Vilka är de bästa tipsna för att hantera en kund?
Tips för att hantera en kund delas vanligtvis in i att hantera den genomsnittliga kunden och hur man hanterar de kunder som är missnöjda. De två områdena har liknande rötter, eftersom båda dikterar att de som interagerar med kunder är väldigt artiga och nådiga, även när en kund inte är det. De har också liknande mål, som är att göra det bästa för att vara säker på att en kund känner sig nöjd av butiken eller tjänsten. Det är förmodligen inte möjligt att tillfredsställa varje kund, och det är särskilt svårt att hjälpa dem med klagomål.
Det är mycket lättare att tillfredsställa kunder som inte är upprörda. Människor som interagerar direkt med kunder kan öka större tillfredsställelse genom att lyssna på vad deras kunder vill och behöver, vara artiga, genom att inte använda påträngande försäljningstaktik och genom att försöka lägga till extra blomster som betonar kundvård.
En extra blomstra, som en metod för att hantera en kund, behöver inte vara tidskrävande. Det kan vara så enkelt som att kolla in någon i ett monteringsrum för att fråga om hon behöver andra storlekar, eller erbjuda kalla eller varma drycker för kunder som väntar på att en tjänst ska slutföras. Att leverera matvaror till en bil, komma ihåg kundens namn och vara ärlig om gränserna för någon tjänst eller varor är allt bra.
Medan goda sätt, etiska försäljningstaktiker och några extra tillbehör är användbara för den genomsnittliga kunden, tillfredsställer de inte upprörda människor. Tips för att hantera en kund som är olycklig är något annorlunda, men de två första sakerna en person bör göra när hanterar en sådan kund är att vara artig och lyssna mycket noggrant. Det är allmänt känt att den upprörda kunden vill bli hörd i frågan och att varje likgiltighet skulle kunna eskalera personens ilska.
När det är möjligt är det bästa tipset att hantera en upprörd kund att rätta till klagomålet. Butiker med generösa returpolicyer kan helt enkelt erbjuda butikskredit eller utbyte om felaktiga varor har köpts, eller tjänstebranscher kan rabattera försäljningen eller erbjuda kompletterande tjänster om människor inte är nöjda med kvalitet. Inte alla företag har denna policy, även om det har visat sig att företag som ofta får rykte för utmärkt kundservice. Vissa anställda är begränsade av mindre generösa policyer, eller kunden kanske inte har de nödvändiga artiklarna (som kvitton) som möjliggör korrigering av ett klagomål.
Om policyerna är stränga är det särskilt viktigt att den som försöker hantera en kund inte ger några löften som inte kan hållas. Istället, efter att ha hört kundens klagomål och försiktigt angett policy, bör anställda överväga att ringa in någon med större auktoritet, som en chef. I de flesta försäljnings- och servicebranscher är detta en förväntad del av chefens jobb. Chefer kan också ha större auktoritet att åsidosätta regler om de tror att kunderna har en legitim klagomål.
Bra kundservice gör att kunden känner sig värderad och viktig. Likgiltighet eller dålig uppförande från anställda skapar inte detta intryck. Alla anställda bör utbildas i hur man får kunderna att känna sig välkomna och sköta och utbildningen ska omfatta sätt att hantera en kund som är olycklig.