¿Cuáles son los diferentes tipos de modelos de gestión de la relación con el cliente?
La gestión de la relación con el cliente (CRM) implica el seguimiento de los hábitos de los clientes y la creación de marketing personalizado basado en la información del cliente que se almacena en las bases de datos. La mayoría de los tipos de modelos de gestión de relaciones con clientes implican tecnología de la información, porque la gestión de datos complejos es una parte integral de los sistemas CRM. Los tipos de modelos de gestión de relaciones con los clientes incluyen análisis, marketing, atención al cliente, redes sociales y bases de datos colaborativas.
Los modelos analíticos de gestión de la relación con el cliente recopilan datos del consumidor en el punto de venta y a través de interacciones posteriores, como programas de fidelización y encuestas de consumidores. Los datos recopilados se utilizan para trazar tendencias y vincular los hábitos de compra con la demografía de los clientes. Casi todos los demás tipos de modelos CRM incluyen algún tipo de programa analítico.
Los especialistas en marketing utilizan la información de CRM para crear promociones demográficas específicas y características del producto. La información ayuda a un vendedor a rastrear cómo los clientes se enteran de un producto, para que pueda concentrarse en canales de medios lucrativos. Los modelos de gestión de relaciones con clientes altamente específicos del cliente pueden adaptar las promociones y las características del producto para mercados muy pequeños, que, en algunos casos, pueden ser solo uno o dos clientes.
Las promociones específicas de CRM generalmente ocurren solo para artículos de lujo, como paquetes de vacaciones o embarcaciones de recreo. Los sitios web que permiten a los clientes personalizar y ordenar productos son una forma de modelos de gestión de relaciones con los clientes, pero los propios clientes ingresan esos datos y crean sus productos y promociones. A menudo, las empresas con estos sitios web almacenarán la información de los clientes para futuros CRM y fines analíticos.
Los modelos de gestión de relaciones con clientes de soporte y servicio utilizan información almacenada para respaldar el producto. Este tipo de CRM se usa a menudo en el mercado de tecnología y electrónica. Cuando un cliente solicita asistencia para un teléfono celular o una computadora personal, el representante de servicio busca la información del cliente utilizando una base de datos CRM. La base de datos enumera el modelo del producto y cualquier problema técnico anterior. Esto facilita el soporte tanto para el equipo técnico como para el cliente.
Las redes sociales son un ejemplo de CRM que evoluciona de la tecnología existente. Aunque las redes sociales no son típicas de los modelos de gestión de relaciones con los clientes, los sitios web se pueden ver como bases de datos interactivas llenas de información del cliente. En las redes sociales, los consumidores ofrecen voluntariamente todo, desde datos demográficos hasta hábitos de compra. Los especialistas en relaciones públicas y el personal de atención al cliente pueden incluso interactuar con los consumidores utilizando plataformas de redes sociales.
Las bases de datos colaborativas tienen información del cliente recopilada por dos o más empresas. Una compañía podría usar esta información para vender productos a los clientes de la otra compañía. Las empresas que usan bases de datos colaborativas tienden a estar en industrias separadas pero relacionadas.