Was sind die besten Tipps für die Front Office-Organisation?
Das Front Office beschreibt den wörtlichen oder virtuellen Bereich eines Kundendienst- oder Gastgewerbebetriebs, in dem Kunden mit Kundendienstmitarbeitern interagieren. In einem Hotel zum Beispiel ist die Rezeption der Ort, an dem Kunden Reservierungen vornehmen, Informationen zu lokalen Sehenswürdigkeiten erhalten und Services und Annehmlichkeiten anfordern. Einer der wichtigsten Tipps für die Front-Office-Organisation ist, das richtige Personal für die Größe eines Unternehmens zu haben. Beispielsweise muss der Manager eines kleinen Motels mit nur wenigen Zimmern möglicherweise immer nur einen Mitarbeiter im Dienst haben. Diese Person kann Kunden ein- und auschecken, Informationen bereitstellen und Aufgaben als Empfangsmitarbeiter und für die Ablage übernehmen.
Wenn eine Organisation jedoch größer ist, sollte die Front-Office-Organisation komplexer sein. Ein großes Hotel im Zentrum eines Stadtgebiets zieht wahrscheinlich viele Kunden gleichzeitig an, von denen viele Fragen und Wünsche haben, die sofort beantwortet werden müssen. In diesen Einrichtungen sind möglicherweise mehrere Vertreter gleichzeitig für Reservierungen und Check-in-Check-out-Vorgänge zuständig. Ein Concierge ist möglicherweise dafür verantwortlich, die Kunden auf lokale Unterhaltung aufmerksam zu machen und manchmal sogar Gruppenveranstaltungen zu koordinieren. Viele Betriebe beschäftigen Gepäckträger, die Kunden dabei unterstützen, Gepäck aus ihrem Auto zu entladen und auf ihr Zimmer zu bringen.
Ein Front-Office-Manager ist ein wesentlicher Bestandteil der meisten Front-Office-Organisationen. Dies ist ein Fachmann, der für die Erstellung von Zeitplänen für die Front-Office-Mitarbeiter und die Überwachung aller Front-Office-Vorgänge verantwortlich ist. Er oder sie kann Verfahren für den Umgang mit Kunden und für die Einreichung von Informationen vorgeben. Ein Front-Office-Manager kann auch mit Kunden zusammenarbeiten, die mit Services unzufrieden sind, oder mit hochkarätigen Kunden, wie Prominenten und Führungskräften.
Ein weiterer wichtiger Faktor in der Front-Office-Organisation ist die Kommunikation mit dem Back-Office. Wenn Fachleute über das Backoffice sprechen, beziehen sie sich auf alle Aktionen, die in Abteilungen wie Buchhaltung, Personal sowie allgemeine Geschäfts- und Finanzplanung stattfinden. Ein Finanzmanager muss beispielsweise auf alle Informationen zu Zahlungen, Rückerstattungen und Forderungen zugreifen, die im Front Office erfasst werden. In den meisten Fällen wird die Kommunikation zwischen dem Front-Office und dem Back-Office durch eine Front-Office-Software erleichtert, die Schnittstellen enthält, über die die Front-Office-Mitarbeiter Informationen aufzeichnen können, auf die die Back-Office-Mitarbeiter zugreifen können.
Einer der wichtigsten Tipps für die Front-Office-Organisation ist ein Protokoll für die Kommunikation aller Front-Office-Mitarbeiter mit den Kunden. In den meisten Fällen werden die ersten Eindrücke der Kunden von einem Unternehmen in einem Front-Office ermittelt. Die meisten Kunden möchten mit höflichen und freundlichen Mitarbeitern kommunizieren, die gut organisiert sind.