Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące organizacji Front Office?

Front office opisuje obszar - dosłownie lub wirtualnie - firmy zajmującej się obsługą klienta lub hotelarstwem, w której klienci wchodzą w interakcje z przedstawicielami obsługi klienta. Na przykład w hotelu recepcja jest miejscem, w którym klienci dokonują rezerwacji, dowiadują się o lokalnych atrakcjach oraz żądają usług i udogodnień. Jedną z najważniejszych wskazówek dla organizacji front office jest posiadanie odpowiedniego personelu do wielkości zakładu. Na przykład kierownik małego motelu z tylko kilkoma pokojami może potrzebować tylko jednego pracownika na raz. Ta osoba może sprawdzać i przyjmować klientów, udzielać informacji oraz wykonywać obowiązki związane z recepcją i archiwizacją.

Jednak gdy organizacja jest większa, organizacja front office powinna być bardziej złożona. Duży hotel w centrum obszaru miejskiego może przyciągnąć wielu klientów jednocześnie, z których wielu może mieć pytania i prośby, które należy natychmiast załatwić. Zakłady te mogą mieć jednocześnie kilku dyżurnych przedstawicieli, którzy przyjmują rezerwacje i przeprowadzają odprawę w procedurach wymeldowania. Konsjerż może być odpowiedzialny za kierowanie klientów do lokalnej rozrywki, a czasem nawet koordynowanie wydarzeń grupowych. Wiele zakładów zatrudnia tragarzy, którzy pomagają klientom w rozładowywaniu bagażu z samochodów i przenoszeniu bagażu do pokoju.

Menedżer front office jest niezbędnym elementem większości organizacji front office. Jest to profesjonalista odpowiedzialny za tworzenie harmonogramów dla pracowników front office i nadzorowanie wszystkich operacji front office. On lub ona może dyktować procedury obsługi klientów i przekazywania informacji. Menedżer front office może również współpracować z klientami niezadowolonymi z usług lub klientami o wysokich profilach, takimi jak celebrytki i kierownictwo.

Innym ważnym czynnikiem w organizacji front office jest sposób komunikacji z back office. Kiedy profesjonaliści mówią o zapleczu, odnoszą się do wszystkich działań, które mają miejsce w działach, takich jak księgowość, zasoby ludzkie oraz ogólne planowanie biznesowe i finansowe. Na przykład kierownik finansowy musi uzyskać dostęp do wszystkich informacji dotyczących płatności, zwrotów i należności, które są rejestrowane w biurze obsługi klienta. W większości przypadków komunikację między front office a back office ułatwia oprogramowanie front office, które zawiera interfejsy, w których pracownicy front office mogą rejestrować informacje dostępne dla pracowników back office.

Jedną z najważniejszych wskazówek dla organizacji front office jest posiadanie protokołu, w jaki sposób wszyscy pracownicy front office komunikują się z klientami. W większości przypadków pierwsze wrażenia klientów z zakładu są ustalane w biurze obsługi klienta. Większość klientów chce komunikować się z pracownikami, którzy są uprzejmi i gościnni oraz dobrze zorganizowani.