Vad är servicenivåmål?

Servicenivåmål är mätbara resultatindikatorer som ofta ingår som en del av ett servicenivåavtal. Dessa avtal görs vanligtvis mellan två företag som ingår ett slags partnerskap med varandra. Detta ses ofta i kundkontaktcentret och outsourcingbranschen för callcenter, där den ena verksamheten verkar som den andras kundvårdsavdelningen.

Eftersom många av dessa callcenter är ansvariga för att leverera service och support till kundernas kunder, upprättar servicenivåavtalet acceptabla resultatmål som annars kallas servicenivåmål. När det gäller ett callcenter kan ett av dessa mål vara att en viss procentandel av inkommande samtal besvaras inom en viss tidsperiod. Ett av servicenivåmålen kan till exempel säga att 70 procent av samtal måste besvaras inom 20 sekunder.

Denna typ av servicenivåmål avser hur länge kunder måste vänta i väntetid innan de når en live kundtjänst. I ett inkommande callcenter kommer samtal att ställa sig i en kö. Agenter meddelas vanligtvis när köer börjar säkerhetskopiera utöver acceptabla servicenivåstandarder. Detta kan få dem att bli mer effektiva när de löser samtal. För att förhindra att kunder blir upprörda måste väntetiden för de flesta inkommande samtal hållas på ett minimum.

I ett callcenter-scenario hjälper målen både leverantören och klienten att bestämma hur många agenter som behövs under olika arbetsdagar. Det hjälper till att vägleda beslut om antalet personer att anställa, hur många typer av agenter som behövs och när raster och luncher kan planeras. Samtalsvolymspikar övervakas och observeras för att avgöra om bemanningsnivåerna måste justeras.

Inte alla mål på servicenivå är kvantitativa eller antal baserade. Till exempel kan kvaliteten på kundservice som tillhandahålls under kundkontakt vara en ytterligare bestämmelse som anges i servicenivåavtalet. Första samtalets upplösning, att ta ägande av samtalet, följa fastställda policyer och rutiner inom skäl och dokumentera viktiga delar av samtalet kan vara ytterligare mål.

Oftast betygsätts leverantörer eller outsourceföretag på deras förmåga att prestera i enlighet med servicenivåmålen. Huruvida klienten fortsätter att tillåta säljaren att hantera sin verksamhet efter slutet av en kontraktsperiod kan bero på säljarens resultat. Om leverantören inte uppfyller de mål som anges i servicenivåavtalet kan leverantören tappa kundens konto.