서비스 수준 목표는 무엇입니까?

서비스 수준 목표는 종종 서비스 수준 계약의 일부로 포함되는 측정 가능한 성과 지표입니다. 이러한 계약은 일반적으로 서로 어떤 종류의 파트너쉽을 맺는 두 비즈니스간에 이루어집니다. 이는 종종 고객 컨택 센터 및 콜 센터 아웃소싱 산업에서 볼 수 있으며, 한 비즈니스는 다른 비즈니스의 고객 관리 부서로 운영됩니다.

이러한 많은 콜 센터가 고객의 고객에게 서비스와 지원을 제공 할 책임이 있기 때문에 서비스 수준 계약은 서비스 수준 목표라고하는 수용 가능한 성능 목표를 설정합니다. 콜센터의 경우, 이러한 목표 중 하나는 일정 기간 내에 일정 비율의 수신 전화에 응답하는 것입니다. 예를 들어 서비스 수준 목표 중 하나는 20 초 이내에 70 %의 전화에 응답해야한다고 명시 할 수 있습니다.

이 유형의 서비스 수준 목표는 고객이 실제 고객 서비스 에이전트에 도달하기 전에 대기해야하는 시간을 나타냅니다. 인바운드 콜 센터에서는 통화가 대기열에 정렬됩니다. 에이전트는 일반적으로 대기열이 허용 가능한 서비스 수준 표준을 초과하여 백업을 시작할 때 알림을받습니다. 이렇게하면 통화를보다 효율적으로 해결할 수 있습니다. 고객이 화 내지 않게하려면 대부분의 인바운드 통화 대기 시간을 최소한으로 유지해야합니다.

콜 센터 시나리오에서 목표는 공급 업체와 클라이언트 모두 업무 시간에 필요한 상담원 수를 결정하는 데 도움이됩니다. 고용 인원, 요원 수, 휴식 시간 및 점심 시간을 결정하는 데 도움이됩니다. 직원 규모를 조정해야하는지 결정하기 위해 통화량 급증을 모니터링하고 관찰합니다.

모든 서비스 수준 목표가 정량적이거나 숫자 기반 인 것은 아닙니다. 예를 들어, 고객 접촉 중에 제공되는 고객 서비스 품질은 서비스 수준 계약에 요약되어있는 추가 규정 일 수 있습니다. 첫 번째 통화 해결, 통화 소유권 확보, 합리적인 정책 및 절차 준수, 대화의 필수 부분을 문서화하는 것이 추가 목표 일 수 있습니다.

대부분의 경우 공급 업체 또는 아웃소싱 회사는 서비스 수준 목표에 따라 수행 능력이 평가됩니다. 계약 기간이 종료 된 후 고객이 공급 업체가 비즈니스를 계속 처리하도록 허용하는지 여부는 공급 업체의 성능에 따라 달라질 수 있습니다. 공급 업체가 서비스 수준 계약에 명시된 목표를 달성하지 못하면 공급 업체가 고객의 계정을 잃을 수 있습니다.