¿Cuáles son los mejores consejos para manejar a un cliente?
Los consejos para manejar a un cliente generalmente se dividen para manejar el cliente promedio y cómo tratar con aquellos clientes que no están satisfechos. Las dos áreas tienen raíces similares, ya que ambas dictan que aquellos que interactúan con los clientes son extremadamente educados y amables, incluso cuando un cliente no lo es. También tienen objetivos similares, lo que es hacer el mejor esfuerzo para asegurarse de que un cliente se sienta satisfecho con la tienda o el servicio. Probablemente no sea posible satisfacer a todos los clientes, y es especialmente difícil ayudar a las personas con quejas.
Es mucho más fácil satisfacer a los clientes que no están molestos. Las personas que interactúan directamente con los clientes pueden aumentar una mayor satisfacción escuchando lo que sus clientes quieren y necesitan, siendo educados, no utilizando tácticas de ventas agresivas e intentando agregar florituras adicionales que enfatizan la atención al cliente.
Un florecimiento adicional, como método para manejar a un cliente, no tiene que llevar mucho tiempo. Podría ser tan simple como verificar a alguien enUna sala de ajuste para preguntar si necesita otros tamaños, o ofrecer bebidas frías o calientes para los clientes que esperan que se complete un servicio. Entregar comestibles a un automóvil, recordar los nombres de los clientes y ser honesto sobre los límites de cualquier servicio o mercancía son cosas buenas.
Si bien los buenos modales, las tácticas de ventas éticas y algunos extras son útiles para el cliente promedio, no satisfacen a las personas molestas. Los consejos para manejar a un cliente que no está contento son ligeramente diferentes, aunque las dos primeras cosas que una persona debe hacer al manejar a un cliente de este tipo es ser cortés y escuchar con mucho cuidado. Es de conocimiento común que el cliente molesto quiere ser escuchado sobre el tema en cuestión, y cualquier muestra de indiferencia podría aumentar la ira de la persona.
Siempre que sea posible, el mejor consejo para manejar a un cliente molesto es rectificar la queja. Las tiendas con generosas políticas de retorno podrían simplemente ofrecer stCrédito de mineral o un intercambio si se ha comprado mercancías defectuosas, o las industrias de servicios pueden descartar ventas u ofrecer servicios complementarios si las personas no están contentas con la calidad. No todas las empresas tienen estas políticas, aunque se ha demostrado que las empresas que a menudo obtienen reputación por un excelente servicio al cliente. Algunos empleados están limitados por políticas menos generosas o el cliente puede no poseer los artículos necesarios (como los recibos) que hacen posible la rectificación de una queja.
Si las políticas son estrictas, es especialmente importante que la persona que intenta manejar a un cliente no hace ninguna promesa que no se pueda mantener. En cambio, después de escuchar la queja del cliente y declarar suavemente la política, los empleados deben considerar llamar a alguien con mayor autoridad, como un gerente. En la mayoría de las industrias de ventas y servicios, esta es una parte esperada del trabajo del gerente. Los gerentes también pueden tener una mayor autoridad para anular las reglas, si creen que los clientes tienen una queja legítima.
Un buen servicio al cliente hace que el cliente se sienta valorado e importante. La indiferencia o los malos modales por parte de los empleados no crean esta impresión. Todos los empleados deben recibir capacitación sobre cómo hacer que los clientes se sientan bienvenidos y atendidos, y la capacitación debe abarcar formas de manejar a un cliente que no está contento.