Wat zijn de beste tips voor Front Office-organisatie?
Het front office beschrijft het gebied - letterlijk of virtueel - van een klantenservice- of horecabedrijf waar klanten communiceren met vertegenwoordigers van de klantenservice. In een hotel bijvoorbeeld, is het front office waar klanten reserveringen maken, meer te weten komen over lokale bezienswaardigheden en diensten en voorzieningen aanvragen. Een van de belangrijkste tips voor frontoffice-organisaties is het juiste personeel voor de grootte van een vestiging. De manager van een klein motel met slechts enkele kamers hoeft bijvoorbeeld maar één medewerker tegelijk te hebben. Deze persoon kan klanten in- en uitchecken, informatie verstrekken en receptionist- en archiveringswerkzaamheden uitvoeren.
Wanneer een organisatie groter is, zou front office-organisatie echter complexer moeten zijn. Een groot hotel in het centrum van een stedelijk gebied trekt waarschijnlijk veel klanten tegelijk, van wie velen vragen en verzoeken hebben die onmiddellijk moeten worden afgehandeld. Deze vestigingen kunnen meerdere dienstdoende vertegenwoordigers tegelijk hebben om reserveringen te maken en check-in uit te checken. Een conciërge kan verantwoordelijk zijn voor het leiden van klanten naar lokaal entertainment en soms zelfs voor het coördineren van groepsevenementen. Veel vestigingen hebben dragers in dienst die klanten helpen bij het lossen van bagage uit hun auto en het meenemen van bagage naar hun kamer.
Een front office manager is een essentieel onderdeel van de meeste front office organisaties. Dit is een professional die verantwoordelijk is voor het maken van planningen voor front office-medewerkers en voor het toezicht op alle front office-activiteiten. Hij of zij kan procedures voor het omgaan met klanten en voor het indienen van informatie dicteren. Een front office manager kan ook werken met klanten die niet tevreden zijn met services of spraakmakende klanten, zoals beroemdheden en leidinggevenden.
Een andere belangrijke factor in de frontoffice-organisatie is hoe deze communiceert met de backoffice. Als professionals het hebben over de backoffice, verwijzen ze naar alle acties die plaatsvinden op afdelingen zoals boekhouding, human resources en algemene zakelijke en financiële planning. Een financieel manager moet bijvoorbeeld toegang hebben tot alle informatie over betalingen, terugbetalingen en debiteuren die zijn geregistreerd in de frontoffice. In de meeste gevallen wordt de communicatie tussen de frontoffice en de backoffice vergemakkelijkt door frontofficesoftware met interfaces waar frontofficemedewerkers informatie kunnen opslaan die toegankelijk is voor backofficemedewerkers.
Een van de belangrijkste tips voor frontoffice-organisaties is het hebben van een protocol voor de manier waarop alle frontofficemedewerkers met klanten communiceren. In de meeste gevallen worden de eerste indrukken van klanten van een vestiging bepaald in een frontoffice. De meeste klanten willen communiceren met werknemers die beleefd en gastvrij zijn en die goed georganiseerd zijn.