Was sind die besten Tipps für den Umgang mit Kunden?
Tipps zum Umgang mit einem Kunden werden im Allgemeinen in den Umgang mit dem Durchschnittskunden und den Umgang mit unzufriedenen Kunden unterteilt. Die beiden Bereiche haben ähnliche Wurzeln, da beide vorschreiben, dass der Umgang mit Kunden überaus höflich und zuvorkommend ist, auch wenn ein Kunde dies nicht tut. Sie haben auch ähnliche Ziele, nämlich sicherzustellen, dass sich ein Kunde mit dem Geschäft oder der Dienstleistung zufrieden fühlt. Es ist wahrscheinlich nicht möglich, jeden Kunden zufriedenzustellen, und es ist besonders schwierig, denjenigen mit Beschwerden zu helfen.
Es ist viel einfacher, Kunden zufrieden zu stellen, die nicht verärgert sind. Menschen, die direkt mit Kunden interagieren, können die Zufriedenheit steigern, indem sie auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden hören, höflich sind, keine aufdringlichen Verkaufstaktiken anwenden und versuchen, zusätzliche Akzente zu setzen, die die Kundenbetreuung betonen.
Ein zusätzlicher Aufschwung als eine Methode, um mit einem Kunden umzugehen, muss nicht zeitaufwändig sein. Es kann so einfach sein, jemanden in einer Umkleidekabine zu überprüfen, ob er andere Größen benötigt, oder Kunden, die auf die Erledigung eines Service warten, kalte oder warme Getränke anzubieten. Ein Auto mit Lebensmitteln zu beliefern, sich an die Namen der Kunden zu erinnern und ehrlich über die Grenzen von Dienstleistungen oder Waren zu sein, sind alles gute Dinge.
Gute Manieren, ethische Verkaufstaktiken und ein paar Extras sind zwar für den durchschnittlichen Kunden nützlich, sie befriedigen jedoch nicht verärgerte Menschen. Tipps zum Umgang mit Kunden, die unglücklich sind, unterscheiden sich geringfügig. Die ersten beiden Dinge, die eine Person beim Umgang mit Kunden tun sollte, sind höflich zu sein und sehr genau zuzuhören. Es ist allgemein bekannt, dass der verärgerte Kunde zu dem vorliegenden Thema gehört werden möchte, und jede Gleichgültigkeit kann die Wut der Person eskalieren lassen.
Der beste Tipp für einen verärgerten Kunden ist, wenn immer möglich, die Beschwerde zu beheben. Läden mit großzügigen Rückgaberichtlinien könnten einfach Guthaben oder einen Umtausch anbieten, wenn fehlerhafte Waren gekauft wurden, oder die Dienstleistungsbranche könnte Verkäufe diskontieren oder ergänzende Dienstleistungen anbieten, wenn die Menschen mit der Qualität unzufrieden sind. Nicht alle Unternehmen haben diese Richtlinien, obwohl nachgewiesen wurde, dass Unternehmen, die häufig den Ruf eines exzellenten Kundendienstes erlangen. Einige Mitarbeiter sind durch weniger großzügige Richtlinien eingeschränkt, oder der Kunde verfügt möglicherweise nicht über die erforderlichen Artikel (z. B. Quittungen), die die Behebung einer Beschwerde ermöglichen.
Bei strengen Richtlinien ist es besonders wichtig, dass die Person, die versucht, mit einem Kunden umzugehen, keine Versprechungen macht, die nicht eingehalten werden können. Stattdessen sollten Mitarbeiter nach Anhörung der Beschwerde des Kunden und nach behutsamer Erklärung der Richtlinien in Betracht ziehen, jemanden mit größerer Autorität wie einen Manager hinzuzuziehen. In den meisten Verkaufs- und Dienstleistungsbranchen ist dies ein zu erwartender Teil der Arbeit des Managers. Manager haben möglicherweise auch mehr Befugnisse zum Überschreiben von Regeln, wenn sie der Meinung sind, dass Kunden eine berechtigte Beschwerde haben.
Ein guter Kundenservice gibt dem Kunden das Gefühl, geschätzt und wichtig zu sein. Gleichgültigkeit oder schlechte Umgangsformen der Mitarbeiter schaffen diesen Eindruck nicht. Alle Mitarbeiter sollten geschult werden, wie Kunden sich willkommen und umsorgt fühlen, und Schulungen sollten Möglichkeiten umfassen, mit Kunden umzugehen, die unglücklich sind.