Quais são os objetivos do nível de serviço?

Os objetivos do nível de serviço são indicadores de desempenho mensuráveis ​​que geralmente são incluídos como parte de um contrato de nível de serviço. Esses acordos geralmente são feitos entre duas empresas que entram em algum tipo de parceria entre si. Isso geralmente é visto no setor de terceirização de centers de call center, onde uma empresa opera como o departamento de atendimento ao cliente do outro. No caso de um call center, um desses objetivos pode ser que uma certa porcentagem de chamadas recebidas seja atendida dentro de um certo período de tempo. Por exemplo, um dos objetivos do nível de serviço pode afirmar que 70 % das chamadas precisam ser atendidas dentro de 20 segundos.Espere em espera antes de chegarem a um agente de atendimento ao cliente ao vivo. Em um call center de entrada, as chamadas serão alinhadas em uma fila. Os agentes são normalmente notificados quando as filas começam a voltar além dos padrões aceitáveis ​​do nível de serviço. Isso pode levar a eles a se tornarem mais eficientes na resolução das chamadas. Para impedir que os clientes se tornem irados, o tempo de espera para a maioria das chamadas de entrada precisa ser mantido no mínimo.

Em um cenário de call center, os objetivos ajudam o fornecedor e o cliente a determinar quantos agentes são necessários em diferentes períodos do dia de trabalho. Ajuda a orientar as decisões sobre o número de pessoas a contratar, quantos tipos de agentes são necessários e quando pausas e almoços podem ser agendados. Os picos de volume de chamadas são monitorados e observados para determinar se os níveis de pessoal precisam ser ajustados.

Nem todos os objetivos do nível de serviço são quantitativos ou baseados em números. Para exAmplo, a qualidade do atendimento ao cliente fornecida durante o contato do cliente pode ser uma estipulação adicional descrita no contrato de nível de serviço. Primeira resolução de chamadas, assumindo a propriedade da chamada, aderindo a políticas e procedimentos estabelecidos dentro da razão e documentar peças essenciais da conversa pode ser objetivos adicionais.

Na maioria das vezes, fornecedores ou empresas de terceirização são avaliadas em sua capacidade de executar de acordo com os objetivos do nível de serviço. Se o cliente continua a permitir que o fornecedor lide com seus negócios após o final de um período de contrato, pode depender do desempenho do fornecedor. Se o fornecedor não cumprir os objetivos que são explicados no contrato de nível de serviço, o fornecedor poderá perder a conta do cliente.