Quali sono i migliori consigli per l'organizzazione di Front Office?
Il front office descrive l'area - letterale o virtuale - di un servizio clienti o attività di ospitalità in cui i clienti interagiscono con i rappresentanti del servizio clienti. In un hotel, ad esempio, il front office è dove i clienti effettuano prenotazioni, conoscono le attrazioni locali e richiedono servizi e strutture. Uno dei consigli più importanti per l'organizzazione del front office è di avere il personale giusto per le dimensioni di uno stabilimento. Ad esempio, il gestore di un piccolo motel con solo poche camere potrebbe aver bisogno di avere un solo dipendente alla volta. Questa persona può effettuare il check-in e il check-out dei clienti, fornire informazioni ed eseguire l'addetto alla reception e le attività di archiviazione.
Quando un'organizzazione è più grande, tuttavia, l'organizzazione del front office dovrebbe essere più complessa. Un grande hotel nel centro di un'area urbana è in grado di attrarre molti clienti contemporaneamente, molti dei quali potrebbero avere domande e richieste che devono essere prese in considerazione immediatamente. Questi stabilimenti potrebbero avere diversi rappresentanti in servizio contemporaneamente per prendere prenotazioni ed eseguire il check-in in procedure di check-out. Un concierge potrebbe essere responsabile di indirizzare i clienti verso l'intrattenimento locale e talvolta persino di coordinare eventi di gruppo. Molti stabilimenti impiegano facchini che aiutano i clienti a scaricare i bagagli dalle loro auto e trasportare i bagagli nelle loro stanze.
Un gestore di front office è un componente essenziale della maggior parte delle organizzazioni di front office. Questo è un professionista che si occupa della creazione di programmi per i front office e della supervisione di tutte le operazioni di front office. Lui o lei potrebbe dettare le procedure per la gestione dei clienti e per il deposito delle informazioni. Un manager di front office potrebbe anche lavorare con clienti insoddisfatti di servizi o clienti di alto profilo, come celebrità e dirigenti.
Un altro fattore importante nell'organizzazione del front office è il modo in cui comunica con il back office. Quando i professionisti parlano del back office, si riferiscono a tutte le azioni che avvengono in dipartimenti come contabilità, risorse umane e pianificazione aziendale e finanziaria generale. Un gestore finanziario, ad esempio, deve accedere a tutte le informazioni relative a pagamenti, rimborsi e crediti registrati nel front office. Nella maggior parte dei casi, la comunicazione tra front office e back office è facilitata dal software di front office che include interfacce in cui i front office possono registrare informazioni accessibili ai dipendenti del back office.
Uno dei suggerimenti più importanti per l'organizzazione del front office è di avere un protocollo su come tutti i front office comunicano con i clienti. Nella maggior parte dei casi, le prime impressioni dei clienti di uno stabilimento sono determinate in un front office. La maggior parte dei clienti desidera comunicare con lavoratori educati, accoglienti e ben organizzati.