Hva er de beste tipsene for å håndtere en kunde?
Tips for å håndtere en kunde er vanligvis delt inn i å håndtere den gjennomsnittlige kunden og hvordan de skal takle de kundene som er misfornøyde. De to områdene har lignende røtter, siden begge dikterer at de som samhandler med kundene er svært høflige og nådige, selv når en kunde ikke er det. De har også lignende mål, som er å gjøre det beste for å være sikker på at en kunde føler seg fornøyd med butikken eller tjenesten. Det er sannsynligvis ikke mulig å tilfredsstille alle kunder, og det er spesielt vanskelig å hjelpe de som har klager.
Det er mye lettere å tilfredsstille kunder som ikke er opprørte. Mennesker som samhandler direkte med kundene kan øke større tilfredshet ved å lytte til hva kundene ønsker og trenger, være høflige, ved å ikke bruke dyttende salgstaktikker, og ved å prøve å legge til ekstra blomstrer som understreker kundebehandling.
En ekstra blomstre, som en metode for å håndtere en kunde, trenger ikke å være tidkrevende. Det kan være så enkelt som å sjekke noen i et passende rom for å spørre om hun trenger andre størrelser, eller tilby kald eller varm drikke til kunder som venter på at en tjeneste skal fullføres. Å levere dagligvarer til en bil, huske kundenes navn og være ærlig om grensene for enhver tjeneste eller varer er alt gode ting.
Selv om god oppførsel, etiske salgstaktikker og noen få ekstrautstyr er nyttige for gjennomsnittskunden, tilfredsstiller de ikke opprørte mennesker. Tips for å håndtere en kunde som er ulykkelig er litt forskjellige, men de to første tingene en person bør gjøre når han håndterer en slik kunde er å være høflig og lytte veldig nøye. Det er kjent at den opprørte kunden ønsker å bli hørt om saken, og ethvert show av likegyldighet kan eskalere personens sinne.
Når det er mulig, er det beste tipset for å håndtere en opprørt kunde å rette opp klagen. Butikker med sjenerøs returpolicy kan ganske enkelt tilby butikk kreditt eller bytte hvis feil varer er kjøpt, eller servicenæringer kan redusere salget eller tilby komplementære tjenester hvis folk ikke er fornøyde med kvaliteten. Ikke alle virksomheter har disse retningslinjene, selv om det har vist seg at selskaper som ofte får omdømme for utmerket kundeservice. Noen ansatte er begrenset av mindre generøse retningslinjer, eller kunden har kanskje ikke de nødvendige varene (som kvitteringer) som muliggjør utbedring av en klage.
Hvis retningslinjene er strenge, er det spesielt viktig at personen som prøver å håndtere en kunde ikke gir noen løfter som ikke kan holdes. I stedet, etter å ha hørt kundens klage og forsiktig angitt retningslinjer, bør ansatte vurdere å ringe inn noen med større autoritet, som en leder. I de fleste salgs- og servicenæringer er dette en forventet del av lederjobben. Ledere kan også ha større autoritet til å overstyre regler, hvis de mener kunder har en legitim klage.
God kundeservice gjør at kunden føler seg verdsatt og viktig. Likegyldighet eller dårlig oppførsel fra de ansatte skaper ikke dette inntrykket. Alle ansatte skal få opplæring i hvordan de skal få kundene til å føle seg velkomne og ivaretatt, og opplæring skal omfatte måter å håndtere en kunde som er ulykkelig.