Quels sont les différents types de modèles de gestion de la relation client?
La gestion de la relation client (CRM) implique de suivre les habitudes des clients et de créer un marketing personnalisé basé sur les informations client stockées dans des bases de données. La plupart des modèles de gestion de la relation client font appel à la technologie de l'information, car la gestion complexe des données fait partie intégrante des systèmes de gestion de la relation client. Les types de modèles de gestion de la relation client incluent l'analyse, le marketing, le support client, les médias sociaux et les bases de données collaboratives.
Les modèles analytiques de gestion de la relation client recueillent des données sur les consommateurs au point de vente et lors d'interactions ultérieures telles que des programmes de fidélisation et des enquêtes auprès des consommateurs. Les données collectées sont utilisées pour cartographier les tendances et lier les habitudes d’achat aux données démographiques des clients. Presque tous les autres types de modèles de CRM incluent une sorte de programme analytique.
Les spécialistes du marketing utilisent les informations de gestion de la relation client pour créer des promotions et des fonctionnalités propres à un groupe démographique. Ces informations permettent au spécialiste du marketing de savoir comment les clients entendent parler d’un produit, de sorte qu’il puisse se concentrer sur des canaux médiatiques lucratifs. Des modèles de gestion de la relation client très spécifiques au client peuvent adapter les promotions et les fonctionnalités du produit à de très petits marchés, ce qui peut parfois ne représenter qu'un ou deux clients.
Les promotions CRM spécifiques ne concernent généralement que les produits de luxe, tels que les forfaits vacances ou les bateaux de plaisance. Les sites Web qui permettent aux clients de personnaliser et de commander des produits constituent une forme de modèle de gestion de la relation client, mais les clients eux-mêmes saisissent ces données et créent leurs produits et leurs promotions. Les entreprises qui utilisent ces sites Web stockent souvent les informations des clients à des fins d'analyse et de gestion de la relation client.
Les modèles de gestion de la relation client de support et de service utilisent des informations stockées pour prendre en charge le produit. Ce type de CRM est souvent utilisé sur le marché de la technologie et de l'électronique. Lorsqu'un client appelle à l'assistance pour un téléphone portable ou un ordinateur personnel, le représentant du service après-vente recherche les informations du client à l'aide d'une base de données CRM. La base de données répertorie le modèle du produit et tous les problèmes techniques antérieurs. Cela facilite l'assistance pour l'équipe technique et le client.
Les médias sociaux sont un exemple de CRM évoluant à partir de technologies existantes. Bien que les médias sociaux ne soient pas typiques des modèles de gestion de la relation client, les sites Web peuvent être considérés comme des bases de données interactives contenant des informations sur les clients. Sur les réseaux sociaux, les consommateurs proposent tout, des données démographiques aux habitudes d'achat. Les spécialistes des relations publiques et le personnel du service clientèle peuvent même interagir avec les consommateurs via des plates-formes de médias sociaux.
Les bases de données collaboratives contiennent des informations sur les clients collectées par deux entreprises ou plus. Une entreprise peut utiliser ces informations pour vendre des produits aux clients de l’autre entreprise. Les entreprises utilisant des bases de données collaboratives ont tendance à appartenir à des industries distinctes mais liées.