서비스 수준 목표는 무엇입니까?

서비스 수준 목표는 종종 서비스 수준 계약의 일부로 포함되는 측정 가능한 성능 지표입니다. 이 계약은 일반적으로 서로 어떤 종류의 파트너십을 시작하는 두 비즈니스간에 이루어집니다. 이는 한 비즈니스가 다른 고객의 고객 관리 부서로 운영되는 고객 컨택 센터 및 콜센터 아웃소싱 산업에서 종종 나타납니다.

이러한 콜센터 중 다수는 고객의 고객에게 서비스 및 지원을 제공 할 책임이 있기 때문에 서비스 수준 계약은 서비스 수준 목표라고하는 수용 가능한 성능 목표를 설정합니다. 콜센터의 경우, 이러한 목표 중 하나는 일정 기간 내에 들어오는 전화의 특정 비율이 답변된다는 것입니다. 예를 들어, 서비스 수준 목표 중 하나는 70 %의 통화에 20 초 안에 답변해야한다고 말할 수 있습니다.

이 유형의 서비스 수준 목표는 고객이 얼마나 오래 고객이 해야하는지를 나타냅니다.그들이 라이브 고객 서비스 에이전트에 도달하기 전에 기다리십시오. 인바운드 콜센터에서 전화는 대기열에 정렬됩니다. 에이전트는 일반적으로 대기열이 수용 가능한 서비스 수준 표준을 넘어서 백업하기 시작하면 알림을받습니다. 이로 인해 전화를 해결하는 데 더 효율적이 될 수 있습니다. 고객이 화를 내지 않도록하기 위해 대부분의 인바운드 통화의 대기 시간은 최소로 유지되어야합니다.

콜센터 시나리오에서 목표는 공급 업체와 클라이언트가 근무일의 다른 기간에 필요한 에이전트 수를 결정하는 데 도움이됩니다. 그것은 고용 할 사람들의 수, 필요한 에이전트의 수, 휴식과 점심을 예약 할 수있는시기에 대한 결정을 안내하는 데 도움이됩니다. 직원 수준을 조정 해야하는지 확인하기 위해 통화 볼륨 스파이크를 모니터링하고 관찰합니다.

모든 서비스 수준 목표가 정량적이거나 숫자를 기반으로하는 것은 아닙니다. 전Ample, 고객 연락 중에 제공되는 고객 서비스 품질은 서비스 수준 계약에 요약 된 추가 규정 일 수 있습니다. 첫 번째 통화 해결, 전화의 소유권을 취하고 이유 내에서 확립 된 정책 및 절차를 준수하고 대화의 필수 부분을 문서화하는 것이 추가 목표 일 수 있습니다.

가장 자주, 공급 업체 또는 아웃소싱 회사는 서비스 수준 목표에 따라 수행 할 수있는 능력에 대한 평가를받습니다. 계약 기간이 끝난 후 공급 업체가 계속해서 비즈니스를 처리 할 수 ​​있는지 고객이 계속해서 공급 업체의 성과에 따라 달라질 수 있습니다. 공급 업체가 서비스 수준 계약에서 철자가있는 목표를 충족시키지 못하면 공급 업체는 고객의 계정을 잃을 수 있습니다.