Quais são as melhores dicas para lidar com um cliente?
As dicas
para lidar com um cliente geralmente são divididas para lidar com o cliente médio e como lidar com os clientes insatisfeitos. As duas áreas têm raízes semelhantes, já que ambos ditam que aqueles que interagem com os clientes são extremamente educados e graciosos, mesmo quando um cliente não está. Eles também têm objetivos semelhantes, que é fazer o melhor esforço para garantir que um cliente se sinta satisfeito com a loja ou serviço. Provavelmente não é possível satisfazer todos os clientes e é especialmente difícil ajudar aqueles com queixas.
É muito mais fácil satisfazer os clientes que não estão chateados. As pessoas que interagem diretamente com os clientes podem aumentar uma satisfação maior, ouvindo o que seus clientes desejam e precisam, sendo educados, não usando táticas insistentes de vendas e tentando adicionar florescimento extras que enfatizam o atendimento ao cliente.
Um florescimento extra, como método para lidar com um cliente, não precisa consumir muito tempo. Pode ser tão simples quanto checar alguém emUma sala de encaixe para perguntar se ela precisa de outros tamanhos ou oferecer bebidas frias ou quentes para os clientes que esperam que um serviço seja concluído. Entregar mantimentos a um carro, lembrar os nomes dos clientes e ser honesto sobre os limites de qualquer serviço ou mercadoria são coisas boas.
Embora boas maneiras, táticas de vendas éticas e alguns extras sejam úteis para o cliente médio, eles não satisfazem pessoas chateadas. Dicas para lidar com um cliente que estão infelizes são um pouco diferentes, embora as duas primeiras coisas que uma pessoa deve fazer ao lidar com esse cliente seja educada e ouvir com muito cuidado. É do conhecimento geral que o cliente chateado deseja ser ouvido sobre o assunto em questão, e qualquer demonstração de indiferença pode escalar a raiva da pessoa.
Sempre que possível, a melhor dica para lidar com um cliente chateado é corrigir a reclamação. Lojas com políticas de retorno generosas podem simplesmente oferecer STCrédito de minério ou bolsa se a mercadoria com defeito tiver sido comprada, ou os setores de serviço podem descontar vendas ou oferecer serviços complementares se as pessoas não quiserem qualidade. Nem todas as empresas têm essas políticas, embora tenha sido demonstrado que as empresas que geralmente ganham reputação para um excelente atendimento ao cliente. Alguns funcionários são limitados por políticas menos generosas ou o cliente não pode possuir os itens necessários (como recibos) que tornam a retificação uma queixa possível.
Se as políticas forem rigorosas, é especialmente importante que a pessoa que tente lidar com um cliente não faça promessas que não possam ser cumpridas. Em vez disso, depois de ouvir a reclamação do cliente e declarar gentilmente a política, os funcionários devem considerar ligar para alguém com maior autoridade, como um gerente. Na maioria das indústrias de vendas e serviços, isso é uma parte esperada do trabalho do gerente. Os gerentes também podem ter maior autoridade para substituir as regras, se acreditarem que os clientes têm uma queixa legítima.
Um bom atendimento ao cliente faz com que o cliente se sinta valorizado e importante. A indiferença ou maneiras ruins por parte dos funcionários não criam essa impressão. Todos os funcionários devem ser treinados sobre como fazer com que os clientes se sintam bem -vindos e atendidos, e o treinamento deve abranger maneiras de lidar com um cliente que está infeliz.