¿Cuáles son los mejores consejos para manejar a un cliente?
Los consejos para manejar a un cliente generalmente se dividen en manejar al cliente promedio y cómo tratar con aquellos clientes que no están satisfechos. Las dos áreas tienen raíces similares, ya que ambas dictan que aquellos que interactúan con los clientes sean extremadamente amables y corteses, incluso cuando un cliente no lo es. También tienen objetivos similares, que es hacer el mejor esfuerzo para asegurarse de que un cliente se sienta satisfecho con la tienda o el servicio. Probablemente no sea posible satisfacer a cada cliente, y es especialmente difícil ayudar a aquellos con quejas.
Es mucho más fácil satisfacer a los clientes que no están molestos. Las personas que interactúan directamente con los clientes pueden aumentar su satisfacción al escuchar lo que sus clientes quieren y necesitan, ser corteses, al no usar tácticas de ventas agresivas y al intentar agregar adornos adicionales que enfatizan la atención al cliente.
Un florecimiento adicional, como método para manejar a un cliente, no tiene que llevar mucho tiempo. Podría ser tan simple como consultar a alguien en un probador para preguntar si necesita otros tamaños u ofrecer bebidas frías o calientes a los clientes que esperan que se complete un servicio. Entregar alimentos a un automóvil, recordar los nombres de los clientes y ser honesto sobre los límites de cualquier servicio o mercancía son cosas buenas.
Si bien los buenos modales, las tácticas éticas de ventas y algunos extras son útiles para el cliente promedio, no satisfacen a las personas molestas. Los consejos para manejar a un cliente que es infeliz son ligeramente diferentes, aunque las dos primeras cosas que una persona debe hacer al manejar a ese cliente es ser cortés y escuchar con mucho cuidado. Es de conocimiento común que el cliente molesto quiere ser escuchado sobre el tema en cuestión, y cualquier muestra de indiferencia podría intensificar la ira de la persona.
Siempre que sea posible, el mejor consejo para manejar un cliente molesto es rectificar la queja. Las tiendas con políticas de devolución generosas podrían simplemente ofrecer crédito de la tienda o un intercambio si se compró mercancía defectuosa, o las industrias de servicios podrían descontar las ventas u ofrecer servicios complementarios si las personas no están contentas con la calidad. No todas las empresas tienen estas políticas, aunque se ha demostrado que las empresas que a menudo ganan reputación por su excelente servicio al cliente. Algunos empleados están limitados por políticas menos generosas o el cliente puede no poseer los artículos necesarios (como recibos) que hacen posible la rectificación de una queja.
Si las políticas son estrictas, es especialmente importante que la persona que intenta atender a un cliente no haga promesas que no se puedan cumplir. En cambio, después de escuchar la queja del cliente y de expresar la política suavemente, los empleados deben considerar llamar a alguien con mayor autoridad, como un gerente. En la mayoría de las industrias de ventas y servicios, esta es una parte esperada del trabajo del gerente. Los gerentes también pueden tener mayor autoridad para anular las reglas, si creen que los clientes tienen una queja legítima.
Un buen servicio al cliente hace que el cliente se sienta valioso e importante. La indiferencia o los malos modales por parte de los empleados no crean esta impresión. Todos los empleados deben recibir capacitación sobre cómo hacer que los clientes se sientan bienvenidos y atendidos, y la capacitación debe incluir formas de tratar a un cliente que no está satisfecho.