Jakie są cele poziomu usług?

Cele na poziomie usług to mierzalne wskaźniki wydajności, które często są uwzględniane w ramach umowy o gwarantowanym poziomie usług. Umowy te są zwykle zawierane między dwoma firmami, które zawierają ze sobą jakieś partnerstwa. Jest to często widoczne w branży outsourcingu obsługi klienta i call center, gdzie jedna firma działa jako dział obsługi klienta drugiej.

Ponieważ wiele z tych centrów telefonicznych jest odpowiedzialnych za świadczenie usług i wsparcie dla klientów klientów, umowa o poziomie usług ustanawia akceptowalne cele w zakresie wydajności, które inaczej określa się mianem celów na poziomie usług. W przypadku centrum obsługi telefonicznej jednym z tych celów może być to, że pewien procent połączeń przychodzących jest odbierany w określonym czasie. Na przykład jeden z celów poziomu usług może wskazywać, że 70 procent połączeń musi zostać odebranych w ciągu 20 sekund.

Ten typ celu poziomu usług odnosi się do tego, jak długo klienci muszą czekać, zanim dotrą do działającego agenta obsługi klienta. W przychodzącym centrum telefonicznym połączenia będą ustawione w kolejce. Agenci są zwykle powiadamiani, gdy kolejki zaczynają tworzyć kopie zapasowe przekraczające akceptowalne standardy poziomu usług. Może to skłonić ich do zwiększenia wydajności rozwiązywania połączeń. Aby nie rozzłościć klientów, czas oczekiwania na większość połączeń przychodzących musi być minimalny.

W scenariuszu z call center cele pomagają zarówno dostawcy, jak i klientowi ustalić, ilu agentów jest potrzebnych w różnych okresach dnia roboczego. Pomaga w podejmowaniu decyzji dotyczących liczby zatrudnionych osób, liczby potrzebnych agentów oraz terminów przerw i lunchów. Skoki głośności połączeń są monitorowane i obserwowane w celu ustalenia, czy konieczne jest dostosowanie poziomów personelu.

Nie wszystkie cele na poziomie usług są oparte na liczbach lub liczbach. Na przykład jakość obsługi klienta świadczona podczas kontaktu z klientem może być dodatkowym zastrzeżeniem określonym w umowie o poziomie usług. Rozwiązanie pierwszego połączenia, przejęcie go na własność, przestrzeganie ustalonych zasad i procedur w ramach rozsądku oraz udokumentowanie istotnych elementów rozmowy może być dodatkowym celem.

Najczęściej dostawcy lub firmy outsourcingowe są oceniane na podstawie ich zdolności do działania zgodnie z celami dotyczącymi poziomu usług. To, czy klient w dalszym ciągu zezwoli dostawcy na obsługę jego działalności po zakończeniu okresu umowy, może zależeć od wydajności dostawcy. Jeśli dostawca nie osiągnie celów określonych w umowie dotyczącej poziomu usług, może stracić konto klienta.