Wat zijn doelstellingen op serviceniveau?

Serviceniveau-doelstellingen zijn meetbare prestatie-indicatoren die vaak worden opgenomen als onderdeel van een serviceniveauovereenkomst. Deze afspraken worden meestal gemaakt tussen twee bedrijven die een soort partnerschap met elkaar aangaan. Dit wordt vaak gezien in de klantcontactcenter- en callcenter outsourcing-industrie, waar het ene bedrijf werkt als het klantenserviceafdeling van het andere.

Aangezien veel van deze callcenters verantwoordelijk zijn voor het leveren van service en ondersteuning aan de klanten van de klant, stelt de service level agreement aanvaardbare prestatiedoelen vast die anders worden aangeduid als service level goals. In het geval van een callcenter kan een van die doelstellingen zijn dat een bepaald percentage van inkomende oproepen binnen een bepaalde periode wordt beantwoord. Een van de doelstellingen van het serviceniveau kan bijvoorbeeld aangeven dat 70 procent van de oproepen binnen 20 seconden moet worden beantwoord.

Dit type serviceniveau-doelstelling verwijst naar hoelang klanten moeten wachten voordat ze een live klantenservice-agent bereiken. In een inkomend callcenter worden oproepen in een wachtrij geplaatst. Agenten worden meestal op de hoogte gebracht wanneer wachtrijen een back-up beginnen te maken die verder gaat dan acceptabele serviceniveau-normen. Dit kan ertoe leiden dat ze efficiënter worden in het oplossen van de oproepen. Om te voorkomen dat klanten woedend worden, moet de wachttijd voor de meeste inkomende oproepen tot een minimum worden beperkt.

In een callcenterscenario helpen de doelstellingen zowel de verkoper als de klant om te bepalen hoeveel agenten nodig zijn tijdens verschillende perioden van de werkdag. Het helpt beslissingen te nemen over het aantal mensen dat moet worden aangenomen, hoeveel soorten agenten nodig zijn en wanneer pauzes en lunches kunnen worden gepland. Pieken in het oproepvolume worden gemonitord en geobserveerd om te bepalen of het personeelsniveau moet worden aangepast.

Niet alle doelstellingen op serviceniveau zijn kwantitatief of op cijfers gebaseerd. De kwaliteit van de klantenservice die tijdens klantcontact wordt geboden, kan bijvoorbeeld een aanvullende bepaling zijn die wordt beschreven in de service level agreement. Eerste oproepoplossing, de eigendom van de oproep aannemen, zich binnen redelijke grenzen aan het vastgestelde beleid en procedures houden en essentiële stukken van het gesprek documenteren, kunnen aanvullende doelstellingen zijn.

Meestal worden leveranciers of bedrijven uitbesteed op hun vermogen om te presteren volgens doelstellingen van het serviceniveau. Of de klant de verkoper na het einde van een contractperiode zijn zaken blijft laten regelen, kan afhankelijk zijn van de prestaties van de verkoper. Als de verkoper de doelstellingen niet haalt die in de Service Level Agreement zijn vastgelegd, kan de verkoper het account van de klant verliezen.