Quels sont les meilleurs conseils pour gérer un client?
Les astuces pour prendre en charge un client sont généralement divisées en deux parties: la prise en charge du client moyen et la manière de traiter avec les clients insatisfaits. Les deux domaines ont des racines similaires, car tous deux dictent que ceux qui interagissent avec les clients sont extrêmement polis et courtois, même si ce n'est pas le cas du client. Ils ont également des objectifs similaires, qui consistent à s’efforcer au maximum de s’assurer que le client se sent satisfait du magasin ou du service. Il n'est probablement pas possible de satisfaire tous les clients et il est particulièrement difficile d'aider ceux qui ont des griefs.
Il est beaucoup plus facile de satisfaire les clients qui ne sont pas mécontents. Les personnes qui interagissent directement avec les clients peuvent obtenir une plus grande satisfaction en écoutant ce que leurs clients veulent et ont besoin, en étant polis, en n’utilisant pas de tactiques de vente agressives et en essayant d’ajouter des éléments supplémentaires qui mettent l’accent sur le service à la clientèle.
Une méthode supplémentaire pour gérer un client ne nécessite pas beaucoup de temps. Cela peut être aussi simple que de vérifier si une personne dans une cabine d'essayage demande si elle a besoin d'autres tailles, ou d'offrir des boissons chaudes ou froides aux clients en attente d'un service. Livrer les courses à une voiture, se souvenir des noms des clients et être honnête sur les limites de tout service ou marchandise sont toutes de bonnes choses.
Les bonnes manières, les tactiques de vente éthiques et quelques extras sont utiles pour le client moyen, mais ils ne satisfont pas les personnes en colère. Les astuces pour prendre en charge un client mécontent sont légèrement différentes, bien que les deux premières choses à faire pour gérer une telle clientèle sont d'être poli et à l'écoute très attentive. Il est de notoriété publique que le client mécontent veut être entendu sur le problème en question, et toute manifestation d'indifférence pourrait intensifier la colère de la personne.
Dans la mesure du possible, le meilleur conseil pour traiter un client contrarié est de rectifier la plainte. Les magasins appliquant des politiques de retour généreuses pourraient simplement offrir un crédit ou un échange si des produits défectueux ont été achetés, ou les industries de services pourraient proposer des remises ou proposer des services complémentaires si les utilisateurs ne sont pas satisfaits de la qualité. Toutes les entreprises ne disposent pas de ces politiques, bien qu'il ait été démontré que les entreprises qui le font gagnent souvent la réputation d'un excellent service client. Certains employés sont limités par des politiques moins généreuses ou le client peut ne pas posséder les éléments nécessaires (tels que les reçus) permettant de rectifier une plainte.
Si les politiques sont strictes, il est particulièrement important que la personne qui tente de gérer un client ne fasse aucune promesse qui ne puisse être tenue. Au lieu de cela, après avoir entendu la plainte du client et énoncé doucement sa politique, les employés devraient envisager d'appeler quelqu'un avec plus de pouvoir, comme un responsable. Dans la plupart des secteurs de la vente et des services, cela fait partie du travail du responsable. Les gestionnaires peuvent également avoir plus de pouvoir pour déroger aux règles s’ils estiment que les clients ont un grief légitime.
Un bon service client permet au client de se sentir valorisé et important. L'indifférence ou les mauvaises manières des employés ne créent pas cette impression. Tous les employés doivent être formés sur la manière de faire en sorte que les clients se sentent accueillis et servis, et la formation devrait englober les moyens de traiter un client mécontent.