Hvad er de bedste tip til at håndtere en kunde?
Tip til at håndtere en kunde er generelt opdelt i at håndtere den gennemsnitlige kunde, og hvordan man skal håndtere de kunder, der er utilfredse. De to områder har lignende rødder, da begge dikterer, at de, der interagerer med kunderne, er meget høflige og elskværdige, selv når en kunde ikke er det. De har også lignende mål, som er at gøre den bedste indsats for at være sikker på, at en kunde føler sig tilfreds af butikken eller tjenesten. Det er sandsynligvis ikke muligt at tilfredsstille enhver kunde, og det er især vanskeligt at hjælpe dem med klager.
Det er meget nemmere at tilfredsstille kunder, der ikke er urolige. Mennesker, der interagerer direkte med kunderne, kan øge større tilfredshed ved at lytte til, hvad deres kunder ønsker og har brug for, være høflige, ved ikke at bruge skubbende salgstaktikker og ved at forsøge at tilføje ekstra blomstrer, der understreger kundepleje.
En ekstra blomstre, som en metode til at håndtere en kunde, behøver ikke at være tidskrævende. Det kan være så simpelt som at tjekke nogen i et passende rum for at spørge, om hun har brug for andre størrelser, eller tilbyde kolde eller varme drikke til kunder, der venter på, at en service skal gennemføres. At levere dagligvarer til en bil, huske kundernes navne og være ærlige over grænserne for enhver service eller merchandise er alle gode ting.
Mens gode manerer, etiske salgstaktikker og et par ekstramateriale er nyttige for den gennemsnitlige kunde, tilfredsstiller de ikke forstyrrede mennesker. Tip til at håndtere en kunde, der er ulykkelig, er lidt forskellige, selvom de to første ting, en person skal gøre, når han håndterer en sådan kunde, er at være høflig og lytte meget nøje. Det er almindeligt kendt, at den foruroligede kunde ønsker at blive hørt om det aktuelle spørgsmål, og ethvert show af ligegyldighed kan eskalere personens vrede.
Når det er muligt, er det bedste tip til at håndtere en foruroliget kunde at rette klagen. Butikker med generøs returpolitik kan simpelthen tilbyde butikskredit eller bytte, hvis der er købt defekt vare, eller servicebrancher kan nedsætte salget eller tilbyde komplementære tjenester, hvis folk ikke er tilfredse med kvaliteten. Ikke alle virksomheder har disse politikker, skønt det er vist, at virksomheder, der ofte får omdømme for fremragende kundeservice. Nogle medarbejdere er begrænset af mindre generøse politikker, eller kunden har muligvis ikke de nødvendige ting (som kvitteringer), der gør det muligt at rette en klage.
Hvis politikker er strenge, er det især vigtigt, at den person, der forsøger at håndtere en kunde, ikke løfter nogen, der ikke kan holdes. I stedet for, efter at have hørt kundens klage og blidt angivet politik, bør medarbejderne overveje at ringe til nogen med større autoritet, som en manager. I de fleste salgs- og serviceindustrier er dette en forventet del af lederens job. Ledere kan også have større autoritet til at tilsidesætte regler, hvis de mener, at kunder har en legitim klage.
God kundeservice får kunden til at føle sig værdsat og vigtig. Ligegyldighed eller dårlige manerer fra medarbejdernes side skaber ikke dette indtryk. Alle medarbejdere skal trænes i, hvordan man får kunderne til at føle sig velkomne og opmærksomme, og uddannelse skal omfatte måder at håndtere en kunde, der er ulykkelig.