¿Cuáles son los diferentes tipos de modelos de gestión de relaciones con el cliente?
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) implica el seguimiento de los hábitos de los clientes y la creación de marketing personalizado basado en la información del cliente que se almacena en bases de datos. La mayoría de los tipos de modelos de gestión de relaciones con el cliente involucran tecnología de la información, porque la gestión de datos complejos es una parte integral de los sistemas CRM. Los tipos de modelos de gestión de relaciones con el cliente incluyen análisis, marketing, atención al cliente, redes sociales y bases de datos colaborativas.
Los modelos analíticos de gestión de relaciones con el cliente recopilan datos del consumidor en el punto de venta y a través de interacciones posteriores como programas de fidelización y encuestas de consumidores. Los datos recopilados se utilizan para trazar tendencias y vincular los hábitos de compra con la demografía de los clientes. Casi todos los demás tipos de modelos CRM incluyen algún tipo de programa analítico.
Los especialistas en marketing usan información CRM para crear promociones demográficas específicas y características del producto. La información ayuda a un vendedor a rastrear cómo los clientes escuchan sobre un producto, por lo queque él o ella pueden concentrarse en los lucrativos canales de medios. Los modelos de gestión de relaciones con el cliente altamente específicos del cliente pueden adaptar las promociones y las características del producto para mercados muy pequeños, que, en algunos casos, podrían ser solo uno o dos clientes.
Las promociones CRM específicas generalmente ocurren solo para artículos de lujo, como paquetes de vacaciones o barcos de ocio. Los sitios web que permiten a los clientes personalizar y ordenar productos son una forma de modelos de gestión de relaciones con el cliente, pero los propios clientes ingresan que datos y crean sus productos y promociones. A menudo, las empresas con estos sitios web almacenan la información de los clientes para futuros CRM y fines analíticos.
Soporte y servicio Los modelos de gestión de relaciones con el cliente utilizan información almacenada para admitir el producto. Este tipo de CRM a menudo se usa en el mercado de tecnología y electrónica. Cuando un cliente pide soporte para un CEPhone o una computadora personal, el representante del servicio busca la información del cliente utilizando una base de datos CRM. La base de datos enumera el modelo del producto y cualquier problema técnico previo. Esto facilita el apoyo tanto para el equipo tecnológico como para el cliente.
Las redes sociales son un ejemplo de CRM que evoluciona de la tecnología existente. Aunque las redes sociales no son típicas de los modelos de gestión de relaciones con el cliente, los sitios web pueden verse como bases de datos interactivas llenas de información del cliente. En las redes sociales, los consumidores se ofrecen como voluntarios, desde la demografía hasta los hábitos de compra. Los especialistas en relaciones públicas y el personal de atención al cliente pueden incluso interactuar con los consumidores utilizando plataformas de redes sociales.
Las bases de datos colaborativas tienen información del cliente recopilada por dos o más empresas. Una compañía podría usar esta información para vender productos a los clientes de la otra compañía. Las empresas que utilizan bases de datos colaborativas tienden a estar en industrias que están separadas pero relacionadas.