Quels sont les meilleurs conseils pour l'organisation Front Office?
Le front office décrit la zone - littérale ou virtuelle - d’une entreprise de service client ou d’hôtellerie où les clients interagissent avec des représentants du service client. Dans un hôtel, par exemple, la réception est l'endroit où les clients font leurs réservations, se renseignent sur les attractions locales et demandent des services et des commodités. L’un des conseils les plus importants pour l’organisation des guichets est d’avoir le personnel adapté à la taille de l’établissement. Par exemple, le gérant d'un petit motel ne disposant que de quelques chambres peut n'avoir besoin que d'un seul employé à la fois. Cette personne peut enregistrer les entrées et les sorties des clients, fournir des informations et effectuer des tâches de réceptionniste et de classement.
Cependant, lorsqu'une organisation est plus grande, l'organisation du front office devrait être plus complexe. Un grand hôtel situé au centre d’une zone urbaine risque d’attirer de nombreux clients à la fois, dont beaucoup pourraient avoir des questions ou des besoins qui doivent être traités immédiatement. Ces établissements peuvent avoir plusieurs représentants à la fois pour prendre les réservations et effectuer les procédures de contrôle. Un concierge peut être chargé de diriger les clients vers des divertissements locaux et parfois même de coordonner des événements de groupe. De nombreux établissements emploient des porteurs qui aident les clients à décharger leurs bagages de leurs voitures et à les transporter jusqu'à leur chambre.
Un responsable de guichet est une composante essentielle de la plupart des organisations de guichet. C'est un professionnel qui est chargé de créer des horaires pour les employés de la réception et de superviser toutes les opérations de la caisse. Il ou elle peut dicter les procédures de traitement des clients et de classement des informations. Un responsable de la réception peut également travailler avec des clients insatisfaits des services ou des clients de marque, tels que des célébrités et des cadres.
Un autre facteur important dans l'organisation des guichets est la manière dont il communique avec le back-office. Lorsque les professionnels parlent de back office, ils font référence à toutes les actions menées dans des départements tels que la comptabilité, les ressources humaines et la planification générale des activités et des finances. Un responsable financier, par exemple, doit accéder à toutes les informations relatives aux paiements, aux remboursements et aux comptes clients enregistrées dans le guichet. Dans la plupart des cas, la communication entre le front office et le back office est facilitée par un logiciel de front office qui comprend des interfaces permettant aux employés du front office d’enregistrer des informations accessibles aux employés du back office.
L’un des conseils les plus importants pour l’organisation des guichets consiste à établir un protocole permettant à tous les employés de ces guichets de communiquer avec leurs clients. Dans la plupart des cas, les premières impressions des clients sur un établissement sont déterminées par un front office. La plupart des clients veulent communiquer avec des employés polis et accueillants, qui sont bien organisés.