Wat zijn doelstellingen op serviceniveau?
Doelstellingen van serviceniveau zijn meetbare prestatie -indicatoren die vaak worden opgenomen als onderdeel van een serviceniveau -overeenkomst. Deze overeenkomsten worden meestal gemaakt tussen twee bedrijven die een soort partnerschap met elkaar aangaan. Dit wordt vaak gezien in het Customer Contact Center en de outsourcing -industrie van het callcenter, waar de ene bedrijf actief is als de afdeling klantenservice van de andere. In het geval van een callcenter kan een van die doelstellingen zijn dat een bepaald percentage van inkomende oproepen binnen een bepaalde periode wordt beantwoord. Een van de doelstellingen op het serviceniveau kan bijvoorbeeld stellen dat 70 procent van de oproepen binnen 20 seconden moet worden beantwoord.
Dit type serviceniveau -doelstelling verwijst naar hoe lang klanten moetenWacht in de wacht voordat ze een live klantenservice -agent bereiken. In een inkomend callcenter zullen de oproepen in een wachtrij staan. Agenten worden doorgaans op de hoogte gebracht wanneer wachtrijen een back -up gaan van de normen van aanvaardbare serviceniveau. Dit kan hen ertoe brengen om efficiënter te worden in het oplossen van de oproepen. Om te voorkomen dat klanten woedend worden, moet de wachttijd voor de meeste inkomende oproepen minimaal worden beperkt.
In een callcenterscenario helpen de doelstellingen zowel de leverancier als de klant bepalen hoeveel agenten nodig zijn in verschillende perioden van de werkdag. Het helpt de beslissingen over het aantal mensen om in te huren te leiden, hoeveel soorten agenten nodig zijn en wanneer pauzes en lunches kunnen worden gepland. Oproepvolumepieken worden gecontroleerd en waargenomen om te bepalen of personeelsniveaus moeten worden aangepast.
Niet alle doelstellingen op serviceniveau zijn kwantitatief of op getallen gebaseerd. Voor exHet is voldoende om de kwaliteit van de klantenservice die wordt verstrekt tijdens klantcontact een extra bepaling te zijn die in de overeenkomst op serviceniveau wordt beschreven. Eerste oproepresolutie, het innemen van de oproep, het naleven van vastgestelde beleid en procedures binnen de rede, en het documenteren van essentiële stukken van het gesprek kan aanvullende doelstellingen zijn.
Meestal worden leveranciers of uitbesteden bedrijven beoordeeld op hun vermogen om te presteren volgens doelstellingen van serviceniveau. Of de klant de leverancier blijft toestaan om zijn bedrijf na het einde van een contractperiode af te handelen, kan afhankelijk zijn van de prestaties van de verkoper. Als de leverancier niet voldoet aan de doelstellingen die worden uitgesproken in de overeenkomst van de serviceniveau, kan de verkoper de account van de klant verliezen.