się do tego, jak długo muszą klienciPoczekaj, zanim dotrą do agenta obsługi klienta na żywo. W centrum telefonicznym połączenia będą ustawiać się w kolejce. Agenci są zazwyczaj powiadamiani, gdy kolejki zaczynają tworzyć kopie zapasowe poza akceptowalnym poziomem poziomu usług. Może to skłonić ich do większej wydajności w rozwiązywaniu połączeń. Aby uniemożliwić klientom irytację czasu oczekiwania na większość połączeń przychodzących musi być utrzymywane co najmniej.
W scenariuszu call center cele pomagają zarówno dostawcy, jak i klientowi ustalić, ile agentów jest potrzebnych w różnych okresach dnia pracy. Pomaga prowadzić decyzje dotyczące liczby osób do zatrudnienia, liczby rodzajów agentów potrzebnych jest i kiedy można zaplanować przerwy i obiady. Skoki objętości wywołania są monitorowane i obserwowane w celu ustalenia, czy poziomy personelu muszą zostać dostosowane.
Nie wszystkie cele na poziomie usług są oparte na ilościowych lub liczbach. Dla exDużo jakość obsługi klienta świadczonej podczas kontaktu klienta może być dodatkowym postanowieniem opisanym w umowie na poziomie usług. Pierwsze rozwiązywanie połączeń, przejmowanie na własność wezwania, przestrzeganie ustalonych zasad i procedur w ramach rozsądku oraz dokumentowanie niezbędnych elementów rozmowy może być dodatkowymi celami.
Najczęściej dostawcy lub firmy outsourcingowe są oceniane pod kątem zdolności do wykonywania zgodnie z celami na poziomie usług. To, czy klient nadal zezwala dostawcy na obsługę swojej działalności po zakończeniu okresu umowy, może być zależne od wyników dostawcy. Jeśli dostawca nie spełni celów, które są określone w umowie o poziomie usług, sprzedawca może stracić konto klienta.