¿Cuáles son los mejores consejos para la organización de la oficina principal?
La recepción describe el área, literal o virtual, de un servicio de atención al cliente o negocio de hospitalidad donde los clientes interactúan con los representantes de servicio al cliente. En un hotel, por ejemplo, la oficina principal es donde los clientes hacen reservas, aprenden sobre las atracciones locales y solicitan servicios y comodidades. Uno de los consejos más importantes para la organización de la oficina principal es tener el personal adecuado para el tamaño de un establecimiento. Por ejemplo, el gerente de un pequeño motel con solo unas pocas habitaciones podría necesitar tener un empleado de turno a la vez. Esta persona puede registrar la entrada y salida de los clientes, proporcionar información y realizar tareas de recepción y presentación.
Sin embargo, cuando una organización es más grande, la organización de la oficina principal debería ser más compleja. Es probable que un gran hotel en el centro de un área urbana atraiga a muchos clientes al mismo tiempo, muchos de los cuales pueden tener preguntas y solicitudes que deben ser atendidas de inmediato. Estos establecimientos pueden tener varios representantes de turno al mismo tiempo para hacer reservas y realizar el check in en los procedimientos de check out. Un conserje podría ser responsable de dirigir a los clientes al entretenimiento local y, a veces, incluso de coordinar eventos grupales. Muchos establecimientos emplean cargadores que ayudan a los clientes a descargar el equipaje de sus automóviles y llevar el equipaje a sus habitaciones.
Un gerente de front office es un componente esencial de la mayoría de las organizaciones de front office. Este es un profesional que se encarga de crear horarios para los trabajadores de la oficina y supervisar todas las operaciones de la oficina. Él o ella pueden dictar procedimientos para manejar clientes y para archivar información. Un gerente de recepción también puede trabajar con clientes que no están contentos con los servicios o con clientes de alto perfil, como celebridades y ejecutivos.
Otro factor importante en la organización del front office es cómo se comunica con el back office. Cuando los profesionales hablan sobre el back office, se refieren a todas las acciones que tienen lugar en departamentos como contabilidad, recursos humanos y planificación comercial y financiera general. Un gerente financiero, por ejemplo, necesita acceder a toda la información sobre pagos, reembolsos y cuentas por cobrar que se registran en la oficina principal. En la mayoría de los casos, la comunicación entre el front office y el back office se ve facilitada por el software de front office que incluye interfaces donde los trabajadores de front office pueden registrar información accesible para los trabajadores de back office.
Uno de los consejos más importantes para la organización del front office es tener un protocolo sobre cómo todos los trabajadores de front office se comunican con los clientes. En la mayoría de los casos, las primeras impresiones de los clientes de un establecimiento se determinan en una oficina principal. La mayoría de los clientes quieren comunicarse con trabajadores que son educados y acogedores y que están bien organizados.