Vad är servicenivån?

Servicenivån är mätbara resultatindikatorer som ofta ingår som en del av ett servicenivåavtal. Dessa avtal görs vanligtvis mellan två företag som ingår ett slags partnerskap med varandra. Detta ses ofta i kundkontaktcentret och outsourcingindustrin för callcenter, där det ena företaget fungerar som den andras kundvårdsavdelning.

Eftersom många av dessa callcenter är ansvariga för att leverera service och stöd till klienternas kunder, fastställer servicenivåavtalet acceptabla prestandamål som på annat sätt kallas servicenivåmål. När det gäller ett callcenter kan ett av dessa mål vara att en viss procentandel av inkommande samtal besvaras inom en viss tidsperiod. Till exempel kan ett av servicenivåmålen säga att 70 procent av samtal måste besvaras inom 20 sekunder.

Denna typ av servicenivån hänvisar till hur länge kunder måsteVänta på vent innan de når en live kundtjänst. I ett inkommande callcenter kommer samtal att ställa upp i en kö. Agenter meddelas vanligtvis när köerna börjar säkerhetskopiera utöver acceptabla servicenivåstandarder. Detta kan få dem att bli mer effektiva för att lösa samtalen. För att hindra kunder från att bli irriterad måste väntetiden på majoriteten av inkommande samtal hållas åtminstone.

I ett callcenter -scenario hjälper målen både leverantören och klienten att avgöra hur många agenter som behövs under olika perioder av arbetsdagen. Det hjälper till att vägleda beslut om antalet personer att anställa, hur många typer av agenter som behövs och när pauser och luncher kan planeras. Samtalsvolymspikar övervakas och observeras för att avgöra om bemanningsnivåerna måste justeras.

Inte alla servicenivåmål är kvantitativa eller siffror baserade. För exRikliga kan kvaliteten på kundservice som tillhandahålls under kundkontakt vara en ytterligare bestämmelse som anges i servicenivåavtalet. Första samtalsupplösningen, ta ägande av samtalet, följa fastställda policyer och förfaranden inom förnuft och dokumentera väsentliga delar av konversationen kan vara ytterligare mål.

Oftast är leverantörer eller outsource -företag rankade med sin förmåga att utföra enligt servicenivån. Huruvida klienten fortsätter att tillåta leverantören att hantera sin verksamhet efter slutet av en kontraktsperiod kan vara beroende av leverantörens resultat. Om leverantören inte uppfyller de mål som anges i servicenivåavtalet, kan leverantören förlora kundens konto.