Quais são as melhores dicas para organização de front office?
O escritório central descreve a área - literal ou virtual - de um serviço de atendimento ao cliente ou empresa de hospitalidade em que os clientes interagem com os representantes de atendimento ao cliente. Em um hotel, por exemplo, a recepção é onde os clientes fazem reservas, aprendem sobre as atrações locais e solicitam serviços e comodidades. Uma das dicas mais importantes para a organização do front office é ter a equipe certa para o tamanho de um estabelecimento. Por exemplo, o gerente de um pequeno motel com apenas alguns quartos pode precisar apenas de um funcionário de plantão por vez. Esse indivíduo pode fazer check-in e check-out de clientes, fornecer informações e executar tarefas de recepcionista e arquivamento.
Quando uma organização é maior, no entanto, a organização do front office deve ser mais complexa. É provável que um grande hotel no centro de uma área urbana atraia muitos clientes ao mesmo tempo, muitos dos quais podem ter perguntas e solicitações que precisam ser atendidas imediatamente. Esses estabelecimentos podem ter vários representantes de plantão ao mesmo tempo para fazer reservas e executar os procedimentos de check-in e check-out. Um concierge pode ser responsável por direcionar os clientes para o entretenimento local e, às vezes, até coordenar os eventos do grupo. Muitos estabelecimentos empregam carregadores que ajudam os clientes a descarregar bagagem de seus carros e a transportar até seus quartos.
Um gerente de front office é um componente essencial da maioria das organizações de front office. Esse é um profissional encarregado de criar agendas para os funcionários da frente e supervisionar todas as operações da frente. Ele ou ela pode ditar procedimentos para lidar com clientes e arquivar informações. Um gerente de front office também pode trabalhar com clientes insatisfeitos com serviços ou clientes de alto perfil, como celebridades e executivos.
Outro fator importante na organização do front office é como ele se comunica com o back office. Quando os profissionais falam sobre o back office, estão se referindo a todas as ações que ocorrem em departamentos como contabilidade, recursos humanos e planejamento geral de negócios e financeiro. Um gerente financeiro, por exemplo, precisa acessar todas as informações sobre pagamentos, reembolsos e contas a receber registradas no escritório principal. Na maioria dos casos, a comunicação entre o front office e o back office é facilitada pelo software de front office, que inclui interfaces nas quais os funcionários do front office podem gravar informações acessíveis aos funcionários do back office.
Uma das dicas mais importantes para a organização de front office é ter um protocolo de como todos os funcionários de front office se comunicam com os clientes. Na maioria dos casos, as primeiras impressões dos clientes de um estabelecimento são determinadas em um escritório da frente. A maioria dos clientes deseja se comunicar com funcionários educados, acolhedores e bem organizados.