Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące obsługi klienta?
Wskazówki dotyczące obsługi klienta są ogólnie podzielone na obsługę przeciętnego klienta i sposób postępowania z niezadowolonymi klientami. Oba obszary mają podobne korzenie, ponieważ oba narzucają, że osoby wchodzące w interakcje z klientami są wyjątkowo uprzejmy i uprzejmy, nawet jeśli klient nie jest. Mają również podobne cele, a mianowicie dokładanie wszelkich starań, aby klient czuł się usatysfakcjonowany ze sklepu lub usługi. Prawdopodobnie nie jest możliwe usatysfakcjonowanie każdego klienta, a szczególnie trudno jest pomóc osobom z zażaleniami.
O wiele łatwiej jest zadowolić klientów, którzy nie są zdenerwowani. Osoby wchodzące w bezpośrednią interakcję z klientami mogą zwiększyć satysfakcję, słuchając tego, czego chcą i potrzebują ich klienci, zachowując się uprzejmie, nie stosując natrętnych taktyk sprzedażowych i próbując wprowadzić dodatkowe elementy, które podkreślają dbałość o klienta.
Dodatkowy rozkwit, jako metoda obsługi klienta, nie musi być czasochłonna. Może to być tak proste, jak sprawdzenie kogoś w przymierzalni, aby zapytać, czy potrzebuje innych rozmiarów, lub zaoferowanie zimnych lub gorących napojów klientom czekającym na wykonanie usługi. Dostarczanie artykułów spożywczych do samochodu, zapamiętywanie nazw klientów i bycie szczerym co do ograniczeń jakiejkolwiek usługi lub towaru to dobre rzeczy.
Chociaż dobre maniery, etyczne taktyki sprzedaży i kilka dodatków są przydatne dla przeciętnego klienta, nie zaspokajają zdenerwowanych ludzi. Wskazówki dotyczące obsługi niezadowolonego klienta są nieco inne, choć dwie pierwsze rzeczy, które należy zrobić, obsługując takiego klienta, to być grzecznym i bardzo uważnie słuchać. Powszechnie wiadomo, że zdenerwowany klient chce zostać wysłuchany w danej sprawie, a każdy przejaw obojętności może eskalować gniew osoby.
Zawsze, gdy jest to możliwe, najlepszą wskazówką do obsługi zdenerwowanego klienta jest poprawienie reklamacji. Sklepy z hojnymi zasadami zwrotu mogą po prostu oferować kredyt sklepowy lub wymianę, jeśli zakupione zostaną wadliwe towary lub branże usługowe mogą obniżyć sprzedaż lub zaoferować dodatkowe usługi, jeśli ludzie będą niezadowoleni z jakości. Nie wszystkie firmy mają te zasady, chociaż wykazano, że firmy, które często zyskują reputację dzięki doskonałej obsłudze klienta. Niektórzy pracownicy są ograniczeni mniej hojnymi polisami lub klient może nie posiadać niezbędnych przedmiotów (takich jak pokwitowania), które umożliwiają usunięcie reklamacji.
Jeśli zasady są surowe, szczególnie ważne jest, aby osoba próbująca obsłużyć klienta nie składała żadnych obietnic, których nie można dotrzymać. Zamiast tego, po wysłuchaniu skargi klienta i delikatnym ustaleniu zasad, pracownicy powinni rozważyć skontaktowanie się z kimś o większym autorytecie, na przykład z menedżerem. W większości branż sprzedaży i usług jest to oczekiwana część pracy menedżera. Menedżerowie mogą również mieć większe uprawnienia do zastępowania reguł, jeśli uważają, że klienci mają uzasadnioną skargę.
Dobra obsługa klienta sprawia, że klient czuje się ceniony i ważny. Obojętność lub złe obyczaje pracowników nie wywołują takiego wrażenia. Wszyscy pracownicy powinni zostać przeszkoleni w zakresie tego, jak sprawić, aby klienci czuli się mile widziani i do których należy się opiekować, a szkolenie powinno obejmować sposoby radzenia sobie z niezadowolonym klientem.