Quais são as melhores dicas para lidar com um cliente?
As dicas para lidar com um cliente geralmente são divididas em lidar com o cliente médio e em como lidar com os clientes que estão insatisfeitos. As duas áreas têm raízes semelhantes, pois ambas determinam que aqueles que interagem com os clientes sejam extremamente educados e gentis, mesmo quando o cliente não é. Eles também têm objetivos semelhantes, que são os melhores esforços para garantir que um cliente se sinta satisfeito com a loja ou serviço. Provavelmente não é possível satisfazer todos os clientes, e é especialmente difícil ajudar as pessoas com queixas.
É muito mais fácil satisfazer clientes que não estão chateados. As pessoas que interagem diretamente com os clientes podem aumentar a satisfação ouvindo o que seus clientes querem e precisam, sendo educadas, não usando táticas insistentes de vendas e tentando adicionar floreios extras que enfatizam o atendimento ao cliente.
Um floreio extra, como um método para lidar com um cliente, não precisa ser demorado. Pode ser tão simples quanto checar alguém em um provador para perguntar se ela precisa de outros tamanhos ou oferecer bebidas frias ou quentes para os clientes que aguardam a conclusão de um serviço. Entregar mantimentos em um carro, lembrar os nomes dos clientes e ser honesto sobre os limites de qualquer serviço ou mercadoria são coisas boas.
Embora boas maneiras, táticas éticas de vendas e alguns extras sejam úteis para o cliente médio, eles não satisfazem as pessoas chateadas. As dicas para lidar com um cliente que está descontente são um pouco diferentes, embora as duas primeiras coisas que uma pessoa deva fazer ao lidar com esse cliente seja educada e ouça com muita atenção. É do conhecimento geral que o cliente chateado quer ser ouvido sobre o assunto em questão, e qualquer demonstração de indiferença pode aumentar a raiva da pessoa.
Sempre que possível, a melhor dica para lidar com um cliente chateado é retificar a reclamação. As lojas com políticas de devolução generosas poderiam simplesmente oferecer crédito ou uma troca, se mercadorias defeituosas foram compradas, ou indústrias de serviços podem descontar vendas ou oferecer serviços complementares se as pessoas não estiverem satisfeitas com a qualidade. Nem todas as empresas possuem essas políticas, embora tenha sido demonstrado que as empresas que frequentemente ganham reputação por um excelente atendimento ao cliente. Alguns funcionários são limitados por políticas menos generosas ou o cliente pode não possuir os itens necessários (como recibos) que possibilitam a correção de uma reclamação.
Se as políticas forem rigorosas, é especialmente importante que a pessoa que está tentando lidar com um cliente não faça promessas que não possam ser cumpridas. Em vez disso, depois de ouvir a reclamação do cliente e indicar suavemente a política, os funcionários devem considerar chamar alguém com maior autoridade, como um gerente. Na maioria dos setores de vendas e serviços, essa é uma parte esperada do trabalho do gerente. Os gerentes também podem ter maior autoridade para substituir as regras, se acreditarem que os clientes têm uma queixa legítima.
Um bom atendimento ao cliente faz com que o cliente se sinta valorizado e importante. Indiferença ou falta de educação por parte dos funcionários não causam essa impressão. Todos os funcionários devem ser treinados sobre como fazer com que os clientes se sintam bem-vindos e atendidos, e o treinamento deve abranger maneiras de lidar com um cliente insatisfeito.